Stempfle / Zartmann Aktiv verkaufen am Telefon

Interessenten gewinnen - Kunden überzeugen - Abschlüsse erzielen
1. Auflage 2008
ISBN: 978-3-8349-9598-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 188 Seiten, Web PDF

Reihe: Business and Economics (German Language)

Für Verkaufsgespräche am Telefon gelten andere Techniken und Methoden als für persönliche Kundengespräche. Dieser Ratgeber begleitet Verkäufer und Call Center Agents Schritt für Schritt durch die verschiedenen Phasen eines telefonischen Verkaufsgesprächs: von der Gesprächsvorbereitung über die Gesprächseröffnung, das Kerngespräch und den Geprächsabschluss bis hin zur Nachbereitung. Die Leser lernen Techniken kennen, die sie sofort in ihrer täglichen Telefonverkaufspraxis umsetzen können. Extra: exemplarische Telefonskripte und Mustergespräche. Wertvolle Tipps für alle, die ihr Gegenüber am Telefon noch besser überzeugen wollen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Stempfle, Lothar

Zartmann, Ricarda

Inhaltsverzeichnis

Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens.- So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation.- So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik.- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt.- „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg.- „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch.- „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte — und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss.- „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ — Vom Umgang mit schwierigen Kunden.- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach dem Telefonat ist vor dem Telefonat.- Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ — das Highlander-Prinzip.- Die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon — und wie Sie sie bewältigen.- Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon.

Leseproben

Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation (S. 16)

Im Grunde ist Verkaufen eine ganz banale Sache – wenn da nur nicht die Gedanken wären – die Gedanken daran, was nun alles schief gehen und nicht klappen könnte. Und darum ist die mentale Vorbereitung so wichtig für den Verkaufserfolg.

Alles beginnt im Kopf

Schon häufig haben wir beim Telefontraining in unseren Seminaren Verkäufer erlebt, die sich in den schwärzesten Farben ausgemalt haben, wie der Kunde reagieren könnte: Er legt einfach auf, sagt „Nein", beschimpft den Verkäufer. Aber all dies geschieht – nur in ihren Köpfen, in ihrer Vorstellung! Die Abkürzung WYSIWYG: What You See Is What You Get fasst dies kurz und bündig zusammen.

Der Fluch des Vor- und Nachdenkens – er ist zugleich ein Segen, denn zum Glück funktioniert die Sache ja auch umgekehrt: Sie können sich das Telefonat mit dem Kunden in den buntesten und schönsten Farben ausmalen, es liegt in Ihrer Hand. Denn sich richtig einzustellen, also eine verkaufsfördernde Haltung zu entwickeln, ist ein aktiver Prozess: Die richtige Einstellung ist der Schlüssel zum Erfolg.

Der Normalfall aber leider ist, dass sich viele Telefonverkäufer von Negativprogrammen beherrschen lassen, die ihnen einreden, der nächste Anruf misslinge bestimmt. Das Problem: Mit diesen Programmen sind zusätzlich auch noch Gefühle verknüpft. Der Verkäufer stellt sich also vor, wie er vom Kunden abgelehnt wird. Je mehr er daran denkt, desto stärker wird das unangenehme Gefühl, das jeder bei Ablehnung empfindet. Am liebsten würde er nun davonrennen.

Tatsächlich reagieren so viele Telefonverkäufer. Nein – der Arbeitsplatz wird nicht verlassen, sie rennen nicht weg. Doch die Telefonliste mit all den Kunden, die eigentlich angerufen werden müssten – sie wird nicht kürzer. Bei jedem Kunden findet der Verkäufer eine Ausrede, nicht anrufen zu müssen.

Praxis-Tipp: Nehmen Sie sich Zeit zur Selbstbefragung

Welche Ausreden finden Sie, um nicht anrufen zu müssen?

Was hindert Sie daran, eine Telefonliste mit 100 Kundennamen zu bearbeiten – jetzt und sofort?

Gefangen in SEPPs Teufelskreis

Was sind die Ursachen für dieses Verhalten? Es hängt mit unserer Angst vor dem „sozialen Tod" zusammen, mit unserer Angst, abgelehnt und nicht geliebt zu werden. Diese Angst kann überwältigend sein. Das negative Denken entzieht dem Verkäufer die Energie, souverän am Telefon zu agieren und seine Fähigkeiten und Verkaufspotenziale zu entfalten.

Entsprechend gering ist seine Überzeugungskraft, der Zutritt zur Kundenwelt bleibt ihm versperrt, der Kunde kann seine Argumente gar nicht erst empfangen. Stattdessen empfängt der Gesprächspartner die Signale der Schwäche, die der Verkäufer unbewusst aussendet. Die Folge: Er definiert den Verkäufer als wenig sympathisch – und diese ablehnende Haltung bringt er auch zum Ausdruck.

„Aha, wusste ich es doch, den Kunden kann ich abschreiben. Der Markt ist schwierig, Verkaufen am Telefon in heutigen Zeiten ohnehin unmöglich!" Das Gespräch hat dem Verkäufer recht gegeben. Er hat die Bestätigung seiner Vorstellung – oder besser: seines Vorurteils – bekommen und geht das nächste Gespräch mit einem noch schlechteren Gefühl an. Ein Teufelskreis! Ein Kreislauf, den der Verkäufer selbst in Gang setzt und in dem er vor sich selbst davonrennt und doch nicht weiterkommt.

Über Autor(innen)

Lothar Stempfle ist selbständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und die Durchführung von Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.

Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte liegen in Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching und Training on the Job sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.