Kunden begeistern

Konzepte und Praxisberichte aus Finance, Automotive und Gesundheit
1. Auflage 2023
ISBN: 978-3-658-38263-6
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 263 Seiten, Book w. online files / update, Format (B × H): 173 mm x 246 mm, Gewicht: 664 g

Dieses Buch gibt Führungskräften wertvolle Hilfe bei der Gestaltung zentraler Prozessschritte zu einer kundenzentrierten Organisation. Praxisorientierte Beispiele namhafter Unternehmen machen schnell den Wert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. In Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, wie und was sie wirklich bewegt, bedeutet für viele Unternehmen ein großes Umdenken. Dabei können wir in Zeiten der fortgeschrittenen Digitalisierung Kunden durchaus einfacher verstehen - Tools und Technologien helfen, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind mittlerweile auf die eine oder andere Art digital messbar. Es entstehen Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn undWachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines shareholdergetriebenen Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Treiber für messbaren Unternehmenserfolg - online wie in der persönlichen Interaktion.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Benning-Rohnke, Elke

Pütz, Mirjam

Hasebrook, Joachim

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Finanzsektor & Finanzdienstleistungen Bankwirtschaft
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management E-Commerce, E-Business, E-Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Fertigungsindustrie Automobilindustrie
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Gesundheitswirtschaft

Inhaltsverzeichnis

Was ist Digitalisierung? Eine Landkarte der aktuellen Debatte.- Wie wirkt Digitalisierung? Die acht Folgegesetze der Digitalisierung.- Finance ohne Finanzinstitute? Auswirkung der Digitalisierung auf die Finanzdienstleistung.- Renovieren oder neu bauen? Was aus dem analogen Altland zu retten ist und was im digitalen Neuland neu entstehen muss.

Über Autor(innen)

Elke Benning-Rohnke, Dipl. Psychologin, Unternhemensberaterin, Aufsichtsrätin und Beirätin, ehm. MDax VorstandJoachim Hasebrook, Psychologie & Informatik, Promotion Psychologie, Habil. Informatik, Exec Edu. in den USA, Professor Steinbeis-Hochschule Berlin & Berater zebMirjam Pütz, Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank