Bäuerle Customer Focus Assessment

Kriterien zur Bewertung von Kundenorientierung
2000
ISBN: 978-3-322-83461-4
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 334 Seiten, eBook

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Bäuerle, Thomas

Inhaltsverzeichnis

1 Relevanz des Themas und Struktur der Arbeit.- 1.1 Relevanz des Themas.- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen.- 1.3 Aufbau der Arbeit.- 2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen.- 2.1 Der Begriff „Kunde“.- 2.2 Der Begriff „Kundenorientierung“.- 3 Kundenorientierung in der betriebswirtschaftlichen Forschung.- 3.1 Kundenorientierte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.- 3.2 Anbahnung und Abwicklung eines Auftrages.- 3.3 Gestaltung von Kundenbeziehungen -Kundenbindungsmanagement.- 3.4 Ansätze zur Messung kundenbezogener Ergebnisse.- 3.5 Weitere Themenfelder von Kundenorientierung.- 3.6 Kundenorientierung in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung.- 4 Kundenbezogene Ergebnisse in der betriebswirtschaftlichen Literatur.- 4.1 Subjektive Messgrößen.- 4.2 Objektive Messgrößen.- 4.3 Kundenbezogene Ergebnisse in der Betriebswirtschaftslehre: Zusammenfassende Bewertung.- 5 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten.- 5.1 Excellence-Konzepte -Ein Überblick.- 5.2 Analyse der Excellence-Konzepte.- 5.3 Kundenorientierung in Excellence-Konzepten: Zusammenfassende Bewertung.- 6 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen.- 6.1 Messergebnisse aus Sicht der Kunden.- 6.2 Leistungsindikatoren.- 6.3 Kundenbezogene Ergebnisse in Excellence-Modellen: Zusammenfassende Bewertung.- 7 Customer Focus Assessment -Inhalte, Struktur und Bewertungsdimensionen.- 7.1 Inhalte.- 7.2 Struktur des Kriterienkatalogs.- 7.3 Bewertungsdimensionen.- 8 Customer Focus Assessment -Die Kriterien.- 8.1 Kundenorientierung im normativen und strategischen Management.- 8.2 Kundenorientierung im operativen Management.- 8.3 Rahmenbedingungen für Kundenorientierung.- 8.4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung -Ergebnisse.- 9 Überlegungen zur Anwendung des Kriterienkatalogs„Customer Focus Assessment“.- 10 Zusammenfassung und Ausblick.

Über Autor(innen)

Dr. Thomas Bäuerle ist wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich "Industrie und Dienstleistung" des Forschungsinstituts "Technologie und Arbeit" an der Universität Kaiserslautern und Vorstandsmitglied dieses Institutes.