SAP Customer Experience

Das umfassende Handbuch zu den neuen SAP-CX-Lösungen (SAP C/4HANA)
1. Auflage 2021
ISBN: 978-3-8362-8387-8
Verlag: Rheinwerk Verlag GmbH

Buch, Deutsch, 795 Seiten, Format (B × H): 178 mm x 244 mm, Gewicht: 1606 g

Reihe: SAP PRESS

Mit diesem Buch beginnt Ihre CX-Erfolgsgeschichte: Erfahren Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe kennenlernen, eine tragfähige Datenbasis schaffen und ihr an jedem Touchpoint relevante Inhalte liefern. Und das über alle Kommunikationskanäle und den gesamten Kaufprozess hinweg. Unsere Experten zeigen Ihnen, welche SAP-Tools Ihnen zur Verfügung stehen, um Marketing-Prozesse zu automatisieren, den Vertrieb und Ihr E-Business neu auszurichten und einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen. Dabei lernen Sie die SAP Marketing, Commerce, Sales und Service Cloud sowie CPQ, Qualtrics XM, SAP Field Service Management und viele weitere Lösungen kennen. Ausführliche Beispiele aus erfolgreichen Projekten unterschiedlicher Branchen und detaillierte Prozessanalysen unterstützen Sie bei der Vorbereitung und Durchführung Ihres eigenen Projekts.

Aus dem Inhalt:

- SAP Commerce Cloud

- SAP Customer Data Cloud

- Experience Management mit Qualtrics

- SAP Marketing Cloud

- SAP Sales Cloud

- SAP Service Cloud

- SAP Field Service Management

- SAP Emarsys Customer Engagement

- Configure-Price-Quote (SAP CPQ)

- SAP Subscription Billing

- SAP Conversational AI

- SAP Business Technology Platform

- SAP Analytics Cloud

- SAP S/4HANA Service

Autoren/Hrsg.

Boes, Roland

Fachgebiete

• Geisteswissenschaften Design Interface Design, Interaktionsdesign, Application Design
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Wirtschaftsinformatik, SAP, IT-Management
• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Business Application Unternehmenssoftware SAP
• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Angewandte Informatik Wirtschaftsinformatik
• Mathematik | Informatik EDV | Informatik Informatik Mensch-Maschine-Interaktion User Interface Design & Benutzerfreundlichkeit

Inhaltsverzeichnis

Vorwort von Sven Feurer (SAP). 25

  Vorwort von Thomas Regele (Sybit). 29

  Über dieses Buch. 31

TEIL I.  Was bedeutet Customer Experience?. 39

  1.  Customer Experience: Einordnung und Abgrenzung. 41

       1.1. Was möchten Kunden?. 41

       1.2. Customer Experience Management. 46

  2.  Customer Experience im digitalen Zeitalter: Wandel, Bedeutung und Trends. 51

       2.1. Neue Perspektiven, neue Rollen und Lösungsansätze. 52

       2.2. Customer Experience als Mittelpunkt digitaler Geschäftsmodelle. 101

       2.3. Fazit. 108

TEIL II.  SAP-Customer-Experience-Lösungen. 111

  3.  SAP Commerce Cloud. 113

       3.1. Produktdatenmanagement. 116

       3.2. Order Management. 129

       3.3. Web-Content-Management-System. 136

       3.4. Suche und Navigation. 139

       3.5. Branchenlösungen am Beispiel des Telco & Utilities Accelerators. 143

       3.6. Werbeaktionen. 144

       3.7. Personalisierung. 146

       3.8. Frontend. 150

       3.9. Administration. 153

       3.10. Infrastruktur und Administration. 161

       3.11. Administration. 164

       3.12. SAP Upscale Commerce. 166

       3.13. Integrative Szenarien. 170

       3.14. Fazit. 175

  4.  SAP-Customer-Data-Lösungen. 177

       4.1. Einführung. 178

       4.2. SAP Customer Data Cloud. 178

       4.3. SAP Customer Data Platform. 192

       4.4. Fazit. 197

  5.  Experience Management mit Qualtrics. 199

       5.1. Funktionen der Qualtrics Customer Experience. 200

       5.2. Integrationsszenarien. 209

       5.3. Fazit. 213

  6.  SAP Marketing Cloud. 215

       6.1. Der digitale Marketingprozess. 216

       6.2. Geschäftsszenarios in der SAP Marketing Cloud. 218

       6.3. Kampagnen- und Journey-Orchestrierung. 230

       6.4. Handelsmarketing (Commerce Marketing). 238

       6.5. Lead- und Account-based Marketing. 240

       6.6. Planung und Analytics. 245

       6.7. Fazit. 249

  7.  SAP Emarsys Customer Engagement. 251

       7.1. Übersicht der Customer-Engagement-Plattform. 252

       7.2. Datenmanagement. 255

       7.3. Automatisierung. 258

       7.4. Personalisierung. 260

       7.5. Kanäle. 261

       7.6. Emarsys Loyalty. 262

       7.7. Emarsys Predict. 264

       7.8. Emarsys Smart Insight. 266

       7.9. Emarsys Artificial Intelligence Marketing. 267

       7.10. Erweiternde Add-ons. 268

       7.11. Fazit. 268

  8.  SAP Sales Cloud. 269

       8.1. Einführung. 270

       8.2. Navigation in der SAP Sales Cloud. 271

       8.3. Stammdaten. 278

       8.4. Gebietsmanagement. 283

       8.5. Marketing. 285

       8.6. Lead Management. 290

       8.7. Opportunity Management. 293

       8.8. Angebots- und Auftragsmanagement. 303

       8.9. Aktivitäten und Besuche. 312

       8.10. Vertriebszielplanung. 318

       8.11. Verträge. 318

       8.12. Umfragen. 321

       8.13. Bibliothek. 326

       8.14. Analytics im Vertrieb. 326

       8.15. Mobiles Arbeiten mit der App 'SAP Sales Cloud'. 330

       8.16. Retail Execution. 332

       8.17. Integrationsszenarien. 334

       8.18. Fazit. 341

  9.  SAP CPQ. 343

       9.1. Produktidentifikation. 344

       9.2. Produktkonfiguration. 346

       9.3. Angebotskonfiguration. 352

       9.4. Genehmigungsprozess. 356

       9.5. Angebotserstellung. 358

       9.6. Angebotsversand. 360

       9.7. Angebotsabschluss und Angebotsmanagement. 361

       9.8. Integrationsszenarien. 363

       9.9. Fazit. 365

10.  SAP Subscription Billing. 367

       10.1. Allgemeine Informationen und Funktionen. 367

       10.2. Integrationsmöglichkeiten. 370

       10.3. Fazit. 371

11.  SAP Service Cloud. 373

       11.1. Aufbau und Navigation. 374

       11.2. Stammdaten und Organisationsstruktur. 377

       11.3. Tickets. 383

       11.4. Aktivitäten. 387

       11.5. Kommunikationskanäle. 390

       11.6. Ressourcenplaner, Qualifikationsmanagement und Zeiterfassung. 393

       11.7. Angebote und Aufträge. 394

       11.8. Verträge. 394

       11.9. Umfragen. 396

       11.10. Bibliothek. 397

       11.11. Vorlagen. 397

       11.12. Analytics im Service. 398

       11.13. Ticket Intelligence. 401

       11.14. Integrationsszenarien. 406

       11.15. Fazit. 409

12.  Wissensmanagement. 411

       12.1. Einführung. 411

       12.2. SAP Knowledge Central by NICE. 412

       12.3. Integrationsszenarien. 416

       12.4. Fazit. 419

13.  SAP Conversational AI. 421

       13.1. Konfiguration eines Chatbots. 422

       13.2. Chatbots im Kundenservice. 426

       13.3. Chatbots für Mitarbeitende. 427

       13.4. Fazit. 427

14.  SAP Field Service Management. 429

       14.1. Stammdaten. 430

       14.2. Serviceabruf/Aktivitäten. 432

       14.3. Einsatzplanung und weitere Funktionen im Workforce Management. 433

       14.4. App für das Servicetechnikteam. 435

       14.5. Analytics. 439

       14.6. Administration. 440

       14.7. Customer-Self-Service. 441

       14.8. Integrationsszenarien. 442

       14.9. SAP Crowd Service. 443

       14.10. Fazit. 445

15.  Ergänzende SAP-Lösungen. 447

       15.1. SAP Business Technology Platform. 447

       15.2. SAP BTP, Kyma Runtime. 468

       15.3. SAP Asset Intelligence Network. 474

       15.4. SAP S/4HANA Service. 475

       15.5. Fazit. 485

TEIL III.  Ausgewählte Prozesse mit SAP Customer Experience. 487

16.  CX-Szenarien im Service und After Sales. 489

       16.1. Omnichannel-Reklamation. 490

       16.2. Servicemeldung mit Einsatz des Servicetechnikteams. 501

       16.3. Servicemeldung (Predictive Maintenance und IoT). 512

       16.4. After Sales (Ersatzteilshop) - Kaffeemaschine. 520

       16.5. Serviceportale (digitale Maschinenverwaltung). 527

       16.6. Online Repair. 533

       16.7. Digitales Partnermanagement (Smart Home). 540

17.  CX-Szenarien im Vertrieb. 551

       17.1. Vertriebssteuerung, Reporting und Performance Measurement. 551

       17.2. Shop-Auftrag im B2B-Umfeld. 563

       17.3. Shop-Auftrag im B2C-Umfeld: Ticket und Merchandising. 569

       17.4. Shop-Konfiguration mit Angebotsanfrage. 576

       17.5. Lead-to-Quote am Beispiel der Baubranche. 589

       17.6. Opportunity-to-Cash in der Medizintechnik. 599

       17.7. Perfect Store (Retail). 610

18.  CX-Szenarien in Vertrieb und Marketing. 617

       18.1. Messeprozess mit Lead Nurturing. 617

       18.2. Shop-Auftrag B2C (Warenkorbabbruch). 632

       18.3. Buyer Enablement (Personalisierung und Content). 640

       18.4. Experience Management (Predictive B2B). 652

       18.5. Experience Management (Feedback B2C). 662

TEIL IV.  Ausgewählte Projektbeispiele. 673

19.  Kundenszenario 1: CX als Innovationsfaktor im Maschinenbau. 675

       19.1. CX-Plattform als Vorteil im globalen Markt. 675

       19.2. Implementierung einer globalen CX-Plattform in mehreren Teilprojekten. 678

       19.3. Fazit und Ausblick. 684

20.  Kundenszenario 2: Digitalisierung der User Experience im Baugewerbe. 687

       20.1. CX-Plattform zur gezielten Ausrichtung der Vertriebsprozesse. 687

       20.2. Digitalisierung der CX in mehreren Teilprojekten. 690

       20.3. Fazit und Ausblick. 694

21.  Kundenszenario 3: Neuorganisation und Digitalisierung einer Systemlandschaft. 697

       21.1. Einheitlicher Auftritt über verschiedene Marken hinweg. 697

       21.2. Umfangreiche Konzeptionsphase. 699

       21.3. Aufbau des Implementierungsprojekts. 703

       21.4. Fazit und Ausblick. 708

22.  Kundenszenario 4: Smart in Richtung Customer Experience. 709

       22.1. Einführung eines CX-Projekts im produzierenden Gewerbe. 710

       22.2. Konzeptionsphase und Planung. 715

       22.3. Implementierung. 718

       22.4. Fazit und Ausblick. 722

23.  Kundenszenario 5: CX-Projekte in kurzer Zeit realisieren. 725

       23.1. Mit der CRM-Plattform zur Vertriebsautomatisierung. 725

       23.2. Konzeptionsphase und Projektablauf. 727

       23.3. Fazit und Ausblick. 731

24.  Kundenszenario 6: Alle CX-Lösungen auf einmal einführen. 733

       24.1. Neuaufstellung der Customer Experience in der Dienstleistungsbranche. 733

       24.2. Konzeptionsphase und Planung. 739

       24.3. Umsetzung des Implementierungsprojekts. 745

       24.4. Fazit und Ausblick. 752

25.  Kundenszenario 7: Mit integrierten Vertriebs- und Marketingprozessen zur 360-Grad-Marktbearbeitung. 755

       25.1. Customer Experience als Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb. 755

       25.2. Einführung und Projektablauf. 758

       25.3. Ergebnis und Ausblick. 764

  Anhang. 775

       A. Glossar. 775

  Das Autorenteam. 781

  Index. 783

Über Autor(innen)

Boes, Roland
Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.