Call Center Management

Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern
Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 1998
ISBN: 978-3-322-93007-1
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 272 Seiten, Paperback, Format (B × H): 152 mm x 229 mm, Gewicht: 404 g

Unternehmen, die Erreichbarkeit und Service als die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um Kunden erkannt haben, können auf ein professionelles Call Center nicht verzichten. Doch ein Call Center ist mehr als eine erweiterte Telefonzentrale.
Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Cleveland, Brad

Greff, Günter

Mayben, Julia

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Betriebswirtschaft: Theorie & Allgemeines

Inhaltsverzeichnis

1: Eingehende Anrufe — Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.

Über Autor(innen)

Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".