Wie Sie mit Empathie gute Kundenbeziehungen aufbauen
Buch, Deutsch, 210 Seiten, Format (B × H): 146 mm x 221 mm, Gewicht: 384 g
ISBN: 978-3-527-50863-1
Verlag: Wiley VCH Verlag GmbH
Genau darum geht es in Betina Fischers Buch. Sie gibt Antworten auf Fragen, wie zum Beispiel:
- Wie kann ich mit Empathie Kundenerlebnisse schaffen, die Vertrauen schaffen?
- Was bedeutet kultiviertes Verkaufen?
- Warum ist es so wichtig, den Kunden reinen Wein einzuschenken?
- Was haben Humor, Emotionen und Freundschaften damit zu tun?
- Wie kann ich langanhaltende und gute Beziehungen zu meinen Kunden aufbauen?
Aus unterschiedlichen Blickwinkeln, mal aus Sicht des Kunden und mal aus der des Verkäufers, erfährt der Leser anhand spannender Verkaufsgeschichten und mit anschaulichen Beispielen, wie er schnell und einfach aus Interessenten und Käufern begeisterte Stammkunden machen kann.
Kunden, Kundenerfahrungen und Kundenbedürfnisse sind so vielfältig wie die Aromen in einem Wein. Wenn man eine Flasche Wein öffnet, dann ist das immer wieder eine spannende Angelegenheit. Genauso spannend ist jeder einzelne Kunde, mit dem man sich in ein Verkaufsgespräch begibt. Es gilt, diesen Kunden mit der gleichen Hingabe, Aufmerksamkeit, Gelassenheit und Begeisterung zu entdecken, mit der ein neuer Wein entdeckt wird.
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Weitere Infos & Material
Einleitung 11
1 Wenn Rebsorten geschmackvolle Freundschaften eingehen – So finden Kunden und Verkäufer zueinander 17
Die Sache mit den Freunden 19
So vermeiden Sie die Kaltakquise 21
Blenden Sie den Umsatzgedanken aus 22
Auf Gemeinsamkeiten bauen 23
Eine reife Sache 24
Machen Sie sich nichts vor 25
2 Liebe auf den ersten Schluck – mit empathischen Worten auf offene Ohren treffen 27
Service-Wüste Deutschland? 28
Kommunikation auf allen Ebenen 29
Kommunikation ohne Missdeutung 31
Es geht auch mit Begeisterung 32
Hier ist Empathie gefragt 33
So geht Kommunikation 34
Rosinen, Sultaninen, Zibeben 35
'Und zwar' 36
Könnten, würden 38
Wie oft sind Sie schon gestorben? 40
Formulieren Sie positiv 41
Ein klares Plus an Verständlichkeit 42
3 Kultivierte Rebstöcke – Den Grundstock für standfeste Verkaufsbeziehungen aufbauen 45
Einen Versuch ist es wert 46
Im Einklang mit der Natur 48
Fertiglösungen mit Leben füllen 49
Mit Synergien Chancen nutzen 53
Kunden wünschen sich empathische Verkäufer – Interview mit dem Automobilverkäufer Robert Mummert 56
4 Weinetiketten – So begeistern Sie Kunden mit humorvollen Verkaufsgeschichten 61
Mit Geschichten Emotionen wecken 61
Dufte Emotionen 63
Kunden und ihre Geschichten 65
Je später der Abend, desto lustiger die Gäste 66
Immer gute Laune 67
Humor ist eine ernste Sache 68
Und die Gleichung geht doch auf 69
Mit Reisetipps zur Kundenbindung 70
Humorvoll Vertrauen schaffen 72
Lachen für Anfänger und Fortgeschrittene 73
Lachen ist Fitness für Bequeme 75
5 Eine ganze Palette Fehlnoten – Warum Kundenservice und Empfehlungen ein starkes Team sind 77
Schlechter Service mit fataler Wirkung 78
Service oder kein Service, Sie sollten sich entscheiden 82
Mit gutem Service punkten und aus Kunden Fans machen 82
Der Kunde mit dem Einkaufsgutschein: So hätten alle Beteiligten gewonnen 83
Wie Sie aus Servicepersonal Servicebotschafter machen 86
Wie managen Sie Empfehlungen? 88
Einleitung in die Empfehlungsphase 89
Weiterführung und Abschluss der Empfehlungsphase 89
Und noch ein Schritt mehr 90
Die innere Einstellung 92
Lassen Sie sich doch mal ein Restaurant empfehlen 93
Referenzen sind auch Empfehlungen 94
6 Gehaltvolle Bedürfnisse – Die kostbaren Geheimnisse mit emotionalen Bewertungskriterien treffsicher ansprechen 97
Die Relevanz der Bedürfnisse 98
Welche Bedeutung hat das für Sie als Verkäufer? 100
Die menschlichen Bewertungssysteme 104
Die Umgebung macht’s 105
7 Ausgereiftes Zusammenspiel – Wie empathische Impulse und das Neuronenfeuer den Verkaufsprozess unterstützen 109
Ohne Erfahrung gibt es keine Verhaltensänderung 110
Von der Ressource zum Potenzial 111
Das Zusammenspiel der beiden Gehirnhälften 112
Das Feuer im Gehirn 114
Mit der Zunge Bilder malen 115
Empathie verbindet 117
Empathie, ein biologisches Wunderwerk 118
Stress schadet auch dem Einfühlungsvermögen 119
Empathie, wie geht das? 120
8 Beste Qualität in Handarbeit – Den Kundennutzen professionell bedienen und aus Interessenten Käufer machen 123
Bedienen und verkaufen sind zwei Paar Schuhe 124
Verkaufen und beraten sind auch zwei Paar Stiefel 125
Wie aus der Bedientheke eine Verkaufstheke wird 127
Und noch ein Beispiel, wie man sicher keinen Umsatz macht 129
Erfahrene Winzer mit guten Geschmacksnerven 132
Im Mehrwert liegt der Nutzen 134
Langfristige Kundenbindung 135
Einkäufer kaufen nutzenorientierte Angebote 137
Die Kundennutzen-Strategie 138
9 Eine feine Nase haben – Werden Sie zum gefragten Erfolgsberater für Einkäufer 141
Verkäufer als Einkaufsversteher 142
Erfolgsberater sind gefragt wie nie zuvor 144
Kreative Verkäufer mit kundenspezifischen Lösungen 145
Preis-wert heißt nicht billig 147
Kundenpflege auch nach dem Verkaufsabschluss 147
Was Einkäufer sich vom Verkäufer wünschen – Interview mit Manuela Brinkmann, einer ehemaligen Einkäuferin für Druckerzeugnisse in einem Dienstleistungskonzern 149
10 Eine runde Sache – Mit zielführender Zusammenarbeit das Kundenpotenzial voll ausschöpfen 153
Das Zusammenspiel der einzelnen Akteure 154
Hausgemachtes Konfliktpotenzial 155
Probleme sind zum Lösen da 157
Die Inspiration der Reisewege umsetzen 159
In welche Richtung soll es gehen? 160
Mit der Rebschere das volle Aromen-Potenzial nutzen 161
Und wieder sind die Beziehungen entscheidend 162
So können Sie vorgehen 163
11 Der Berufung folgen – Erfolge feiern mit positiver innerer Einstellung 167
Passt verkaufen zu mir? 168
Auf die Einstellung kommt es an 168
Gut bedient 169
Lieferservice ohne Service 169
Mit Begeisterung dabei sein 171
Die Währung der inneren Einstellung 172
Unzufrieden im falschen Beruf 173
Der Berufung folgen 174
Dienen kommt vor dem Verdienen 175
Wohin geht Ihre Reise? 175
Wie finde ich meine Berufung? 176
Motivation – den eigenen Antrieb am Laufen halten 177
Eigenmotivation und Spaß 178
Traumkombinationen und ihr Umfeld 179
Nichts gesagt ist gelobt genug 180
12 Hilfreiche Erfahrungen – Wie Sie mit tatkräftiger Unterstützung zum Dauerläufer werden 183
Zu früh aufgegeben? 184
Einflussfaktoren minimieren 185
Sie brauchen einen Zuhörer 187
Viele kleine Hinweise bringen den Erfolg 188
Dranbleiben, dranbleiben, dranbleiben 189
Jede 'Kleinigkeit' zählt 189
Interview mit Michael von Kunhardt 191
Neue Wege in alten Fußstapfen 196
Aller Anfang ist schwer 197
Wie Mentoring prägt 198
Vieles wiederholt sich 199
Mentoring – die oftmals ungenutzte Chance 200
Den eigenen Wissensvorsprung organisieren 201
Danksagung 203
Über die Autorin 205
Literaturverzeichnis 207
Stichwortverzeichnis 209
