Callcenter - Analyse und Management

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen
1. Auflage 2017
ISBN: 978-3-658-18308-0
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 437 Seiten, Book, Format (B × H): 168 mm x 240 mm, Gewicht: 844 g

Reihe: Studienbücher Wirtschaftsmathematik

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Herzog, Alexander

Fachgebiete

• Mathematik | Informatik Mathematik Numerik und Wissenschaftliches Rechnen Optimierung
• Mathematik | Informatik Mathematik Numerik und Wissenschaftliches Rechnen Mathematische Modellierung
• Mathematik | Informatik Mathematik Stochastik Mathematische Statistik

Inhaltsverzeichnis

Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.

Über Autor(innen)

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.