Sonstiges, Deutsch, CD-Rom
Aufbau - Zertifizierung - Weiterentwicklung
Sonstiges, Deutsch, CD-Rom
ISBN: 978-3-8111-2986-3
Verlag: WEKA
Neben Normkommentaren zur ISO 9001 und ISO 31000 finden Sie Praxistipps und Leitfäden dazu, wie Sie Ihr Qualitätsmanagementsystem so aufbauen, dass es Ihrer Organisation, Ihrem Unternehmen gerecht wird. Mit Praxisbeispielen ziehen Sie die richtigen Schlüsse für Ihre individuelle Umsetzung des Qualitätsmanagements.
Normforderungen der ISO 9001 erfüllen
Unsere ISO-9001-Experten haben die manchmal schwer verständliche Normsprache in praktische Handlungsanleitungen übersetzt. So gelingt auch mit wenig Vorkenntnissen die effektive Arbeit im und am QM-System.
Qualitätsmanagementsystem aufbauen und pflegen
Von der Einführung einer guten Qualitätskultur bis hin zur Organisation des Zertifikats: In „QM-System nach ISO 9001“ finden Sie zahlreiche Expertentipps, Leitfäden und Muster, die Sie an Ihre Betriebseigenheiten anpassen können. So wird Ihr QM-System akzeptiert und es bleibt wirkungsvoll.
Risiken und Chancen optimal behandeln
Risikobasiertes Denken ist zentral im Qualitätsmanagement. Entsprechend finden Sie hier auch die Neuerungen der ISO 31000 und wie Sie diese für Ihr QM-System nutzbar machen.
QM-System verbessern und weiterentwickeln
Ein QM-System bleibt niemals stehen. Unsere Experten zeigen Ihnen Mittel und Wege, wie Sie Ihr Qualitätsmanagementsystem kontinuierlich verbessern und sinnvoll weiterentwickeln können.
Verwandte Normen
IATF 16949, ISO 13485, EFQM: Zahlreiche Normen und Modelle stellen Spezialisierungen und Vertiefungen des Qualitätsmanagements dar. Unsere Experten zeigen den Einstieg und die Anknüpfungspunkte für Sie.
Arbeitshilfen
Arbeitshilfen und zahlreiche weitere Vorlagen, Muster, Checklisten etc. erleichtern den Arbeitsalltag als nützliche praxisbewährte "Zeitsparer", bis hin zum Muster-QM-Handbuch, wenn Sie dieses auf freiwilliger Basis nach ISO 9001 weiterführen möchten.
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Weitere Infos & Material
Einführung in die Normkommentare zur neuen DIN EN ISO 9001:2015
Einleitung
Abschnitt 1 Anwendungsbereich
Abschnitt 2 Normative Verweisungen
Abschnitt 3 Begriffe
– Abschnitt 4 Kontext der Organisation
– Abschnitt 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes
– Abschnitt 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
– Abschnitt 4.3 Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems
– Abschnitt 4.4 Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse
Abschnitt 5 Führung
– Abschnitt 5.1 Führung und Verpflichtung
– Abschnitt 5.2 Politik
– Abschnitt 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation
Abschnitt 6 Planung
– Abschnitt 6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
– Abschnitt 6.2 Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung
– Abschnitt 6.3 Planung von Änderungen
Abschnitt 7 Unterstützung
– Abschnitt 7.1 Ressourcen
– Abschnitt 7.2 Kompetenz
– Abschnitt 7.3 Bewusstsein
– Abschnitt 7.4 Kommunikation
– Abschnitt 7.5 Dokumentierte Information
Abschnitt 8 Betrieb
– Abschnitt 8.1 Betriebliche Planung und Steuerung
– Abschnitt 8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistung
– Abschnitt 8.3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
– Abschnitt 8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
– Abschnitt 8.5 Produktion und Dienstleistungserbringung
– Abschnitt 8.6 Freigabe von Produkten und Dienstleistungen
– Abschnitt 8.7 Steuerung nichtkonformer Ergebnisse
Abschnitt 9 Bewertung der Leistung
– Abschnitt 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
– Abschnitt 9.2 Internes Audit
– Abschnitt 9.3 Managementbewertung
Abschnitt 10 Verbesserung
– Abschnitt 10.1 Allgemeines
– Abschnitt 10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen
– Abschnitt 10.3 Fortlaufende Verbesserung
Die Anhänge der ISO 9001:2015
QM-System nach ISO 9001:2015
Grundlagen und Qualitätskultur
– Sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements
Rollen im QM
– Verantwortliche Personen im Sinne des Qualitätsmanagements
– Rollen im QM und ihre rechtlichen Auswirkungen
– Oberste Leitung: Führung und Verpflichtung
– Delegation der QM-Aufgaben
– Normabschnitt 5: Führungskräfte im Qualitätsmanagement der Zukunft
– QMB
– Die Rolle des Qualitätsmanagers in einer Unternehmenskrise
– Mitarbeiter
Qualitätspolitik
– Was ist eine Qualitätspolitik und was fordert die ISO 9001:2015?
Kundenzufriedenheit
– Prozessschritte des Beschwerde- und Reklamationsmanagements
– Das Beschwerde- und Reklamationsmanagement im KVP nutzen
– Beispiele für Beschwerde- und Reklamationsmanagement
– Einsatz von Softwarelösungen für Beschwerde- und Reklamationsmanagement
Umfeld und interessierte Parteien ermitteln
– Ein sauberes Image: Wie Ihr Unternehmen mit einem guten Compliance-Management rechtssicher wird
– Normabschnitt 4: Verstehen der Organisation und ihres Kontexts
– Externe Themen im Kontext Ihres Unternehmens verstehen
– Erste Erfahrungen mit der DSGVO
– Bestimmung von Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung
– Gesetzliche und behördliche Anforderungen an Produkt und Dienstleistung
– Externe Bereitstellung
– Rechtlicher Kontext
– Neue Produktsicherheitsvorschriften in Kraft
– Rechtskataster
– Produktverantwortung
– Produktsicherheitsgesetz
– Rechtlicher Kontext der Organisation
– Compliance
– Q-Compliance
– Datenschutz
– Rechtsverhältnisse
– Qualitätssicherungsvereinbarungen
– Haftungsvermeidung durch QM
Risiken und Chancen
– Risikomanagement nach ISO 9001:2015
– Umsetzung des risikobasierten Denkansatzes nach ISO 9001:2015
– Leitfaden: Tool zur prozessorientierten Risikoerfassung
– Grundlagen des Risiko- und Chancenmanagements
– Themen des Risiko- und Chancenmanagements
– Organisationsrisiken - diese neun Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden
Unterstützung
– Ressourcen
– ISO 9001:2015 im Personalwesen
– Wissen und Kompetenz
– Wissen der Organisation
– Wissensmanagement in der ISO 9001:2015
– Kompetenzmanagement in der ISO 9001:2015
– Umsetzung des Wissensmanagements nach ISO 9001:2015
– Durchführung eines Wissensmanagement-Audits
– Wie Sie notwendiges Wissen bestimmen
– Wissensmanagement unterstützt Qualitätsmanagement
– Einführung Wissensmanagement
– Aufbau eines Wissensmanagements
– Konkreter Nutzen des Wissensmanagements
– Implementierung des Wissensmanagements im Unternehmen
– Mögliche Schwierigkeiten und Barrikaden bei der Implementierung von Wissensmanagement
– Retention Management: Wissen der Mitarbeiter nachhaltig sichern
– Mitarbeiterqualifizierung - Schritt für Schritt
– Mitarbeiterqualifizierung in der Praxis
– Finetuning und Optimierung
– Diese Fallstricke sollten Sie vermeiden
Kommunikation
– Interne und externe Kommunikation
Einführungsprojekt
– Das Projekt "Einführung eines QM-Systems"
– Ihr Projekt - Einführung der DIN EN ISO 9001:2015
Dokumentation
– ISO 9001:2015 - dokumentierte Information
– Dokumentenmanagement für das QM-System
– Das QM-Handbuch bis zur Umstellung auf die ISO 9001:2015: Eine DIN-A4-Seite genügt
Prozesse
– Analyse der Unternehmensprozesse
– Kennzahlen
– Kennzahlen logisch ableiten und vernetzen
– Key Performance Indicators zur Umsetzung der ISO 9001:2015
– Einzelprozesse und Gesamtablauf
– Prozesse erfolgreich darstellen
– Prozessmanagement 2.0
Produktion und Dienstleistungserbringung
– Industrie 4.0 - das müssen Qualitätsmanager wissen
– Hauptabschnitt 8 "Betrieb": Das sind die Neuerungen in der ISO 9001:2015
– Gesetzliche und behördliche Anforderungen an Produkt und Dienstleistung
– Bestimmung von Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung
– Tätigkeiten nach der Lieferung
– After-Sales-Service als kritischer Erfolgsfaktor
– Dienstleistungsqualität nach ISO 9001:2015
Beschaffung und externe Bereitstellung
– Lieferantenmanagement
Schnittstellen
– Schnittstellenmanagement - Grundlagen
– Schnittstellenreiche Prozesse managen
Internes Audit
– Best-Practice-Tipps zum internen Audit
– Zum Nutzen des Unternehmens auditieren - Strategie und Ziele
– Betriebswirtschaftliche Aspekte interner Audits
– Auditschwerpunkte systematisch und prozessorientiert ermitteln
– Optimale Vorbereitung und Durchführung von internen Audits
– Transfer von Auditergebnissen zur Managementebene
– Nach dem Audit: Vorbereitung und Umsetzung von Veränderungsmaßnahmen
– Interne Audits erfolgreich planen und durchführen
– Durchführung von internen Audits bei Dienstleistungsunternehmen
Selbstbewertung
– Selbstbewertung
Managementbewertung
– Managementbewertung: Was fordert die ISO 9001:2015?
– Maßnahmenmanagement: Zentrale Lösung verhindert Redundanzen
Zertifizierung
Erfahrungsberichte zu Auditoren, die nach der neuen Norm auditieren
Förderung unternehmerischen Know-hows
– Zertifizierung von Managementsystemen
– Ressourcenbereitsstellung, Planung und Auftrag für die Zertifizierung
– Rezertifizierung
Verwandte Normen
Normen mit Bezug zur ISO 9001
– Die neue DIN EN ISO 19011:2018: Leitfaden zur Auditierung
– ISO/TS 9002, ISO 9004, ISO 19011 und mehr - Neues aus den Normungskomitees
Branchenbezogene Normen
– IATF 16949
– Neues aus der Normenwelt: Die neue ISO/TS 16949 kommt als IATF 16949
– Übergang von ISO/TS 16949 zur IATF 16949
– IATF 16949 - Die wichtigsten Änderungen im Überblick
– Die neue IATF 16949:2016 - Gründe für die Revision der ISO/TS 16949
– Revision der ISO 13485:2016: Impulse für das Qualitätsmanagement
– Produktrecht: Auslegung harmonisierter technischer Normen durch EuGH
– Excellence Analytics: alle Karten auf den Tisch
– Urteil: Klausel in der QSV eines Käufers unwirksam
Risikomanagement
Risikomanagement im Unternehmen
– Warum Risikomanagement?
– Katastrophen: 13-mal schiefgegangen
– Produkthaftungsfallen vermeiden - Risiken minimieren
– Überblick über die Risikobewertungsmethoden
Risikomanagement und andere Normen
– Risikomanagement nach ISO 9001:2015
– Externe Themen nach ISO 9001:2015 bestimmen
– ISO 9001:2015: mit Zertifikat in die Versicherungsfalle
– Business Continuity Management (BCM) nach ISO 22301
– Complicance-Management nach ISO 19600
Risikomanagement und Organisation
– Subsysteme im Risikomanagement
– Aufgabenträger im Risikomanagement
– Einbindung des Risikomanagements
– Die Risikoeinbindung im Rahmen von Prozessdarstellungen
Risikomanagement und Stakeholder
– Grundlagen des Stakeholder-Managements
– Integration von Stakeholder-Management in das Risikomanagement
– Mit externen Stakeholdern kommunizieren
Risikomanagement und Projekte
– Typische Risikoquellen in Projekten
– Mit Projektrisiken richtig umgehen
– Steuerung von Projektrisiken auf Projektebene
– Steuerung von Projektrisiken auf Unternehmensebene
Risikomanagement und Versicherungen
– Versicherungsmanagement
– Anforderungen von Unternehmen an Versicherungsverträge und -makler
– Ausschreibung von Versicherungsverträgen
– Bedienungsanleitung des Excel-Tools für Versicherungsausschreibungen
– Risikomanagement und Versicherungsdienstleistungen
Risikomanagement und Unternehmenskrisen
– Krisenmanagement
– Mit Krisen-PR auf Notfälle reagieren
Spezielles Risikomanagement
– Risiken der Unternehmenslogistik erkennen und minimieren
– Risikofaktor Unternehmensnachfolge
– Die Ermittlung der Wirtschaftlichkeit technologischer Verfahren
– Betriebliche Notfallplanung - Was Sie unbedingt beachten sollten
– Risiken in Veränderungsprozessen
Risikomanagement und ISO 31000
– Erläuterungen zur ISO 31000
– Einführung in die ISO 31000
– Erläuterungen der DIN ISO 31000:2018: 1 Anwendungsbereich
– Erläuterungen der DIN ISO 31000:2018: 2 Normative Verweisungen
– Erläuterungen der DIN ISO 31000:2018: 3 Begriffe
– Erläuterungen der DIN ISO 31000:2018: 4 Grundsätze
– Erläuterungen der DIN ISO 31000:2018: 5 Rahmenwerk
– Erläuterungen der DIN ISO 31000:2018: 6 Prozess
Verbesserung und Weiterentwicklung
Aktuelle Trends im QM
– Bedeutung der Digitalisierung für das Qualitätsmanagement
– QM nach ISO 9001 und Prinzipien des Lean Managements
– Nutzung eines bestehenden QM-Systems nach ISO 9001 für die Integration des Lieferkettensorgfaltspflichtengesetze (LkSG)
– Hinweismanagement nach DIN ISO 37002
– Personennzertizierung nach ISO 17024
– TC 176/SC2 legt Revsion der ISO 9001 auf Eis
– Digitale Formen der Wissensvermittlung
– Industrie 4.0 - das müssen Qualitätsmanager wissen
– Agilität und ISO 9001
Prinzipien der Verbesserung
– KVP - Was ist das?
– PDCA-Zyklus
– KVP ist eine Führungsaufgabe
– KVP realisieren - die Kundenzufriedenheit und der Verbesserungsprozess
– Exkurs Kaizen
Verbesserung in der ISO 9001
– Fehlermanagement und ISO 9001:2015
– Change Management - wichtiger denn je!
Weiterentwicklung zum TQM
– Zertifizierung - und dann?
– Qualitätsmanagement mit TQM
– Excellence Analytics: alle Karten auf den Tisch
– Die Entwicklung von EFQM und TQM
Integrierte Managementsysteme (IMS)
– Normen für integrierte Managementsysteme - Übersicht
– Umweltmanagementsystem nach ISO 14001
– Innovationsmanagement nach ISO 56000 ff.
– Management von geistigem Eigentum nach DIN 77006
– Compliance-Management nach ISO 37301
– Unternehmensethik - nur ein Schlagwort? - die ISO 26000
Arbeitshilfen
Auditarbeitshilfen
– Grundwissen interne Audits
– Auditprogramm
– Auditplanung
– Auditvorbereitung
– Auditfragenkataloge
– Auditdurchführung
– Auditbericht
– Maßnahmenverfolgung
– Auditbewertung
– Auditorenauswahl und -qualifikation
– Prozessbeschreibung Audit
Checklisten
– Analyse des Umgangs mit Beschwerden
– Auditfragenkatalog ISO 9001:2015
– Beispielhafte Meldepflichten
– Checkliste Risikoanalyse Beschaffung
– Checkliste Übergabe des Unternehmens an einen Nachfolger
– Normforderungen zu dokumentierten Informationen
– Wissen der Organisation
– u.v.m.
Formulare
– 8D-Report
– Analyse von externen Themen
– Datenschutz-Folgenabschätzung nach Artikel 35 DSGVO
– Dokumentenmatrix
– Dokumentierte Information nach ISO 9001:2015
– Erfassung der interessierten Parteien
– Ergebnisprotokoll (Durchführung einer Risikobeurteilung)
– FMEA-Formblatt
– Fragebogen Kundenzufriedenheit
– Ishikawa-Diagramm, Blankovorlage
– Kalibrierauftrag
– KPI-Erhebungsbogen
– Kundenanforderungen, Erfassungsformular
– u.v.m.
Muster
– Aufbewahrungsfristen
– Beschlussprotokoll (Durchführung einer Risikobeurteilung)
– Beispiel für eine Risikoidentifikation und Risikoanalyse
– Ersterfassungsformular zur Risikoidentifikation und Risikoanalyse
– Darstellung der Prozesse "Projektplanung", "Projektdurchführung" und "Projektabschluss"
– Ladungsträger gesperrt, Anhänger
– Lenkung von aufgezeichneten Informationen
– Lenkung von dokumentierten Informationen
– Muster Funktionendiagramm
– Muster-QM-Handbuch nach ISO 9001:2015
– Prozesslandschaft
– Prozess-Turtle
– Prüfmittelanhänger
– Prüfplan, Beispiel
– Qualitätspolitik Mustertext
– Qualitätssicherungsvereinbarung, Muster
– Risiko-Bewertungsmatrix
– u.v.m.
Risikoanalysen
– Pflichtenheft
– Betriebs- und Organisationsrisiken
– Finanzrisiken
– Politische Risiken
– Technische Risiken
– Umweltrisiken
– u.v.m.
Tools
– Erfassungstool Logistikrisiken
– Fehlersammelkarte für unterschiedliche Ursachen
– Fehlersammelkarte mit Paretoauswertung
– Fehlersammelliste
– Pareto-Analyse, Excelvorlage
– Prozessorientierte Risikoerfassung, Excel-Tool
– Leitfaden: Tool zur prozessorientierten Risikoerfassung
– Excel-Tool Risikobeurteilung und -bewältigung
– Excel-Tool Ausschreibung von Versicherungsverträgen
– Excel-Tool Ausschreibung von Versicherungsverträgen, Muster
– Risikoanalyse interessierte Parteien
Kompakt
Es muss die Kommunikation mit den Kunden in Bezug auf Informationen über Produkte und Dienstleistungen, Umgang mit Anfragen, Aufträgen und Verträgen (inklusive Änderungen), Kundenrückmeldungen (inklusive Kundenreklamationen), Handhabung von Kundeneigentum und die Erstellung von Notfallmaßnahmen geregelt sein.
Mindestanforderungen
Um die Mindestanforderungen der Norm zu erfüllen, müssen Sie die Kommunikation mit dem Kunden steuern. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer über folgende Details informiert sind:
- über die betroffenen Produkte und Dienstleistungen,
- darüber, wie mit ihren Anfragen, Aufträgen und Verträgen (einschließlich Änderungen an diesen) von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation umgegangen wird,
- wie Kundenrückmeldungen und Kundenreklamationen bzgl. der bezogenen Produkte oder Dienstleistungen möglich sind,
- wie das Kundeneigentum gehandhabt und gesteuert wird,
- welche Notfallmaßnahmen gelten und wie weitere Anforderungen dazu gestellt werden können.
Erläuterungen der Anforderungen
An dieser Stelle ist wieder wichtig zur verstehen, dass die Norm nur fordert, dass etwas getan wird, aber nicht näher spezifiziert, wie Sie etwas tun sollen. Und fast alle dieser Punkte erfüllen Sie in der Regel ganz einfach schon, weil es der gesunde Menschenverstand Ihnen so nahelegt:
Sie kommunizieren auf vielfältigen Wegen (Werbung, Angebote, Anfragen, Reklamationen, Änderungsanfragen etc. über Telefon, E-Mail, Internet, persönlich) mit den Kunden bezügliche Produkten und Dienstleistungen.
Konkrete Beispiele: Da wären z.B. die Angebote, die Sie verschicken, aber auch ganz allgemein Ihre Preisliste, Kataloge oder eine Webseite. All dies ist Kommunikation mit ihren Kunden.
Ebenfalls gibt es sicherlich Anweisungen (Prozessbeschreibungen), wie mit Anfragen, Aufträgen und Verträgen zu verfahren ist. Erläutern Sie an dieser Stelle, welche Anweisungen dies sind oder verweisen Sie auf mitgeltende Dokumente, zum Beispiel die Prozessanweisung "Angebotserstellung" oder "Vertragsannahme".
Manchmal ist es nötig, die Kommunikation bzgl. Kundenrückmeldungen und Kundenreklamationen zu intensivieren, allerdings nicht nur um der Norm Genüge zu tun, sondern auch weil diese Daten wichtige Informationen für Sie darstellen. Hier wäre es möglich das Ganze so zu kanalisieren, dass jegliche Form von Kundenrückmeldungen an einer Stelle gesammelt wird (wenn Sie einen Qualitätsmanagementbeauftragten haben sollten oder selbst einer sind, dann wäre dies in vielen Fällen die geeignetste Stelle) und dort ausgewertet und abgearbeitet wird.
Nicht selten hapert es in Organisationen an der Handhabung und Steuerung von Kundeneigentum. Hilfreich ist hierbei eine Prozessanweisung zum Umgang mit Kundeneigentum, in der dann auch enthalten ist, wie diese markiert wird und welche Art von Kommunikation erfolgen muss, wenn dieses beschädigt wird oder verloren geht.
Die Erstellung spezifischer Anforderungen zum Notfallmanagement ist etwas schwieriger. Wenn Sie kritische Produkte oder Dienstleistungen haben, dann haben Sie sicherlich auch schon diese Anforderungen. Wenn nicht, dann wäre es eine Überlegung wert, ein Notfallmanagement zu erstellen. Was passiert zum Beispiel, wenn Sie feststellen, dass verschiedene Chargen eines Produkts, welches Sie schon ausgeliefert haben, defekt sind? Dann werden Sie in der Regel einen Rückruf starten. Und genau so etwas ist der Ansatzpunkt: Schaffen Sie eine Prozessanweisung "Rückrufaktion", in der Sie beschreiben, was zu tun ist, wenn dieser Notfall eintreten sollte.
Nachweise der Erfüllung der Anforderungen
Der Nachweis ist über viele verschiedene dokumentierte Informationen und den normal gelebten Geschäftsablauf möglich:
- Angebote
- Webseite
- Preislisten
- Jahresverträge mit Kunden
- Prozessbeschreibungen (zum Beispiel "Angebotserstellung" oder "Auftragsannahme")
- Prozessanweisung Umgang und Kommunikation bzgl. Kundeneigentum
- Prozessanweisungen für Notfallmaßnahmen
