Lochmann Praxiswissen Forderungseinzug und Inkasso - inkl. Arbeitshilfen online
1. Auflage 2014
ISBN: 978-3-648-05765-0
Verlag: Haufe
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Außenstände einziehen - Schuldnertricks abwehren
E-Book, Deutsch, 256 Seiten, E-Book
Reihe: Haufe Fachbuch
ISBN: 978-3-648-05765-0
Verlag: Haufe
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Franziska Lochmann ist Kommunikationstrainerin mit Schwerpunkt Aktivinkasso. Sie gibt Seminare für konfrontierende Kommunikation und Konfliktmanagement.
Autoren/Hrsg.
Fachgebiete
Weitere Infos & Material
1;Cover
;1
2;Inhaltsverzeichnis;6
3;Vorwort;10
4;1 Der Gläubiger mit Rechtskenntnissen setzt sich durch;12
4.1;1.1 Vor jeder Mahnung: Prüfen Sie die Rechtslage!;12
4.2;1.2 Wann kommt der Schuldner in Verzug?;12
4.3;1.3 Neu 2014: Gesetz zur Bekämpfung von Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr;17
4.4;1.4 Vereinbarte Zahlungskonditionen gehen vor;19
4.5;1.5 Verzug trotz Reklamation?;21
4.6;1.6 Verzug bei Zahlungsverweigerung;22
4.7;1.7 Checkliste für Mahnungen;22
4.8;1.8 Dem Kunden beweisen, dass er die Rechnung bekommen hat;23
4.9;1.9 Aus Verzug wird Schadenersatz;25
5;2 Prüffähige Rechnungen versenden;30
5.1;2.1 Das gehört in eine prüffähige Rechnung;30
5.2;2.2 Stilfragen;34
5.3;2.3 Musterrechnungen;35
6;3 Mit Schuldnern umgehen;38
6.1;3.1 Erwartungshorizont des Gläubigers;39
6.2;3.2 Erwartungshorizont des Schuldners;39
6.3;3.3 So sehen Gläubiger ihre Schuldner;40
6.4;3.4 So sehen sich Schuldner selbst;41
6.5;3.5 So sehen Schuldner ihre Gläubiger;44
6.6;3.6 Checkliste für Schuldner;44
6.7;3.7 Die letzten 100 Tage einer GmbH;46
7;4 Inkasso, ein abteilungsübergreifender Prozess;48
7.1;4.1 Bonitätsprüfungen bei Neukunden;49
7.2;4.2 Monitoring bei A-Kunden;50
7.3;4.3 Rechercheaufgaben des Vertriebs;51
7.4;4.4 Informationsaustausch in Mahnkonferenzen;52
7.5;4.5 Checkliste: Inkassozusammenarbeit im Unternehmen;54
7.6;4.6 In Bildern: Drei Modelle der Zusammenarbeit Inkasso-Vertrieb;57
8;5 Ab wann mahnen?;60
9;6 Mahnabläufe organisieren;66
9.1;6.1 Wie viele Mahnungen sind notwendig?;67
9.2;6.2 Den richtigen Mahnmix einführen;68
9.3;6.3 Regelmäßig mahnen!;70
9.4;6.4 Messen Sie es oder vergessen Sie es;70
9.5;6.5 So sieht es in der Praxis aus;73
10;7 Ausredendatei;76
10.1;7.1 Liste typischer Ausreden von Schuldnern;76
10.2;7.2 Eine Ausredendatei anlegen;87
11;8 Liste der Mahnargumente;92
12;9 Mahnen, ohne Kunden zu verlieren;102
13;10 Schriftlich mahnen;106
13.1;10.1 Weg vom juristischen Stil;106
13.2;10.2 Von der Anschrift bis zum PS: Die Formalien;109
13.3;10.3 Der Betreff trifft;111
13.4;10.4 Mahnen mit neuem Stil;114
13.5;10.5 Ein ausgefallenes Layout kann überzeugen;129
13.6;10.6 Richtig verpacken;138
13.7;10.7 Individueller Brief oder Standardmahnschreiben?;139
13.8;10.8 Eskalation über drei Mahnstufen;143
13.9;10.9 Andere Mahnwege: Auch per E-Mail;151
13.10;10.10 Mahnen per SMS;152
14;11 Das Telefon, der neue Star beim Mahnen;156
14.1;11.1 Telefonisch statt schriftlich mahnen – das sind die Vorteile;156
14.2;11.2 Inbound/Outbound;161
14.3;11.3 Die Scheu davor, Mahntelefonate zu führen;163
14.4;11.4 Einen Telefonarbeitsplatz einrichten;166
14.5;11.5 Mahntelefonate vorbereiten;169
14.6;11.6 Der rote Faden – wie ein Mahntelefonat ablaufen sollte;178
14.7;11.7 Stimme macht Stimmung;197
14.8;11.8 Mit Fragen den Schuldner öffnen;200
14.9;11.9 Aggressionen und Konfrontation – so lernen Sie, damit umzugehen;214
14.10;11.10 Teilzahlungen;234
14.11;11.11 Telefonvollstreckung;241
15;12 Abgabe ins gerichtliche Inkasso;246
16;13 Auslandinkasso;252
17;Stichwortverzeichnis;254
| [11]1 | Der Gläubiger mit Rechtskenntnissen setzt sich durch |
Gläubiger mit juristischen Kenntnissen sind gefährlicher als solche, die sich nicht auskennen. Das weiß jeder Schuldner und er richtet sich danach. Zeigen Sie also juristische Kenntnisse.
Zum 9. Juli 2014 hat sich in Deutschland die Rechtslage geändert. Der Stand des Buchs entspricht dieser aktuellen Rechtslage. Darüber hinaus haben wir den gesetzlichen Änderungen ein spezielles Kapitel gewidmet: Worum es bei den neuen Regelungen im Detail geht und welche Auswirkungen sie auf die Geschäftspraxis haben, erfahren Sie in Kapitel 1.3.
| 1.1 | Vor jeder Mahnung: Prüfen Sie die Rechtslage! |
Wer gemahnt wird, ärgert sich darüber und soll es auch. Wehe aber dem, der mahnt und nicht im Recht ist. Unberechtigte Mahnungen sind wie ein Bumerang. Deshalb: Prüfen Sie vor jeder Mahnung, egal ob schriftlich oder mündlich, Ihre Mahnberechtigung. Nur wenn Sie felsenfest davon überzeugt sind, dass Sie im Recht sind, finden Sie die Formulierung, die sitzt. Umgekehrt: Jede Unsicherheit führt zur Vorsicht und Vorsicht provoziert zuerst Einwendungen und dann gar eine offensive Abwehr des Schuldners.
Tipp:
Nur wer die Rechtslage kennt, fühlt sich sicher genug und kann mit Überzeugung mahnen.
| 1.2 | Wann kommt der Schuldner in Verzug? |
Bezahlt der Schuldner nicht rechtzeitig, kommt er, wie das Gesetz es nennt, „in Verzug“. Verzug heißt nichts anderes als „zu spät“. Die Folgen sind aber gravierend: Wer in die Verzugsfalle gerät, ist schadenersatzpflichtig. Der Schuldner hat also dem Gläubiger den bei diesem entstehenden Schaden zu ersetzen. [12]Der Schaden des Gläubigers besteht regelmäßig darin, dass er während der Verzugszeit mit dem ihm vorenthaltenen Geld nicht arbeiten kann. Der Schuldner hat ihm daher Zinsen zu bezahlen.
Darüber hinaus verpflichtet das Gesetz den Schuldner auch, weitere Schäden zu ersetzen, die durch den Verzug entstehen. Dies sind alle Aufwendungen, die dadurch entstehen, dass der Gläubiger sich zur Wehr setzt und versucht, den Verzug zu beenden, also die alsbaldige Zahlung durchzusetzen. Deshalb sind auch die Kosten des Anwaltes zu ersetzen, der die Forderungsdurchsetzung übernimmt oder die Kosten eines Inkassounternehmens. Ferner muss der Schuldner auch die Kosten eines späteren Gerichtsverfahrens und danach die Kosten für die Durchsetzung des Urteils, also die Zwangsvollstreckung, ersetzen.
Es gibt zwei Verzugsfallen für den Schuldner:
¦ Einmal die gesetzlichen Regeln darüber, wann Verzug ohne weiteres Zutun des Gläubigers entsteht,
¦ zum anderen die gesetzlichen Regeln über die Mahnung, also einer aktiven Inverzugsetzung des Schuldners durch den Gläubiger.
Gesetzestexte sind Mahnargumente. Zeigen Sie sich informiert. Deshalb die gesetzliche Grundlage im Wortlaut:
Gesetzliche Grundlagen
§ 286 BGB (Fassung seit 27.07.2014)
Verzug des Schuldners
| (1) | Leistet der Schuldner auf eine Mahnung des Gläubigers nicht, die nach dem Eintritt der Fälligkeit erfolgt, so kommt er durch die Mahnung in Verzug. |
| Der Mahnung stehen die Erhebung der Klage auf die Leistung sowie die Zustellung eines Mahnbescheids im Mahnverfahren gleich. |
| (2) | Der Mahnung bedarf es nicht, wenn
|
| [13](3) | Der Schuldner einer Entgeltforderung kommt spätestens in Verzug, wenn er nicht innerhalb von 30 Tagen nach Fälligkeit und Zugang einer Rechnung oder gleichwertigen Zahlungsaufstellung leistet; dies gilt gegenüber einem Schuldner, der Verbraucher ist, nur, wenn auf diese Folgen in der Rechnung oder Zahlungsaufstellung besonders hingewiesen worden ist. Wenn der Zeitpunkt des Zugangs der Rechnung oder Zahlungsaufstellung unsicher ist, kommt der Schuldner, der nicht Verbraucher ist, spätestens 30 Tage nach Fälligkeit und Empfang der Gegenleistung in Verzug. |
| (4) | Der Schuldner kommt nicht in Verzug, solange die Leistung infolge eines Umstands unterbleibt, den er nicht zu vertreten hat. |
| (5) | … (nicht relevant) |
Die häufigste Verzugsfalle, in die Schuldner geraten, ist die in § 286 Abs. 3 BGB (s. oben) geregelte gesetzliche 30-Tages-Frist. Das Gesetz geht dabei aber davon aus, dass Schuldner, die keine Profis sind, also Verbraucher, diese Gefahr nicht unbedingt erkennen. Der Gläubiger muss deshalb in der Rechnung darauf hinweisen, sonst läuft die 30-Tages-Frist nicht an. Mehr über diesen notwendigen Hinweis erfahren Sie im nächsten Kapitel, in dem es um die ordnungsgemäße Rechnungserstellung geht.
Achtung: Verbraucherschutz
Über die gesetzliche 30-Tages-Frist kommt ein Verbraucher nur dann in Verzug, wenn auf die 30-Tages-Frist in der Rechnung hingewiesen wird.
Die andere Verzugsfalle für den Schuldner schafft der Gläubiger durch aktives Handeln selbst, indem er mahnt. Eine Mahnung liegt vor, wenn dem Schuldner klargemacht wird, dass es jetzt ernst wird. Dazu reicht aus, dass Sie das Wort „Mahnung“ z. B. im Betreff verwenden oder klare Fristen mit dem Wort „spätestens“ verbinden. Selbstverständlich liegt immer auch dann eine Mahnung vor, wenn konkret gedroht wird, z. B. mit Zinsforderungen oder der Abgabe der Sache an einen Anwalt.
Die mildere Form, die aber keine rechtlichen Konsequenzen auslöst, ist die Zahlungserinnerung, die genau das tut, was der Name sagt: nämlich freundlich erinnert. Es kommt aber nicht nur auf die Bezeichnung, sondern den Inhalt[14] an. Eine Zahlungserinnerung, die eine klare Frist setzt, z. B. „Zahlen Sie bis spätestens …“, wird durch diesen Inhalt zur Mahnung, auch wenn sie nur als Zahlungserinnerung bezeichnet wurde.
Der Gläubiger muss den Zugang der Mahnung beweisen, wenn er die 30-Tages-Frist einseitig verkürzen will. Wartet er die 30-Tages-Frist ab, greift die gesetzliche Automatik. Es bedarf also dann keiner Mahnung mehr. Da die 30-Tages-Frist aber vom Rechnungszugang abhängt, muss er den Rechnungszugang beweisen. Der einzig praxistaugliche Beweis ist ein Kontrolltelefonat.
Verbraucher ist jemand, der nicht als Geschäftsmann, sondern als Privatperson handelt.
Sind Ihre Kunden also Privatleute, müssen Sie, um die Verzugsautomatik nach 30 Tagen auszulösen, in der Rechnung auf die (neue) Rechtslage hinweisen. Sind Ihre Kunden Geschäftsleute, dazu gehören auch Selbstständige, die für ihr Geschäft handeln, müssen sie selbst die Rechtslage kennen. Dieser Kundenkreis braucht keinen Hinweis auf der Rechnung.
Beispiele aus der Praxis
Die nachfolgenden Beispiele zeigen Rechnungsaufdrucke, die in der Praxis gebräuchlich sind. Das anschließende „Testergebnis“ beurteilt diese Formulierungen nach der aktuellen Rechtslage.
Muster: Aufdruck Verbraucherrechnung
Bitte bezahlen Sie die Rechnung sofort und ohne Abzug. Als Verbraucher kommen Sie gem. § 286 (3) BGB in Verzug, wenn Sie nicht spätestens binnen 30 Tagen diese Rechnung beglichen haben.
Das Muster...
