Schinkel Wirtschaftsmediation und Verhandlung

2. Auflage 2016
ISBN: 978-3-95554-216-0
Verlag: HDS-Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 265 Seiten

Kompakter Überblick der Konfliktschwerpunkte und geeignete Handlungsstrategien

Checklisten für die tägliche Beraterpraxis

Zusatznutzen durch Darstellung kanzleitypischer Bereiche

Die Mediation als neues Geschäftsfeld für den steuerlichen und anwaltlichen Beraterstand, wird nicht zuletzt durch das erlassene Mediationsgesetz massiv propagiert. Wer sich mit dem Thema Konfliktbewältigung und Konfliktstrategien nur unter dem Aspekt eines zusätzlichen Geschäftsfelds auseinandersetzt, greift zu kurz. Das Konfliktpotential gerade für den selbstständigen Beraterstand ist in den letzten Jahren massiv angestiegen. Die Mandanten sind anspruchsvoller geworden. Die Wechselbereitschaft ist gestiegen. Dazu kommt, dass immer mehr Mandanten um Honorare feilschen. Aber auch gutes Personal zu finden wird immer schwieriger. Beim vorhandenen Personal steigt die Erwartungshaltung an ein gutes Arbeitsklima und einen guten Arbeitgeber. Wer sich also auch in diesem „weichen“ Bereich professionell aufstellt, hat die beste Basis, um dem wachsenden Konkurrenzdruck in der Beraterbranche standzuhalten.

Das Buch ist so konzipiert, dass es einen Überblick über die typischen Problemfelder in der Beraterbranche verschafft und erklärt wie diesen vorbeugend begegnet werden kann. Neben der Mediation wirft das Buch auch einen Blick auf den Bereich des Coachings und die Grundsätze erfolgreicher Verhandlungsführung.

Die 2. Auflage wurde durchgehend überarbeitet und aktualisiert.

Zielgruppe

Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte, leitende Angestellte mit Personal- und Mandatsverantwortung.

Autoren/Hrsg.

Schinkel, Reinhard

Fachgebiete

• Rechtswissenschaften Steuerrecht Steuerberatung und Wirtschaftsprüfung Kanzleiführung, Büroorganisation, Kanzleimanagement
• Rechtswissenschaften Berufs- und Gebührenrecht freie Berufe Rechtsanwälte und Notare Kanzleiführung, Büroorganisation, Kanzleimanagement
• Rechtswissenschaften Allgemeines Verfahrens-, Zivilprozess- und Insolvenzrecht Zivilprozessrecht Streitschlichtung, Mediation

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis
Der Autor.V
Vorwort zur 2. Auflage.VII
1. Die Sache mit dem Denken. 1
1.1 Denken mit System – System 1 und System 2. 1
1.2 Kognitive Täuschungen – ein Einstieg. 6
1.3 Kognitive Leichtigkeit. 8
1.4 Positive Assoziationen. 9
1.5 Der Halo-Effekt.12
1.6 Fragen ersetzen Fragen. 13
1.7 Der Ankereffekt. 16
1.8 Die Frage nach der Verfügbarkeit. 19
2. Einführung in die Konfliktanalyse. 22
2.1 Der soziale Konflikt. 22
2.2 Konflikt oder Meinungsverschiedenheit?. 23
2.3 Die Bedürfnispyramide als Konfliktherd. 25
2.4 Die Konfliktarten. 27
2.5 Die Ablenkungsmanöver (nach Virginia Satir). 29
3. Die Konflikteskalation. 33
3.1 Das Eskalationsmodell im Gesamtüberblick. 38
4. Die psychischen Konflikte. 41
4.1 Die Wertematrix und der Konflikt. 41
4.2 Psychische Konflikte und Projektleitung. 43
4.3 Psychische Konflikte und Personalführung. 45
4.4 Psychische Konflikte – eine Typologie. 47
4.5 Die zwei Stühle. 48
5. Kommunikation. 50
5.1 Was ist eigentlich Kommunikation?. 50
5.2 Die fehlende Eindeutigkeit in der Kommunikation. 50
5.3 Die „Ohren“ in der Kommunikation. 54
5.4 Der Sender, das unbekannte Wesen. 55
5.5 Das Kopfkino. 56
5.6 Ein Botschaftengemenge. 57
5.7 Die Grundstruktur der Nachrichtenaufnahme. 58
5.8 Hilfestellungen für die Arbeitskommunikation. 59
5.9 Hinter die Fassade schauen – Die Ängste in der Kommunikation. 60
5.10 Als Konfliktschlichter Hilfestellungen in der Kommunikation geben. 62
5.11 Die Killerkommunikation. 64
6. Die Mediation und ihre Grundprinzipien. 67
6.1 Eine Einführung. 67
6.2 Historie der Mediation. 68
6.3 Das Eisbergdilemma. 69
6.4 Die Grundprinzipien der Mediation. 71
7. Die Phasen des Mediationsverfahrens. 75
7.1 Der Erstkontakt. 75
7.2 Das Erstgespräch. 77
7.3 Die Themensammlung. 80
7.4 Die Interessenklärung. 84
7.5 Die Lösungssuche. 90
7.6 Die Lösungsbewertung. 96
7.7 Die Abschlussvereinbarung/Schriftliche Fixierung. 98
8. Spannungsfelder in der Mediation. 101
8.1 Kreativtechniken für die Lösungssuche. 101
8.2 Die Risikoanalyse. 105
8.3 Die Einstimmung in die Mediation. 107
8.4 Der Mediatorenkoffer. 108
8.5 „Ich bin ein Schal“ – Die Rolle des Beraters als Mediator.110
8.6 Das Selbstbild als Mediator.111
8.7 Visionsverfahren in der Mediation (Supervision; Covision; Intervision). 112
8.8 Die Co-Mediation. 114
8.9 Das mediative Einzelcoaching. 115
9. Rechtliche Grundlagen vor und nach der Mediation. 117
9.1 Der rechtliche Rahmen für die Mediation. 117
9.2 Der Umgang mit dem Recht in der Mediation. 121
10. Coaching. 127
10.1 Unterschiede der Verfahren Coaching und Supervision. 127
10.2 Der Erstkontakt. 128
10.3 Die Schattentage. 130
10.4 NLP – Neurolinguistisches Programmieren. 130
10.5 Das Spiegeln der Körpersprache (Pacen). 133
10.6 Systemisches Denken. 134
10.7 Arbeitsweisen. 136
10.8 Die verschiedenen Fragetechniken. 138
10.9 Hypnotische Sprachmuster. 139
10.10 Die Transaktionsanalyse. 140
10.11 Die Phasen des Coachings und das Handwerkszeug. 144
11. Die Kunst der Verhandlungsführung (Das Harvard-Konzept). 148
11.1 Verhandlungsarten. 148
11.2 Herkömmliche Verhandlungen und deren Probleme. 149
11.3 Trennung vom Verhandlungsgegenstand und Menschen. 152
11.4 Interessenerkundung statt Positionierung. 155
11.5 Optionen für ein besseres Verhandlungsergebnis. 160
11.6 Ein faires Verhandlungsergebnis. 163
11.7 Die beste Alternative. 164
12. Die Persönlichkeitstypen in der Kanzlei. 166
12.1 Eine Bestandsaufnahme. 166
12.2 Persönlichkeitstypen nach W. Marston. 168
12.3 Persönlichkeitstypen nach Steven Reiss (Reiss-Profil©). 171
13. Konflikte im Personalbereich. 179
13.1 Die Kommunikation im Unternehmen. 179
13.2 Die Analyse der Situation. 181
13.3 Die Konfliktlösung. 183
13.4 Konflikte mit dem Personal. 185
13.5 Das Kritikgespräch. 186
13.6 Die Gehaltsverhandlung. 187
14. Konflikte beim Honorargespräch. 190
14.1 Das Abschlussgespräch. 191
14.2 Der Erstkontakt. 195
14.3 Zusatzleistungen abrechnen. 203
14.4 Notwendige Honorarerhöhungen. 206
14.5 Was ist mein Preis?. 209
15. Beschwerdemanagement – Der unzufriedene Mandant. 212
15.1 Das Feedbackmanagement. 212
15.2 Das Beschwerdemanagement. 214
15.3 Die Schadenersatzforderung. 218
16. Konfliktberater – Gedanken über den Aufbau und das Marketing. 223
16.1 Grundlegende Positionierung. 223
16.2 Die Umsetzung. 224
16.3 Marketingphilosophien. 226
17. Lösungen. 228
Anhang. 231
1. Muster eines Mediationsvertrages. 231
2. Ausbildungsinhalte für zertifizierte Mediatoren. 235
3. Feedbackbogen. 238
4. Dokumentationsbogen einer Mediation. 239
Literaturverzeichnis. 243
Stichwortverzeichnis. 245

Leseproben

Vorwort zur 2. Auflage
„Auseinandersetzung“ in der Kanzlei
Konflikte, sie treten massiv in unserem Leben auf, beginnen bereits mit dem ersten Atemzug des Babys, wenn es nach der Mutterbrust greint und enden erst am letzten Lebenstag, wenn zum Beispiel ein Wunsch wie von Goethe geäußert wird, „mehr Licht!“
Gerade in der Beratungspraxis kommt der Berater und Anwalt hautnah mit Konflikten ihrer Mandantschaft in Berührung. Es muss sich dabei nicht unbedingt um die selbst produzierten Konflikte mit dem Finanzamt oder dem Gericht handeln. Ein immerwährender Konflikt ist ja die Frage der Steuergerechtigkeit und ob die Steuern, die gezahlt werden, angemessen sind oder nicht. Ein prägendes Wesen unseres Berufsstandes ist, dass die Mandanten uns Berater und Anwälte nicht nur als Fachexperten sehen, sondern als Coach und Lebensberater. Doch gelingt es uns diese Rolle wirklich auszufüllen, wenn die Themen existenziell werden? Dieses Handbuch für Steuerberater und Rechtsanwälte setzt sich eingehend mit dem Wirkungsfeld der Konflikte innerhalb der Kanzleiarbeit auseinander. Konflikte bei denen eine Begleitung durch den Berater unerlässlich sein könnte, oder wo zumindest das Ohr des Beraters verlangt wird. Eine professionelle Konfliktbetreuung garantiert zudem eine noch engere Mandantenbindung und Zufriedenheit. Nicht gelöste oder unzureichend gelöste Konflikte können stattdessen zu Mandatsverlusten führen. Wer sich auch in diesem „weichen“ Bereich professionell aufstellt, hat die beste Basis, um dem wachsenden Konkurrenzdruck standzuhalten.
Das Buch ist in mehreren Abschnitten gegliedert. Es ist so konzipiert, das der bestmögliche Mehrwert für den Leser erreicht werden soll. Besonders Einprägsames wird in Leitsätzen verdichtet. Checklisten sollen helfen, das Gelesene in der täglichen Arbeit zu integrieren. Die Grafiken und Bilder unterstützen das Gedächtnis im visuellen Bereich. Die eingestreuten Rätsel haben zwei Aufgaben. Zum Einen sollen Sie als Aufheller dienen, zum Anderen Denkstrukturen aufzeigen in denen wir uns bewegen. Neue Lösungsansätze können oft dadurch entstehen, dass die Suche nach Antworten von einer neuen Perspektive gestartet wird, dass die Frage einfach anders gestellt wird.
Das in der Regel etwas diffuse Bild der Konfliktforschung soll im einleitenden Teil aufgehellt werden. Dabei unerlässlich ist es, auch zu betrachten, was eigentlich bei Konflikten mit uns geschieht, wie der Mensch darauf reagiert und in welchen Denkmustern er sich bewegt.
Der Konfliktdynamik, ihre Entstehung und Ausbreitung ist der anschließende Teil der Einleitung gewidmet.
Im Hauptteil des Buches werden die Konfliktlösungsstrategien angesprochen. Ein Schwerpunkt des Buches bildet dabei die Mediation. Dabei werden die Grundlagen vermittelt und es soll Interesse geweckt werden, für den, der sich noch intensiver mit diesem spannenden Feld auseinandersetzen will. Abgerundet wird der Hauptteil durch
andere Lösungsstrategien. Neben dem externen Konfliktmanagement darf aber nicht
vergessen werden, das die internen Konflikte ebenfalls die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit
einer Kanzlei massiv beeinträchtigen können. Wie solch internen Konflikten am
besten begegnet wird und wie diese für alle Beteiligten zufriedenstellend gelöst werden,
ist dem abschließenden dritten Teil des Buches vorbehalten.
Ich hoffe, ich habe Sie neugierig gemacht. Begleiten Sie mich also auf eine spannende
Reise durch den nicht so alltäglichen Berateralltag und tauchen Sie hinab in den Ozean
der Konflikte.
Berlin, im August 2016 Reinhard Schinkel

Über Autor(innen)

Schinkel, Reinhard
Reinhard Schinkel, Steuerberater, Wirtschaftsmediator, Inhaber einer mittelständischen Steuerberatungsgesellschaft in Berlin. Seit mehreren Jahren Fachbuchautor, Dozent und freier Autor für mehrere Fachzeitschriften sowie freie redaktionelle Mitarbeit bei einem Verbraucherportal.