Trubel / Bastian Qualitätsmanagement

Visuell verstehen, vermitteln und verankern
aktualisiert
ISBN: 978-3-7841-3303-4
Verlag: Lambertus-Verlag
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark

E-Book, Deutsch, 292 Seiten

Qualitätsmanagement (QM) trägt zur Organisationsentwicklung bei, es geht immer um Veränderungsprozesse. QM hat den Ansatz, die Welt bzw. das konkrete Arbeitsfeld ein klein wenig zu verbessern. Veränderungen führen aber häufig zu Verunsicherung und Stress, weshalb ihnen oft mit Skeptik begegnet wird. Die Motivation zur Mitarbeit hängt davon ab, wie Veränderungsvorhaben vermittelt werden. Sind die Anforderungen einfach und eindeutig, also verstehbar, und ist die Zielsetzung klar und sinnvoll, steigt die Bereitschaft zur aktiven Mitwirkung und zur Übernahme von Verantwortung. Nichts vermittelt Informationen so lebendig und spannend wie ein gutes Bild. 300 Bildvokabeln erläutern die ISO-Norm verständlich und unterstützen die nachhaltige Verankerung in Ihrer Organisation.

Elisabeth Trubel, Diplom-Sozialpädagogin, ist als Qualitätsmanagerin (DGQ) und Auditorin (DGQ) in eigener Firma tätig. Langjährige Berufserfahrung in der Altenhilfe und im Qualitätsmanagement. Andrea Bastian ist Diplom Wirtschaftspädagogin, systemische Beraterin und Coach (dvct). Sie ist Facilitatorin und Trainerin für Kommunikation, Moderation und Persönlichkeitsentwicklung. Daneben ist sie als Fachreferentin in einem Wirtschaftsverband in München tätig.

Autoren/Hrsg.

Trubel, Elisabeth

Bastian, Andrea

Leseproben

1.2 Zur Arbeit mit der DIN EN ISO 9001
1.2.1 Die Familie der 9000er Normen Mit der Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. sind Normen geschaffen worden, die branchenübergreifende Grundsätze für Maßnahmen zum Qualitätsmanagement festlegen. Gemeinsam bilden sie einen zusammenhängendes System, das teilweise auch als ISO-Familie bezeichnet wird. Der lange Name bezieht sich auf die Bedeutungsbereiche, die Normennummer und den Stand der letzten Aktualisierung: •DIN = Deutsches Institut für Normung •EN = Europäische Norm •ISO = International Organisation for Standardisation •9001 = Nummer der Norm •2015 = Jahr der letzten Revision Zur ISO Familie gehören folgende Normen: DIN EN ISO 9000:2015 – Grundlagen und Begriffe Diese Norm ist als Einführung in das Thema Qualitätsmanagement zu verstehen. Sie beschreibt Grundlagen für QM-Systeme und erläutert Begriffe zum Thema Qualität und Qualitätsmanagement. Die ISO 9000 bietet keine Zertifizierungsgrundlage, sondern stellt eine inhaltliche und begriffliche Basis zur Anwendung der ISO 9001 dar. Insbesondere wenn es um die Interpretation einzelner Normenanforderungen geht, können die Erläuterungen der ISO 9000 zu mehr Klarheit verhelfen. Die Überarbeitung der ISO 9000 erfolgte parallel zur ISO 9001. DIN EN ISO 9001:2015 – Anforderungen (Zertifizierungsgrundlage) Die ISO 9001 enthält die zentralen Anforderungen an das QM-System, deren Erfüllung im Rahmen von Audits nachzuweisen ist. Da alle 9000er Normen branchenübergreifende Gültigkeit haben, legt auch die 9001 keine inhaltlichen, fachlichen Anforderungen an das Leistungsangebot fest, sondern konzentriert sich auf Anforderungen an das QM-System. DIN EN ISO 9004:2009: Leitfaden zur Leistungsverbesserung Die ISO 9004 wird als Leitfaden für Organisationen empfohlen, die ihr QM-System über die Anforderungen der ISO 9001 hinaus weiterentwickeln möchten. So hat z.B. in der ISO 9004 das Thema Mitarbeiterorientierung eine höhere Bedeutung. Zur Reflexion der Anforderungen ist eine Selbstbewertung vorgesehen. Die ISO 9004 ist nicht für Zertifizierungszwecke gedacht. Eine Zertifizierung erfolgt ausschließlich auf Basis der ISO 9001. DIN EN ISO 19011:2011 Im weiteren Sinne gehört zur ISO 9000 Familie auch die DIN EN ISO 19011:2011. Sie dient als Leitfaden für das Auditieren von Managementsystemen. Weiterentwicklung der Normenfamilie Wie alles im Qualitätsmanagement steht auch die Norm selbst im Fokus der kontinuierlichen Verbesserung und kommt etwa alle acht Jahre auf den Prüfstand. Die letzte grundlegende Überarbeitung erfolgte im Jahre 2000. Die Veränderungen im Jahr 2008 waren eher von kleinem Ausmaß. Es ist also davon auszugehen, dass die jetzt vorliegende ISO 9001:2015 auch wieder für mindestens weitere acht Jahre Gültigkeit haben wird. 1.2.2 Zum Nutzen der Norm Ein Qualitätsmanagement auf Basis der DIN ISO 9001 bringt viele Vorteile mit sich, wenn es gelingt, dies nachhaltig erfolgreich in Organisationen zu verankern: •Die Leitungskräfte beziehen Mitarbeiter aktiv mit ein. •Mitarbeiter und Leitungskräfte diskutieren gemeinsam ihr Qualitätsverständnis. •Die Arbeitsabläufe orientieren sich an den zentralen Anforderungen der Kunden. •Relevante Vorgaben vom Gesetzgeber und andere an der Organisation interessierte Gruppen werden systematisch ermittelt und bewertet. •Arbeiten werden sinnvoll aufeinander abgestimmt. •Zentrale Aufgaben werden sorgfältig und systematisch geplant. •Ziele werden unter Einbeziehung der Mitarbeiter vereinbart. •Zielplanungen erfolgen in Hinblick auf verfügbare Ressourcen. •Die Arbeitsabläufe werden durch angemessene und eindeutige Vorgaben gesteuert. •Mitarbeiter gewinnen insbesondere in schwierigen Situationen an Handlungssicherheit. •Der Umgang mit dem Wissen der Organisation erfolgt systematisch. •Dokumente sind dort in aktueller Fassung zugänglich, wo sie benötigt werden. •Nachweisdokumente werden im erforderlichen Umfang geführt und sind verfügbar. •Planungen werden ausgewertet und ein Lernen aus Fehlern wird ermöglicht. •Die vereinbarten Regelungen werden regelmäßig reflektiert und weiterentwickelt. •Fehler und mögliche Fehlerquellen werden frühzeitig erkannt und vermieden bzw. reduziert. •Fehler werden als Chancen zum Lernen verstanden. •Verbesserungsmaßnahmen werden systematisch geplant, überwacht und in Bezug auf ihre Zielerreichung bewertet. •Leitungskräfte und Mitarbeiter beachten den PDCA-Zyklus für ihre eigene Arbeit. •… Der Aufbau eines QM-Systems kostet Geld, Zeit und Energie. Da mag die Frage aufkommen, ob dieses Geld nicht besser direkt in Beratungs-/Betreuungs- oder Pflegeleistungen investiert werden sollte. Qualität und Leistung stehen aber eben nicht in einem „Entweder-oder-Verhältnis“. Investitionen ins Qualitätsmanagement sichern eine hohe Leistungsqualität sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Sie helfen Fehler, Beschwerden, Gefahren und Ressourcenverschwendung zu minimieren. Durch eine bessere Qualität der Arbeitsprozesse ist die Organisation erfolgreicher und damit auch nachhaltiger bzw. je nach Arbeitsfeld auch gewinnbringender. 1.2.3 Zur Anwendung der Norm Wir vergleichen den Aufbau eines QM-Systems gerne mit einer Reise, auf die sich Leitungskräfte und Mitarbeiter gemeinsam begeben mit dem Ziel, die Qualität der Leistung und der Zusammenarbeit nachhaltig erfolgreich zu verbessern. Es gibt Reisen, nach denen die Teilnehmer zeigen möchten, wo sie überall gewesen sind. Feste Rundreisen sehen einen klaren Tourenplan vor. Denken Sie z.B. an den Jakobsweg: Für diesen gibt es nicht nur einen Pilgerführer, sondern auch einen Pilgerausweis. Der Pilgerausweis bestätigt, dass der Pilger auf traditionelle Weise (zu Fuß, Rad oder Pferd) nach Santiago de Compostella unterwegs ist. Wenn der Pilger mindestens die letzten 100 km zu Fuß oder 200 km per Rad bzw. zu Pferd zurückgelegt hat, erhält er eine Pilgerurkunde. Dieser Prozess ist einer Auditierung von QM-Systemen nicht unähnlich. Genutzt wird eine Art Wanderführer, der den Pilgern/QM-Verantwortlichen/Mitarbeitern die Navigation von Station zu Station erleichtert. Das Erreichen der Stationen wird im Pilgerausweis bestätigt und am Ende gibt es ein Gesamtzertifikat. Die Anwendung der ISO 9001 vergleichen wir auch gerne mit einem Navigationssystem. Natürlich kann man auch ohne Navi von A nach B gelangen. Insbesondere dann, wenn man sich in dem Gelände, sprich im Qualitätsmanagement, gut auskennt. Wenn diese Kenntnisse fehlen, wird es schon schwieriger. Wenn sich dann nicht nur eine einzelne Person auf den Weg macht, sondern gleich eine ganze Reisegruppe, eine Organisation also, kann man nicht mehr „querfeldein laufen“, sondern sollte breitere, bereits erkundete Pfade wählen. Die ISO 9001 hat sich mit ihren Anforderungen über Jahre bewährt. Wer nutzt nicht im Urlaub gerne mal einen Reiseführer mit Tipps zu wichtigen und empfehlenswerten Stationen und vertraut dabei auf die Erfahrungen, die andere vor ihm gemacht haben? Ähnlich ist es mit der ISO 9001. Organisationen müssen in Sachen Qualität nicht alles neu oder selbst erfinden. Wenn die Anforderungen der Norm angemessen auf den Kontext der Organisation übertragen werden, liefern sie wichtige Anhaltspunkte...