Customer Relationship Management im Handel

Strategien ¿ Konzepte ¿ Erfahrungen
Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 2002
ISBN: 978-3-642-62744-6
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 446 Seiten, Paperback, Format (B × H): 155 mm x 235 mm, Gewicht: 709 g

Reihe: Roland Berger-Reihe: Strategisches Management für Konsumgüterindustrie und -handel

Customer Relationship Management stellt das Beziehungsgeflecht zwischen Herstellern, Händlern und Kunden vor neue Herausforderungen. Wie gestaltet man eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle? Wie kann eine individuelle Ansprache des Kunden erreicht werden? Wie nutzt man neue Technologien, um ein genaueres Bild vom Kunden zu gewinnen? Und welche Maßnahmen zur Kundenbindung sind Erfolg versprechend? Die Optimierung der Beziehungsqualität nach wirtschaftlichen Kriterien bildet den Kern des Customer Relationship Managements (CRM). Die Autoren widmen sich umfassend den betriebswirtschaftlichen und informationstechnologischen Aspekten dieses Managementansatzes und schließen mit ihrer konsequenten Ausrichtung auf den Anwendungsbereich des Handels eine Lücke in der bestehenden CRM-Literatur. Aktuelle Fallbeispiele aus der Handelsbranche vermitteln anschauliches Wissen für die erfolgreiche Umsetzung.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Ahlert, Dieter

Wunderlich, Maren

Becker, Jörg

Knackstedt, Ralf

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Management
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Einzel- und Großhandel

Inhaltsverzeichnis

1 Relationship Management im Beziehungsnetz zwischen Hersteller, Händler und Verbraucher.- 2 Multi-Kanal-Management: Der Kunde im Netzwerk der Handelsunternehmung.- 3 CRM in kooperativen Unternehmensnetzwerken.- 4 Customer Value als Basis des CRM.- 5 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Handel.- 6 Personalisierung am Beispiel des Internet-Handels.- 7 Prozess-und Informationsmanagement für das CRM.- 8 CRM-Systeme im Vergleich.- 9 CRM und Data Mining.- 10 Unterstützung von CRM durch Content Management-Systeme am Beispiel von Internetportalen.- Unternehmenskonzepte.- 11 CRM im Bekleidungseinzelhandel am Beispiel Breuninger.- 12 CRM im Medien-Versandhandel am Beispiel des Club Bertelsmann.- 13 Bedeutung, Philosophie und Umsetzung des Multi-ChannelManagements am Beispiel der OBI@OTTO GmbH & Co. KG.- 14 Loyalitätsprogramme im internationalen Vergleich.- Technologieeinsatz.- 15 Einsatz von Data Warehouse-Technologie für CRM im Handel.- 16 Mit dem Handy auf Kundenfang — Potenziale und Erfolgsfaktoren einer mobilen Kundenkommunikation im Einzelhandel.- Projektmanagement.- 17 CRM-Projekte — Vorgehensmodell, Erfolgsfaktoren, Praxisbeispiel.- 18 Die CRM-Scorecard — Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse.- 19 Wie erfolgreich ist CRM tatsächlich? Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.