E-Book, Deutsch, 351 Seiten
Erdmüller / Jiranek Konfliktmanagement
3. Auflage 2010
ISBN: 978-3-648-01096-9
Verlag: Haufe
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
E-Book, Deutsch, 351 Seiten
ISBN: 978-3-648-01096-9
Verlag: Haufe
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhalt;6
2;Vorwort;10
2.1;Wie ist dieses Buch aufgebaut?;11
3;Was ist das: ein Konflikt?;14
3.1;Worum geht es?;14
3.2;Beispiele: Konflikt oder nicht?;15
3.3;Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen;20
4;Konflikte unter der Lupe: Die Symptome;22
4.1;Worum geht es?;22
4.2;Die emotionale Beteiligung;23
4.3;Der Einfluss auf Beziehungen;24
4.4;Wie sich die Wahrnehmung verändert;26
4.5;Wie sich die Absichten und Ziele verändern;28
4.6;Wie sich das Verhalten verändert;29
4.7;Geht es um die Sache?;31
4.8;Zusammenfassung;33
5;Konflikte unter der Lupe: Die Stadien der Konfliktentwicklung;36
5.1;Worum geht es?;36
5.2;Wann ist Kommunikation gestört? ( Systemtheoretische Feststellungen);37
5.3;Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen;44
5.4;Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden ( können);48
5.5;Die Konfliktrutschbahn im Überblick;54
6;Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen;58
6.1;Worum geht es?;58
6.2;Zusehen fördert den Konflikt;58
6.3;Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm?;59
6.4;Das „gute“ Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur;62
6.5;Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag persönlichen Austauschs?;66
6.6;Die Konferenz als Konfliktprävention;74
6.7;„Kamingespräche“;76
6.8;Zusammenfassung;77
7;Wertebasierte Konfliktlösung;80
7.1;Worum geht es?;80
7.2;Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells;82
8;Die Rolle des Konfliktmoderators;90
8.1;Worum geht es?;90
8.2;Der Initiator;91
8.3;Der Berater;93
8.4;Der Konfliktbegleiter;94
8.5;Der Konfliktmanager;95
8.6;Der Schlichter;97
8.7;Der Entscheider;99
8.8;Klarheit ist unverzichtbar;101
9;Strategie der Konfliktlösung;104
9.1;Worum geht es?;104
9.2;Das Modell im Überblick;105
9.3;Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären;108
9.4;Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offen legen;111
9.5;Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an?;113
9.6;Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären;114
9.7;Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln;115
9.8;Schritt 6: Die beste Lösung auswählen;116
9.9;Das Modell und die Wertebasis;117
10;Konfliktlösung in der Praxis: Der Vorgesetzte als Moderator;120
10.1;Worum geht es?;120
10.2;Zwei Annahmen und eine Faustregel;123
10.3;Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes;124
10.4;Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong;127
10.5;Die Rolle des Moderators im Stadium „Ab jetzt wird gehandelt!“;136
10.6;Patentrezepte?;142
11;Konfliktlösung in der Praxis: Der Konfliktmanager;144
11.1;Worum geht es?;144
11.2;Der Konfliktmanager in Aktion;145
12;Konfliktlösung in der Praxis: Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten;174
12.1;Worum geht es?;174
12.2;Der Vorgesetzte als „disziplinarische Macht“;174
12.3;Vertrauen als Arbeitsgrundlage;177
12.4;Die Rollen des Schlichters und Entscheiders;182
12.5;„Dem zeige ich es jetzt!“, „Zerstörung!“, „ Gemeinsam in den Abgrund!“;185
13;Konflikte und Gruppen;188
13.1;Worum geht es?;188
13.2;Besonderheiten von Gruppenkonflikten;188
13.3;Konflikte innerhalb von Gruppen;191
13.4;Konflikte zwischen Gruppen;204
14;Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt!;218
14.1;Worum geht es?;218
14.2;Vom „Wollen“ und vom „Sollen“;218
14.3;... und vom Handeln;219
14.4;Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung;223
14.5;Schreiben: Das andere Denken;226
14.6;Leitplanken des Denkens;227
14.7;Leitplanken des Handelns;244
15;Mobbing;272
15.1;Worum geht es?;272
15.2;Was ist Mobbing?;275
15.3;Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen?;278
15.4;Was kann ich als Vorgesetzter tun?;279
15.5;Hilfe – ich bin ein Mobbingopfer!;283
15.6;Bin ich Täter – und wenn ja, was dann?;290
15.7;Mobbingfragebogen;292
16;Literatur;296
17;Checklisten & Fragebögen zum Buch „ Konfliktmanagement“;300
17.1;Vorwort;301
17.2;Checklisten & Fragebögen: Übersicht;302
17.2.1;Konfliktprävention:;327
17.2.2;„Hilfe – ich stecke selbst in einem Konflikt!“;340
17.2.3;Bereit zur Klärung?;345
Die Rolle des Konfliktmoderators (S. 89-90)
Worum geht es?
Hinter dem Oberbegriff „Konflikt-Moderator"30 verbirgt sich eine Vielzahl von konkreten und ganz unterschiedlichen Möglichkeiten, diese Rolle auszugestalten. Das Spektrum reicht von „Konfliktbearbeitung anstoßen" bis hin zu „für die Konfliktparteien eine Lösung entwickeln und beschließen". Hinter dieser Vielfalt an möglichen Rollen steht aber ein Kernverständnis, das wir bereits aus dem Wert der Selbstverantwortung abgeleitet haben.
Zur Erinnerung: Bei allen unterschiedlichen Aspekten und Gestaltungsmöglichkeiten der Modera torenrolle besteht ihr Kern darin, die Konfliktparteien dabei zu unterstützen, selbst eine Lösung zu finden und umzusetzen. Die Vielgestaltigkeit der Moderatorenrolle ergibt sich ganz einfach aus der Vielzahl der Möglichkeiten dessen, was es heißen kann, die Konfliktparteien bei der Konfliktlösung zu unterstützen. Wir unterscheiden die folgenden Rollen:
Initiator: Der Initiator sorgt dafür, dass eine Konfliktlösung von den Beteiligten am Konflikt angepackt wird. Darüber hinaus beteiligt er sich nicht an der Bearbeitung bzw. Lösung des Konfliktes. Berater: Der Berater leistet den Konfliktparteien wichtige Unterstützung bei der Konfliktlösung. Dies geschieht z. B. durch Beratung eines oder mehrerer Beteiligter in Einzelgesprächen. Die eigentliche Konfliktbearbeitung und -lösung überlässt er aber den Beteiligten.
Konfliktbegleiter: Der Konfliktbegleiter übernimmt die Aufgabe, die Beteiligten bei der Konfliktlösung direkt zu unterstützen. Im klassischen Fall geschieht das durch die Leitung eines oder mehrerer Konfliktgespräche. Die Hauptaufgabe des Konfliktbegleiters ist es, für die Beteiligten die Rahmenbedingungen für ein effizientes und Erfolg versprechendes Vorgehen zur Konfliktlösung zu sichern.
Konfliktmanager: Der Konfliktmanager ist in aller Regel ein Vollprofi mit großer Erfahrung im Umgang mit Konflikten. Über die bloße Ge sprächsmoderation hinaus greift er aktiv in den Prozess der Konfliktlösung ein. Klassische Interventionen sind z. B. eine präzise Analyse des Konfliktes im Vorfeld, die Entwicklung eines Konzeptes für das Vorgehen bei der Konfliktlösung, gezieltes Feedback an die Beteiligten in allen Phasen der Konfliktbearbeitung, eigene Lösungsvorschläge zur Überwindung von Sackgassen und direkte Konfrontation mit einem oder mehreren Beteiligten, wenn diese ihre Konfliktverantwortung nicht übernehmen (wollen).
Schlichter: Ein Schlichter wird gebraucht, wenn die Konfliktparteien es nicht schaffen, sich auf einen von allen Beteiligten akzeptierten Lösungsvorschlag zu einigen. Aufgabe des Schlichters ist es, auf Basis seines Wissens um Konfliktgeschichte, Verlauf und Lösungssuche aus den Lösungsvorschlägen der Beteiligten für diese einen auszuwählen. Entscheider: Der Entscheider tritt auf den Plan, wenn es den Konfliktparteien nicht gelingt, plausible Lösungsvorschläge zu entwickeln.
Seine Aufgabe ist es, natürlich auf Basis umfangreicher Kenntnis der Situation, selbst eine gut begründete Lösung auszuarbeiten und in Kraft zu setzen. Neben der Klarheit für den Moderator in Bezug auf die eigene Rolle ist es wichtig, dass alle Beteiligten dieses Rollenverständnis kennen und akzeptieren. Das war eine zwingende Folgerung aus dem Wert der Klarheit: Es ist wichtig, Transparenz für alle Beteiligten in Hinsicht auf alle relevanten As pekte der Konfliktlösung herzustellen: die Rolle des Moderators, die Struktur des Vorgehens, die Spielregeln, die Anliegen und ihre Begründung.
Im Folgenden erläutern wir die verschiedenen Ausgestaltungen der Moderatorenrolle und begründen, warum Klarheit für alle Beteiligten so wichtig ist.
