E-Book, Deutsch, 502 Seiten, eBook
Georgi / Hadwich Management von Kundenbeziehungen
2010
ISBN: 978-3-8349-8745-7
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Perspektiven - Analysen - Strategien - Instrumente
E-Book, Deutsch, 502 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-8745-7
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Der Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen sind ein zentraler Wettbewerbsfaktor und ein wichtiger Treiber des Unternehmenserfolgs. In 'Management von Kundenbeziehungen' präsentieren renommierte Autoren in 22 Beiträgen den State of the Art und innovative Lösungsansätze zum Kundenbeziehungsmanagement.
Professor Dr. Dominik Georgi ist Inhaber der Deutsche-Bank-Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School of Finance and Management.
Professor Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;6
2;Grußwort von Heribert Meffert;11
3;Vita Professor Dr. Manfred Bruhn;14
4;Inhaltsverzeichnis;15
5;Autorenverzeichnis;18
6;Teil 1 Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements;22
6.1;Wettbewerbsperspektiven des Kundenbeziehungsmanagements im Spannungsfeld wissenschaftlicher Erkenntnisse und praktischer Exzellenz;23
6.1.1;1. Bedeutung und Herausforderungen des Kundenbeziehungsmanagements;24
6.1.2;2. Wettbewerbsvorteile durch Kundenbeziehungsmanagement aus wissenschaftlicher Sicht;26
6.1.2.1;2.1 Wettbewerbsorientierte Ansätze des Kundenbeziehungsmanagements;26
6.1.2.2;2.2 Wettbewerbsvorteile im Marktlebenszyklus von Kundenbeziehungsprogrammen;28
6.1.2.3;2.3 Kontextspezifische Umsetzung von Wettbewerbsstrategien im Kundenlebenszyklus;31
6.1.3;3 Best Practice im Kundenbeziehungsmanagement -ausgewählte Beispiele;35
6.1.3.1;3.1 Best Practice im Organisationsbereich;36
6.1.3.2;3.2 Best Practice in der Neukundenakquisition;37
6.1.3.3;3.3 Best Practice in der Kundenbindung;39
6.1.3.4;3.4 Best Practice im Kampagnenmanagement;40
6.1.4;4. Fazit und Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements;41
6.1.5;Literaturverzeichnis;44
6.2;Internes Relationship Management -Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister;46
6.2.1;1. Problemstellung;47
6.2.2;2. Interne Dienstleistungen;48
6.2.2.1;2.1 Definition "Interne Dienstleistungen";48
6.2.2.2;2.2 Dienstleistungen der internen Revision als Beispiel;49
6.2.2.3;2.3 Typen interner Dienstleistungen;50
6.2.3;3. Konzept des Relationship Marketing bzw. Relationship Managements;54
6.2.4;4. Relevanz eines Internen Relationship Managements (IRM) für interne Dienstleister;56
6.2.4.1;4.1 Workflow Services;57
6.2.4.2;4.2 Off-Stream Services;58
6.2.4.2.1;4.2.1 Consulting Services;58
6.2.4.2.2;4.2.2 Auditing Services;61
6.2.5;5. Förderung oder Gefährdung der externen Kundenorientierung durch Internes Relationship Marketing?;63
6.2.6;Literaturverzeichnis;65
7;Teil 2 Analysen im Kundenbeziehungsmanagement;70
7.1;Die Bedeutung von Emotionen für die Bindung an Marken und Handelsunternehmen;71
7.1.1;1. Einführung;72
7.1.2;2. Bindung an Marken und Handelsunternehmen;73
7.1.3;3. Bedeutung von Emotionen für die Marken- und Handelsunternehmensbindung;74
7.1.3.1;3.1 Begriff "Emotion" und Emotionstheorien;75
7.1.3.2;3.2 Empirische Studien zur Bedeutung von Emotionen innerhalb von Kundenbindungsprozessen;80
7.1.3.3;3.3 Bedeutung von Mischemotionen für Kundenbindungsprozesse;83
7.1.3.4;3.4 Verkaufsgespräch als Kontakt- (und Knack-)punkt für Kundenbindung?;85
7.1.4;4. Zusammenfassung und Ausblick;87
7.1.5;Literaturverzeichnis;88
7.2;Kundenlebenswertmodelle im Einzelhandel - Ein empirischer Vergleich konkurrierender Ansätze;95
7.2.1;1. Zur Relevanz von Kundenlebenswertmodellen im Einzelhandel;96
7.2.2;2. CLV-Anwendungen im Handel;98
7.2.2.1;2.1 Spezifische Anforderungen an CLV-Modelle im Handel;98
7.2.2.2;2.2 Modellbeschreibungen;100
7.2.2.2.1;2.2.1 Customer-Migration-Modell von Dwyer;100
7.2.2.2.2;2.2.2 Kaufzyklusmodell von Venkatesan und Kumar;102
7.2.2.2.3;2.2.3 Kaufwahrscheinlichkeitsmodell von Reinartz und Kumar;103
7.2.3;3. Empirischer Vergleich der drei Modelle;107
7.2.3.1;3.1 Berechnungsergebnisse;107
7.2.3.2;3.2 Interpretation und Schlussfolgerungen;109
7.2.3.3;3.3 Branchenempfehlungen;112
7.2.4;Literaturverzeichnis;114
7.3;Kundencontrolling - Wichtige Methoden und Techniken;117
7.3.1;1. Einleitung;118
7.3.2;2. Kundencontrolling in der Selektions und Akquisitionsphase;119
7.3.2.1;2.1 Analyse als Basis kundenorientierter Entscheidungen;119
7.3.2.2;2.2 Ermittlung des Kundenwerts;122
7.3.3;3. Laufendes Controlling bestehender Kundenbeziehungen;124
7.3.3.1;3.1 Überblick;124
7.3.3.2;3.2 Kundenorientierter Wertbeitrag;124
7.3.3.3;3.3 Kundenerfolgsrechnung;126
7.3.3.4;3.4 Nichtfinanzielle Kennzahlen und Balanced Scorecard;129
7.3.4;4. Beendigung der Geschäftsbeziehung;131
7.3.4.1;4.1 SWOT-Analyse und kapitaltheoretische Fundierung;131
7.3.4.2;4.2 Dispositionsrechnung;132
7.3.4.3;4.3 ABC- oder Sortimentsanalyse;133
7.3.5;5. Fazit;135
7.3.6;Literaturverzeichnis;136
7.4;Kundenbindung bei Fast Moving Consumer Goods (FMCG);140
7.4.1;1. Kundenbindung bei Fast Moving Consumer Goods (FMCG);141
7.4.2;2. Stand der Kundenbindung bei FMCG;142
7.4.3;3. Einfluss von Kontinuität und Wechsel auf die Markenbindung;146
7.4.4;4. Einfluss der Änderung der Lebenswelt auf die Markenbindung;149
7.4.5;5. Markentreue bei Innovationen;153
7.4.6;6. Fazit Kundenbindung bei FMCG;158
7.4.7;Literaturverzeichnis;159
7.5;Kundenmigration - Die Steigerung des Kundenwerts als zentrales Unternehmensziel;161
7.5.1;1. Kundenmigration als wesentlicher Aspekt des Customer Equity Managements;162
7.5.2;2. Betrachtungen zum Kundenwert;163
7.5.2.1;2.1 Handlungsfelder des Customer Equity Managements;163
7.5.2.2;2.2 Wertorientierte Bindung von Kunden;164
7.5.2.3;2.3 Wertorientierte Akquisition neuer Kunden;166
7.5.2.4;2.4 Migration von Kunden;168
7.5.3;3. Kundenmigration - eine konzeptionelle Betrachtung;169
7.5.3.1;3.1 Kundenmigration und Marktcharakteristika: Always a Share vs. Lost for Good;169
7.5.3.2;3.2 Markttyp und Kundenmigration;171
7.5.3.3;3.3 Ein Migrationsmodell;172
7.5.3.3.1;3.3.1 Direkte Migrationstreiber;173
7.5.3.3.2;3.3.2 Indirekte Migrationstreiber;173
7.5.3.3.3;3.3.3 Modellanwendung;174
7.5.3.4;3.4 Migrationsstrategien;176
7.5.3.5;3.5 Migrationspotenzial;177
7.5.4;4. Konkrete Schritte zur Maximierung des Customer Equity;180
7.5.5;5. Ausblick - Auswirkungen eines konsequenten CEM auf die Unternehmensziele;181
7.5.6;Literaturverzeichnis;182
8;Teil 3 Strategien des Kundenbeziehungsmanagements;183
8.1;Kundensegmentierung im Kundenbeziehungsmanagement;184
8.1.1;1. Problemstellun;185
8.1.2;2. Segmentierung;185
8.1.2.1;2.1 Marktsegmentierung;186
8.1.2.2;2.2 Kundensegmentierung;186
8.1.2.2.1;2.2.1 Kundensegmentierung der ersten Stufe;187
8.1.2.2.2;2.2.2 Kundensegmentierung der zweiten Stufe;188
8.1.2.3;2.3 Einzelkundenbearbeitung;189
8.1.2.3.1;2.3.1 Individuelle Bearbeitung;189
8.1.2.3.2;2.3.2 Zusammenhang zur Kundensegmentierung;190
8.1.2.4;2.4 Vergleich von Markt- und Kundensegmentierung;190
8.1.3;3. Segmentierungskriterien;192
8.1.3.1;3.1 Marktsegmentierungskriterien;192
8.1.3.2;3.2 Kundensegmentierungskriterien;194
8.1.3.2.1;3.2.1 Kundendatenbezogene Kriterien;194
8.1.3.2.2;3.2.2 Kundenbeziehungsbezogene Kriterien;195
8.1.4;4. Bearbeitung der Kunden;196
8.1.4.1;4. 1 Strategien;197
8.1.4.2;4.2 Maßnahmen;198
8.1.5;5. Fazit;201
8.1.6;Literaturverzeichnis;202
8.2;Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement;206
8.2.1;1. Einleitung;207
8.2.1.1;1.1 Wert der Kundentreue;207
8.2.1.2;1.2 Wertsteigerungsmöglichkeiten durch aktive Kundenbindung und Kundenentwicklung;208
8.2.1.3;1.3 Holistisches Kundenbeziehungsmanagement;211
8.2.2;2. Effektivität: Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement;213
8.2.2.1;2.1 Erhebung und Auswertung von Kundendaten;213
8.2.2.2;2.2 Bedürfnisbasierte Kundensegmentierung;215
8.2.2.3;2.3 Angebotsdifferenzierung;216
8.2.2.4;2.4 Kampagnenmanagement;218
8.2.2.5;2.5 Ergebnisüberwachung;221
8.2.3;3. Effizienz: Vom Kundenverständnis zum Kundenwert;223
8.2.3.1;3.1 Kaufprozessanalyse;224
8.2.3.2;3.2 Ermittlung relevanter Zufriedenheitstreiber und Kontaktpunkte;225
8.2.3.3;3.3 Berechnung des erforderlichen Leistungsniveaus;226
8.2.4;4. Ausblick: Der Kunde als Partner;229
8.2.5;Literaturverzeichnis;231
8.3;Management von Nonprofit- Beziehungen- ein Service Value Chainorientierter Ansatz;233
8.3.1;1. Denken in der Erfolgskette als Prinzip des Management von Nonprofit- Beziehungen;234
8.3.2;2. Stand des Denkens in der Erfolgskettein Nonprofit-Organisationen;236
8.3.3;3. Entwicklung einer "NPO-Service Value Chain";239
8.3.4;4. Empirische Untersuchung;242
8.3.4.1;4.1 Bezugsrahmen und Datenerhebung;242
8.3.4.2;4.2 Ergebnisse der Untersuchung;244
8.3.5;5. Diskussion und Fazit;248
8.3.6;Literaturverzeichnis;249
8.4;Das Management von Kundenbeziehungen im Gesundheitswesen;253
8.4.1;1. Einführung;254
8.4.2;2. Gesundheitswesen und Kundenbeziehungen;255
8.4.2.1;2.1 Das Gesundheitswesen in Deutschland;255
8.4.2.2;2.2 Struktur und Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Gesundheitswesen;259
8.4.2.3;2.3 Zur Übertragung des klassischen Managements von Kundenbeziehungen auf das Gesundheitswesen;262
8.4.3;3. Klassischer Ansatz des Managements von Kundenbeziehungen im Gesundheitswesen;264
8.4.3.1;3.1 Management von Kundenbeziehungen in Krankenversicherungen;264
8.4.3.2;3.2 Management von Kundenbeziehungen in Krankenhäusern;266
8.4.3.3;3.3 Management von Kundenbeziehungen in der ambulanten medizinischen Versorgung;267
8.4.4;4. Zusätzliche Anforderungen an das Management von Kundenbeziehungenim Gesundheitswesen;268
8.4.4.1;4.1 Stationäre Krankenhausversorgung;268
8.4.4.2;4.2 Innovative medizinische Versorgungsformen;270
8.4.5;5. Würdigung des Managements von Kundenbeziehungen im Gesundheitswesen;273
8.4.6;Literaturverzeichnis;274
8.5;Sicherstellung nachhaltiger Kundenbeziehungen als Herausforderung für bankbetriebliche Steuerungssysteme;278
8.5.1;1. Einleitung;279
8.5.2;2. Kundenorientierung und -bindung im Rahmen der Unternehmensziele von Banken;279
8.5.2.1;2.1 Abstimmung von Geschäftsmodell und Geschäftsphilosophie;280
8.5.2.2;2.2 Klare Fokussierung auf Kernkompetenzen und Zielkunden;281
8.5.2.3;2.3 Bedeutung einer ausgeprägten Kundennutzenstrategie;283
8.5.3;3. Kundenbetreuer als Qualitätsfaktor der Bankdienstleistung;286
8.5.3.1;3.1 Aufbau einer schlagkräftigen Vertriebsorganisation;287
8.5.3.2;3.2 Data Warehouse als Erfolgsfaktor des Kundengesprächs;288
8.5.3.3;3.3 Kundenbeziehungsorientierte Vergütungs- und Beförderungssysteme;289
8.5.4;4. Preispolitik als Element der Kundenbeziehung;290
8.5.5;5. Fazit;292
8.5.6;Literaturverzeichnis;293
9;Teil 4 Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements;295
9.1;Gestaltung des Beschwerdemanagements - Eine integrative Betrachtung;296
9.1.1;1. Einleitung;297
9.1.2;2. Bezugsrahmen der Untersuchung und Hypothesen;298
9.1.2.1;2.1 Bezugsrahmen im Überblick;298
9.1.2.2;2.2 Definition und Darstellung der Konstrukte;299
9.1.2.3;2.3 Herleitung der Hypothesen;302
9.1.3;3. Empirische Untersuchung;309
9.1.3.1;3.1 Datenerhebung und Datengrundlage;309
9.1.3.2;3.2 Konstruktmessung;310
9.1.3.3;3.3 Empirische Überprüfung der Hypothesen;311
9.1.4;4. Zusammenfassende Bewertung;313
9.1.5;Literaturverzeichnis;316
9.2;Einsatz und Wirkung von Instrumenten der Live Communication im Kundenbeziehungszyklus;323
9.2.1;1. Vorbemerkung;324
9.2.2;2. Markenkommunikation im Kundenbeziehungszyklus;324
9.2.3;3. Kommunikationsportfolios im Kundenbeziehungszyklus;326
9.2.4;4. Einsatzmöglichkeiten von Brand Lands als Kundenbindungsinstrument;328
9.2.5;5. Wirkung von Brand Lands als Kundenbindungsinstrument;330
9.2.5.1;5.1 Untersuchungsobjekt;330
9.2.5.2;5.2 Untersuchungsdesign;331
9.2.5.3;5.3 Imagebezogene Wirkungen;332
9.2.5.4;5.4 Verhaltensbezogene Wirkungen;336
9.2.6;6. Fazit und Implikationen;337
9.2.7;Literaturverzeichnis;338
9.3;Die Rolle der Direktkommunikation im Management von Kundenbeziehungen öffentlicher Institutionen;341
9.3.1;1. Einführung in das Thema;342
9.3.2;2. Charakterisierung öffentlicher Institutionen;342
9.3.2.1;2.1 Systematisierung öffentlicher Institutionen;342
9.3.2.2;2.2 Aufgaben öffentlicher Institutionen;343
9.3.2.3;2.3 Kundenbeziehungen in öffentlichen Institutionen;344
9.3.2.4;2.4 Status Quo der Kommunikation öffentlicher Institutionen;344
9.3.3;3. Direktkommunikation von öffentlichen Institutionen;347
9.3.3.1;3.1 Instrumente der Direktkommunikation;347
9.3.3.2;3.2 Vorgehensweise bei der Direktkommunikation;347
9.3.3.3;3.3 Besonderheiten der Direktkommunikation;349
9.3.3.4;3.4 Herausforderungen der Direktkommunikation;350
9.3.4;4. Handlungsoptionen beim Einsatz von Direct Mail zum Aufbau von Kundenbeziehungen öffentlicher Institutionen;351
9.3.4.1;4.1 Wahl des Adressierungsgrades;351
9.3.4.2;4.2 Wahl der Gestaltungsvariablen;352
9.3.4.3;4.3 Serviceorientierte und appellative Direct Mails;354
9.3.5;5. Fazit;357
9.3.6;Literaturverzeichnis;358
9.4;Online Relationship Marketing -Einfluss der Online-Interaktionsfrequenz auf das Beziehungsverhalten der Kunden;362
9.4.1;1. Einleitung;363
9.4.2;2. Stand der Literatur zum Einfluss des Online-Kanals auf die Kundenbindung;364
9.4.3;3. Theoretische Fundierung des Einflusses der Online-Interaktionsfrequenz auf das Beziehungsverhalten;367
9.4.3.1;3.1 Beziehungsverhalten als Ergebnis des Beziehungsaufbaus;367
9.4.3.2;3.2 Interaktionsfrequenz als Determinante des Beziehungsaufbaus;367
9.4.3.3;3.3 Online-Interaktionsfrequenz als Beziehungsdeterminante;368
9.4.4;4. Empirische Befunde zum Einfluss der Online-Beziehung auf die Geschäftsbeziehung;370
9.4.4.1;4.1 Studiendesign und Sampie;370
9.4.4.2;4.2 Messung;370
9.4.4.3;4.3 Ergebnisse;373
9.4.4.4;4.4 Kritische Würdigung der Ergebnisse;374
9.4.5;5. Schlussfolgerungen und Ausblick;375
9.4.6;Literaturverzeichnis;377
9.5;Einsatz und Auswirkungen von Technologien in Kundenbeziehungen;380
9.5.1;1. Rolle von Technologien in Beziehungen zwischen Unternehmen, Mitarbeiter und Kunde;381
9.5.2;2. Einsatz von Technologien in Kundenbeziehungen;384
9.5.2.1;2.1 Technologieeinsatz in der Akquisitionsphase;384
9.5.2.2;2.2 Technologieeinsatz in der Bindungsphase;385
9.5.2.3;2.3 Technologieeinsatz in der RückgeYrinnungsphase;387
9.5.3;3. Auswirkungen von Technologien in Kundenbeziehungen;388
9.5.3.1;3.1 Wirkungsmodell des Technologieeinsatzes;388
9.5.3.2;3.2 Determinanten der Erstnutzung von Technologien;389
9.5.3.3;3.3 Determinanten der Wiedernutzung von Technologien;391
9.5.4;4. Schlussfolgerungen und Ausblick;392
9.5.5;Literaturverzeichnis;393
9.6;Kategoriezentrierte und repräsentantenorientierte Auswahlentscheidungen -Konsequenzen für das Management von Kundenbeziehungen;398
9.6.1;1. Die Zunahme der Entscheidungskomplexität bei heterogenen Angebotssets;399
9.6.2;2. Kaufentscheidungsprozesse bei schwer vergleichbaren Angebotsalternativen;400
9.6.2.1;2.1 Auswahlentscheidungen bei heterogenen Angebotssets;400
9.6.2.2;2.2 Modellierung des Kaufprozesses bei heterogenen Angebotssets;404
9.6.2.2.1;2.2.1 Mehrstufig sequenzielle Prozessstruktur und generische Entscheidungstypen;404
9.6.2.2.2;2.2.2 Diskriminierung von kategoriezentrierten und repräsentantenorientierten Entscheidungstypen;406
9.6.3;3. Empirische Prüfung der generischen Entscheidungstypen;409
9.6.3.1;3.1 Analyse der Wahrnehmungsstruktur der Alternativen;410
9.6.3.2;3.2 Identifikation der Entscheidungstypen;411
9.6.3.3;3.3 Charakteristika der Entscheidungstypen;413
9.6.4;4. Kritische Reflexion und Implikationen für das Marketing;415
9.6.5;Literaturverzeichnis;417
9.7;Dienstleistungsbeziehungen im Gesundheitswesen - Ein Überblick zum Konzept "Shared Decision Making" in der Arzt-Patienten-Interaktion;420
9.7.1;1. Einführung;421
9.7.2;2. Definitorische Abgrenzung und Messung des Shared Decision Making (SDM);423
9.7.3;3. Antezedenzen und Konsequenzen des Shared Decision Making;427
9.7.4;4. Präferenz und Determinanten der Präferenz für Shared Decision Making;430
9.7.5;5. Abschließende Bewertung des Shared Decision Making als Gegenstand der Marketingforschung;432
9.7.6;Literaturverzeichnis;434
9.8;Dienstleistungsbegleitende Produkte;440
9.8.1;1. Einleitung;441
9.8.2;2. Begriff, Arten und Wirkweise dienstleistungsbegleitender Produkte;442
9.8.3;3. Vermarktungsziele beim Angebot dienstleistungsbegleitender Produkte;446
9.8.4;4. Vermarktungsansätze;448
9.8.5;5. Zukünftige Forschung im Bereich dienstleistungsbegleitender Produkte;453
9.8.6;Literaturverzeichnis;454
9.9;Management von Kundenbeziehungen durch Brand Communities;455
9.9.1;1. Relevanz von Communities für das Management von Kundenbeziehungen;456
9.9.2;2. Zum Wesen von Communities;457
9.9.3;3. Charakterisierung von Brand Communities;458
9.9.4;4. Typisierung von Brand Communities;460
9.9.5;5. Erkenntnisse über die Bearbeitung von Brand Communities;461
9.9.6;6. Implikationen für das Management von Kundenbeziehungen;466
9.9.7;Literaturverzeichnis;467
9.10;Interne Markenführung zum Aufbau von Mitarbeiter-Marken-Beziehungen;470
9.10.1;1. Bedeutung der Marke für die Mitarbeiter und der Mitarbeiter für die Marke;471
9.10.2;2. Wissen, Identifikation und Commitment als Determinanten der Mitarbeiter -Marken-Beziehung;472
9.10.3;3. Wirkung der Mitarbeiter-Marken-Beziehungen;475
9.10.4;4. Gestaltung der Internen Markenführung zur Stärkung der Mitarbeiter-Marken-Beziehungen;477
9.10.4.1;4.1 Notwendigkeit zur Schaffung fördernder Rahmenbedingungen für positive Markenbeziehungen;477
9.10.4.2;4.2 Nutzung verschiedener Instrumente zur Stärkung der Mitarbeiter-Marken Beziehungen;479
9.10.5;5. Fazit: An die Marke gebundene Mitarbeiter stellen ein wertvolles Assetder Markenführung dar;483
9.10.6;Literaturverzeichnis;484
10;Auszug aus dem Schriftenverzeichnis von Prof. Dr. Manfred Bruhn;488
11;Stichwortverzeichnis;497
Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements.- Wettbewerbsperspektiven des Kundenbeziehungsmanagements im Spannungsfeld wissenschaftlicher Erkenntnisse und praktischer Exzellenz.- Internes Relationship Management – Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister.- Analysen im Kundenbeziehungsmanagement.- Die Bedeutung von Emotionen für die Bindung an Marken und Handelsunternehmen.- Kundenlebenswertmodelle im Einzelhandel – Ein empirischer Vergleich konkurrierender Ansätze.- Kundencontrolling – Wichtige Methoden und Techniken.- Kundenbindung bei Fast Moving Consumer Goods (FMCG).- Kundenmigration – Die Steigerung des Kundenwerts als zentrales Unternehmensziel.- Strategien des Kundenbeziehungsmanagements.- Kundensegmentierung im Kundenbeziehungsmanagement.- Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement.- Management von Nonprofit-Beziehungen – ein Service Value Chainorientierter Ansatz.- Das Management von Kundenbeziehungen im Gesundheitswesen.- Sicherstellung nachhaltiger Kundenbeziehungen als Herausforderung für bankbetriebliche Steuerungssysteme.- Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements.- Gestaltung des Beschwerdemanagements – Eine integrative Betrachtung.- Einsatz und Wirkung von Instrumenten der Live Communication im Kundenbeziehungszyklus.- Die Rolle der Direktkommunikation im Management von Kundenbeziehungen öffentlicher Institutionen.- Online Relationship Marketing – Einfluss der Online-Interaktionsfrequenz auf das Beziehungsverhalten der Kunden.- Einsatz und Auswirkungen von Technologien in Kundenbeziehungen.- Kategoriezentrierte und repräsentantenorientierte Auswahlentscheidungen – Konsequenzen für das Management von Kundenbeziehungen.- Dienstleistungsbeziehungen im Gesundheitswesen – Ein Überblick zum Konzept „Shared DecisionMaking“ in der Arzt-Patienten-Interaktion.- Dienstleistungsbegleitende Produkte.- Management von Kundenbeziehungen durch Brand Communities.- Interne Markenführung zum Aufbau von Mitarbeiter-Marken-Beziehungen.
