Götte / Spiegel / Linz Customer Leadership im Transportwesen
1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-86618-744-3
Verlag: Edition Rainer Hampp
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
E-Book, Deutsch, 121 Seiten
Reihe: Aspekte der Unternehmensführung
ISBN: 978-3-86618-744-3
Verlag: Edition Rainer Hampp
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
Unter Betonung der Bedeutung von Innovation und Transformation wird aufgezeigt, wie verschiedene Unternehmen des Transportwesens die zunehmend geforderte wichtige Aufgabe des Managements mehr Kundenzentriertheit herzustellen, meistern. Ausgewählte Beispiele aus dem Transportwesen zeigen im vorliegenden Band unterschiedliche Ansätze und Problemlösungen, die dazu beitragen, die Innovationsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern. Besonders betont wird das „Wie“ der Integration des Kunden als Beitrag zum Innovationsprozess. In den verschiedenen Aufsätzen haben die Autoren unterschiedliche Akzente gesetzt. So lassen sie das Bild der Bemühungen um eine Customer Leadership entstehen. Die Entwicklung einer bewusst kundenzentrierten Gesamtanstrengung, die Transformationskompetenz erfordert, wird beleuchtet. Management und Führen gilt unter diesen hohen Anforderungen der kundenzentrierten strategischen Führung als erschwert.
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1;Vorwort der Herausgeber;6
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;Kapitel 1: Customer Leadership - kleine Bestandsaufnahme;10
3.1;1. Richtig kundenorientiert?;12
3.2;2. Dienstleistungskultur im Unternehmen;13
3.2.1;2.1 Dienstleistungsaspekte von Transportunternehmen;16
3.2.2;2.2 Servicepersonal mit Dienstleistungskompetenz;19
3.3;3. Fazit - Customer Leadership;21
3.4;4. Literaturverzeichnis;22
4;Kapitel 2: Warum der Kunde 1990 neu erfunden wurde;28
4.1;1. Einführung;30
4.2;2. Das Idealmodell der Kunden-Lieferantenbeziehung ist naturgeschichtlich hinterlegt;31
4.3;3. Die Kunden- Lieferantenbeziehung ist dynamisch;32
4.4;4. Der freigelassene Kunde ist grausam;36
4.5;5. Vergleich von Verkäufermarkt und Käufermarkt;38
4.5.1;5.1 Verkäufermarkt;39
4.5.2;5.2 Käufermarkt;39
4.5.3;5.3 Vergleich der volkswirtschaftlichen Setups;40
4.5.4;5.4 Schlussfolgerungen;41
4.5.5;5.5 Der Wandel von Verkäufermarkt zum Kundenmarkt muss und kann gemeistert werden;41
4.6;6. Lufthansa stellt sich 1990 auf den Käufermarkt ein;42
4.7;7. Ausblick;43
5;Kapitel 3: Open Innovation - Aktiver Einbezug des Kunden in den Innovationsprozess;46
5.1;1. Innovation und Innovationsprozess;48
5.2;2. Open Innovation;49
5.3;3. Open Innovation in der Unternehmenspraxis;50
5.3.1;3.1 Lead User;51
5.3.2;3.2 Toolkits;52
5.3.3;3.3 Innovationswettbewerbe;53
5.3.4;3.4 Virtual Communities;54
5.4;4. Zusammenfassung;56
5.5;5. Literaturverzeichnis;57
6;Kapitel 4: Rechtliche Verpflichtungen für den Kundenschutz;60
6.1;1. Bedeutung des Verbraucherschutzes;62
6.2;2. Luftverkehr;63
6.2.1;2.1 Denied-Boarding-Verordnung;63
6.2.2;2.2 PRM-Verordnung;64
6.2.3;2.3 Drittes Liberalisierungspaket;64
6.2.4;2.4 Der Vulkanausbruch auf Island;65
6.2.5;2.5 Ausblick;65
6.3;3. Eisenbahnverkehr;66
6.3.1;3.1 Sommerhitze und Ausfall der Klimatisierung in Zügen der DB AG;66
6.4;4. Schiffverkehr;69
6.5;5. Busverkehr;70
6.6;6. Die Verbraucherrechte-Richtlinie der EU;72
6.7;7. Schlichtung;72
6.8;8. Schluss;74
7;Kapitel 5: Die Luftfahrtindustrie im Wandel der Kundenwünsche;76
7.1;1. Einführung;78
7.2;2. Forschungsmethodik;79
7.2.1;2.1 Entwicklung der Projektionen;80
7.2.2;2.2 Stichprobe;81
7.2.3;2.3 Analyse;82
7.2.4;2.4 Szenarioentwicklung;82
7.3;3. Forschungsergebnisse;83
7.3.1;3.1 Strategische Zukunftslandkarte und die wahrscheinliche Luftfahrtzukunft;85
7.4;4. Zusammenfassung und Ausblick;88
7.5;5. Literaturverzeichnis;89
8;Kapitel 6: Unternehmensübergreifender IT-Organismus zum Wohle des Kunden;94
8.1;1. Läuft doch alles!;96
8.2;2. 1982 - weder Internet noch Handy;97
8.3;3. Moderation ist Trumpf;98
8.4;4. Paperless Port - Intelligente Kommunikation;99
8.5;5. Intelligenter Informationsaustausch am der Beispiel Importplattform;100
8.6;6. Hinterm Horizont geht´s weiter;102
8.7;7. Blick nach vorn;102
8.7.1;7.1 Sicherheit der Lieferkette;102
8.7.2;7.2 Bessere Steuerung mit Daten;102
8.8;8. Literaturverzeichnis;103
9;Kapitel 7: Customer Lock-In: Wenn die Chance zum Risiko wird;104
9.1;1. Einführung;106
9.2;2. Unternehmensziel: Customer Lock-In;107
9.2.1;2.1 Gesetzmässigkeiten von Netzeffekten;107
9.2.2;2.2 Gewinnen oder Verlieren;108
9.2.3;2.3 Lock-In und Wechselkosten;108
9.3;3 Customer Lock-In: Ein zweischneidiges Schwert;110
9.3.1;3.1 Betamax vs. VHS;110
9.3.2;3.2 Memory Stick vs. SD Memory Card;111
9.3.3;3.3 Internet Explorer vs. Firefox;112
9.4;4. Bedeutung für die Zukunft von Apple;113
9.5;5. Herausforderungen und Handlungsempfehlungen;115
9.6;6. Literaturverzeichnis;116
10;Autorenverzeichnis;118
