Grote Instrumente zur Kundenbindung im Internet

Dargestellt am Beispiel von Finanzportalen
1. Auflage 2002
ISBN: 978-3-8366-4492-1
Verlag: Diplomica Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 126 Seiten

Die Studie 'Kundenbindung im Internet' untersucht das Phänomen der Kundenbindung am Beispiel eines Finanzportals unter Berücksichtigung einer empirischen Studie. Nach Würdigung der Rahmenbindungen von Kundenbindung im Internet werden die Instrumente der Kundenbindung im Netz dargestellt. Diese unterteilen sich in die originären und die sekundären Instrumente. Die '4 I's' Integration, Interaktivität, Individualisierung und Information bilden die originären Instrumente, aus denen sich die sekundären Instrumente Community, Online-Beratung, Personalisierung und Content ableiten. Im Rahmen dieses Kapitels wird dargestellt, unter welchen Bedingungen insbesondere die sekundären Instrumente in der Lage sind, Kunden zum erneuten Click auf eine Webpage zu bewegen. Dabei wird insbesondere der Frage nachgegangen, inwiefern der Kunde tatsächlich eine Community oder Online-Beratung auf Seiten eines Finanzportals wünscht. Ein besseres Verständnis über den Content eines Finanzportals soll im folgenden Kapitel auf Basis einer empirischen Studie mit mehr als 100 Probanden gegeben werden. Im Rahmen der Studie werden den Probanden fünf 'nachgebaute' Musterfinanzportale mit unterschiedlichen Ausstattungsmerkmalen vorgelegt. Zwei dieser Portale sind exakte Nachbauten aus der Praxis, ohne daß der Proband darauf aufmerksam gemacht wurde. Die Auswertung dieser Studie bildet den Schwerpunkt des vorletzten Kapitels. Abgeschlossen wird die Arbeit mit einem Ausblick und einer Würdigung des Ergebnisses. Die Arbeit wird abgerundet durch Interviews mit Kundenbindungs-Experten aus den Bereichen Unternehmensberatung, Multimedia, Discount-Broker und Start-Up.

Autoren/Hrsg.

Grote, Julius

Inhaltsverzeichnis

1;Instrumente zur Kundenbindung im Internet;1
2;Vorwort;6
3;Inhalt;7
4;Tabellenverzeichnis;10
5;Abbildungsverzeichnis;10
6;1 Einleitung;11
7;2 Grundlagen;13
7.1;2.1 Abgrenzung der verwendeten Terminologien;13
7.1.1;2.1.1 Kundenbindung;13
7.1.2;2.1.2 Kundenbindung im Internet;15
7.1.3;2.1.3 Kundenzufriedenheit;16
7.1.4;2.1.4 Kundenbindungsmanagement;17
7.1.5;2.1.5 Portal;18
7.1.6;2.1.6 Finanzportal;20
7.2;2.2 Typologisierung;21
7.2.1;2.2.1 Kundenbindung;21
7.2.2;2.2.2 Kundenzufriedenheit;22
7.2.3;2.2.3 Kundenbindungsmanagement;22
7.3;2.3 Interdependenzen;23
7.3.1;2.3.1 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit;23
7.3.2;2.3.2 Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement;25
8;3 Rahmenbedingungen der Kundenbindung im Internet;26
8.1;3.1 Die heutige und zukünftige Situation im Internet;26
8.2;3.2 Gründe für Kundenbindung im Internet;27
8.3;3.3 Voraussetzungen für Kundenbindung im Internet;29
8.4;3.4 Ziele von Kundenbindung im Internet;32
8.5;3.5 Probleme der bisherigen Kundenbindung im Internet;34
8.6;3.6 Internet als Medium zur Kundenbindung;35
9;4 Instrumente der Kundenbindung;39
9.1;4.1 Klassische Instrumente der Kundenbindung;39
9.2;4.2 Instrumente der Kundenbindung im Internet;41
9.2.1;4.2.1 Systematisierung;41
9.2.2;4.2.2 Originäre Instrumente;45
9.2.3;4.2.3 Abgeleitete Instrumente;50
9.2.4;4.2.4 Weitere Instrumente;57
10;5 Content als primäres Instrument der Kundenbindung im Internet – eine empirische Studie;59
10.1;5.1 Zur Konzeption der empirischen Studie;59
10.2;5.2 Zur Konzeption der Conjoint-Analyse;61
10.2.1;5.2.1 Vorgehensweise;61
10.2.2;5.2.2 Datenerhebung;63
10.2.3;5.2.3 Datenanalyse;73
10.2.4;5.2.4 Prüfung zur Güte des Verfahrens;78
10.2.5;5.2.5 Schlußfolgerungen;81
11;6 Ausblick;85
12;Literatur;88
13;Anhang;94
14;Fragebogen;100
15;Weitere Studien zum Thema „Customer Relationship Management / Kundenorientierung“;131
16;Studien 2001;133