Holtbrügge / Holzmüller / Wangenheim Remote Services

Neue Formen der Internationalisierung von Dienstleistungen
2007
ISBN: 978-3-8350-9515-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 199 Seiten, eBook

Themen des Sammelbandes sind u. a.: Fernwartung moderner Bildverarbeitungssysteme, Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services, Management internationaler Dienstleistungsunternehmen, internetbasierte Remote Services, Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen, interkulturelle Problemfelder beim Offshoring, virtuelle Auslandsentsendung von Stammhausmitarbeitern und die Zukunft von Remote Services.

Prof. Dr. Dirk Holtbrügge ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Internationales Management der Universität Erlangen-Nürnberg.

Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund.

Prof. Dr. Florian von Wangenheim ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Dienstleistungs- und Technologiemarketing der Technischen Universität München.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Holtbrügge, Dirk

Wangenheim, Florian

Holzmüller, Hartmut

Wangenheim, Florian von

Holzmueller, Hartmut

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;I. Konzeptionelle Grundlagen;9
3.1;Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management;10
3.1.1;1 Problemstellung;11
3.1.2;2 Theoretische Einordnung ferngesteuerter Dienstleistungen;12
3.1.2.1;2.1 Fallbeispiele und Definition ferngesteuerter Dienstleistungen;12
3.1.2.2;2.2 Abgrenzung zur klassischen Dienstleistung;14
3.1.2.3;2.3 Bestehende Typologien zur Einordnung technologieintensiver Dienstleistungen;15
3.1.2.4;2.4 Charakterisierung ferngesteuerter Dienstleistungen;18
3.1.3;3 Herausforderungen für das Management ferngesteuerter Dienstleistungen;20
3.1.3.1;3.1 Unternehmensorganisation;20
3.1.3.2;3.2 Marketing;23
3.1.3.3;3.3 Personalmanagement;25
3.1.4;4 Zukünftige Forschungsaufgaben;26
3.1.5;5 Fazit;28
3.2;Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung;33
3.2.1;1 Traditionelle Formen der Besetzung von Fach- und Führungspositionen im Ausland;34
3.2.2;2 Neue Formen der Stellenbesetzung;35
3.2.3;3 Merkmale virtueller Auslandsentsendungen;36
3.2.4;4 Beispiele virtueller Auslandsentsendungen;39
3.2.5;5 Bewertung und Anwendungsvoraussetzungen virtueller Auslandsentsendungen;40
3.2.6;Literaturverzeichnis;42
4;II. Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder;43
4.1;Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie;44
4.1.1;1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages;45
4.1.2;2 Aufbau und Ablauf der empirischen Studie;45
4.1.3;3 Probleme virtueller Auslandsentsendungen;46
4.1.3.1;3.1 Kommunikation;49
4.1.3.2;3.2 Unterschiede im Zeitverständnis;56
4.1.3.3;3.3 Vertrauen;59
4.1.3.4;3.4 Führung auf Distanz;60
4.1.4;4 Zusammenfassung und Implikationen;63
4.2;Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT- Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis;68
4.2.1;1 Einführung;69
4.2.2;2 Theoretischer Hintergrund;70
4.2.3;3 Methodik;75
4.2.4;4 Ergebnisse;76
4.2.5;5 Fazit;86
5;III. Anwendungsbeispiele;89
5.1;Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics;90
5.1.1;1 Einleitung;91
5.1.2;2 Ferngesteuerte Dienstleistungen bei der Nahtgeometrie- vermessung an Getränkekartons;91
5.1.3;3 Ferngesteuerte Dienstleistungen zur Wartung und Fehler- diagnose bei Pfandzählanlagen;94
5.1.4;4 Ferngesteuerte Dienstleistungen beim Pflanzenschutz im Feldbau;97
5.1.5;5 Vorteile der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung;99
5.1.6;6 Herausforderungen bei der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung;100
5.1.7;7 Fazit;102
5.2;Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH;103
5.2.1;1 Problemstellung;104
5.2.2;2 Herausforderung der Internationlisierung für mittelständische Unternehmen;108
5.2.3;3 Dienstleistungen von carat robotic innovation GmbH im internationalen Umfeld;110
5.2.4;4 Maßnahmen zur Effizienzverbesserung der Dienstleistungen im internationalen Umfeld;111
5.2.5;5 Zusammenfassung und Ausblick;116
5.3;Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard;118
5.3.1;1 Einleitung;119
5.3.2;2 Strategien und Einsatzbereiche ferngelenkter Dienstleistungen bei HP;119
5.3.3;3 Motive für den Einsatz ferngelenkter Dienstleistungen;121
5.3.4;4 Maßnahmen der Kommunikation;122
5.3.4.1;4.1 Verbesserung durch Lernsysteme – Hilfe zur Selbsthilfe: Das digitale Lernsystem der carat/ IGA;111
5.3.4.2;4.2 Verbesserung durch RS-Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services;115
5.3.4.3;4.1 Kommunikationsmittel;122
5.3.4.4;4.2 Organisatorische Maßnahmen;123
5.3.5;5 Maßnahmen des Kundenmanagements;124
5.3.5.1;5.1 Maßnahmen der Leistungspolitik;124
5.3.5.2;5.2 Maßnahmen der Kommunikationspolitik;125
5.3.5.3;5.3 Maßnahmen der Preispolitik;126
5.3.5.4;5.4 Maßnahmen der Distributionspolitik;127
5.3.6;6 Maßnahmen des Personalmanagements;128
5.3.6.1;6.1 Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter;128
5.3.6.2;6.2 Maßnahmen der Mitarbeiterführung;130
5.3.7;7 Erfolgsfaktoren und Managmentempfehlungen;131
5.4;Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP;137
5.4.1;1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages;138
5.4.2;2 Struktur des IT-Marktes;139
5.4.3;3 SAP und die Abteilung System Landscape Optimization;140
5.4.3.1;3.1 Die Unternehmung SAP;140
5.4.3.2;3.2 Profil der Abteilung System Landscape Optimization;142
5.4.4;4 Das Projekt Marubeni;144
5.4.4.1;4.1 Kurzportrait;144
5.4.4.2;4.2 Konfiguration der Wertkettenaktivitäten;145
5.4.4.3;4.3 Koordination;148
5.4.4.4;4.4 Kundenintegration;152
5.4.4.5;4.5 Personalmanagement;156
5.4.5;5 Fazit und Ausblick;160
5.5;Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG;163
5.5.1;1 Einleitung;164
5.5.2;2 Das Unternehmen Heidelberger Druckmaschinen AG;164
5.5.3;3 Remote Services für Druckmaschinen;165
5.5.4;4 Anwendungsbeispiele von Remote Services bei Heidelberg;166
5.5.4.1;4.1 Fern-Schulung in China;166
5.5.4.2;4.2 Fern-Justage in England;167
5.5.4.3;4.3 Störfallbehebung in Finnland;167
5.5.5;5 Herausfoderungen bei der Erbringung internetbasierter Remote Services;167
5.5.5.1;5.1 Befürchtungen um die Sicherheit der Daten;168
5.5.5.2;5.2 Fehlen des persönlichen Kontakts;169
5.5.5.3;5.3 Bedarf an global verfügbarem Expertenwissen;170
5.5.5.4;5.4 Erhöhter Wissensbedarf beim Kunden;170
5.5.6;6 Neue Einsatzmöglichkeiten von Remote Services;171
5.5.7;7 Fazit;171
6;IV. Zukunftsperspektiven;172
6.1;Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi- Studie;173
6.1.1;1 Einleitung;174
6.1.2;2 Prognose zukünftiger Entwicklung mittels der Delphi- Methode;174
6.1.3;3 Auswahl der Sektoren mit Prognoserelevanz für Remote Services;175
6.1.3.1;3.1 Remote Services in der Medizin;176
6.1.3.2;3.2 Remote Services im Maschinenbau;176
6.1.3.3;3.3 Remote Services im IT-Bereich;176
6.1.4;4 Durchführung der Delphi-Studie zur zukünftigen Entwicklung von Remote Services;177
6.1.5;5 Ergebnisse der Delphi-Studie;178
6.1.5.1;5.1 Trends im Bereich Remote Services;179
6.1.5.2;5.2 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services in der Medizin;179
6.1.5.3;5.3 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services im Maschinenbau;180
6.1.5.4;5.4 Prognose zur Entwicklung von Remote Services im IT-Bereich;181
6.1.6;6 Zusammenfassung und Fazit;182

Konzeptionelle Grundlagen.- Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management.- Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung.- Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder.- Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie.- Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT-Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis.- Anwendungsbeispiele.- Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics.- Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH.- Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard.- Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP.- Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG.- Zukunftsperspektiven.- Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi-Studie.

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Dirk Holtbrügge ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Internationales Management der Universität Erlangen-Nürnberg.

Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund.

Prof. Dr. Florian von Wangenheim ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insb. Dienstleistungs- und Technologiemarketing der Technischen Universität München.