Customer Equity Management bei kontinuierlichen Dienstleistungen

Konzeption, Modell und Anwendung im Mobilfunk
2005
ISBN: 978-3-8244-8325-9
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 337 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 471 g

Reihe: Innovatives Markenmanagement

Stefan Hundacker präsentiert ein Customer-Equity-Modell, in dem Marketinginstrumente, ihre Nutzenwahrnehmung durch die Kunden und ihre finanzielle Wirkung auf den Unternehmenswert miteinander verknüpft werden. Am Beispiel des deutschen Mobilfunkmarkts entwickelt er zwei Marktbearbeitungskonzepte für kontinuierliche Dienstleistungen, die die Umsetzung seines Modells veranschaulichen. Entsprechend der dreiteiligen Modellstruktur werden der Einsatz der Instrumente sowie ihre Wirkung auf die Kundenwahrnehmung und auf den finanziellen Unternehmenswert untersucht.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Hundacker, Stefan

Weitere Mitwirkende

Burmann, Prof. Dr. Christoph

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Medien-, Informations und Kommunikationswirtschaft Informationstechnik, IT-Industrie

Inhaltsverzeichnis

A. Customer Equity Management als Herausforderung für die Unternehmensführung.- 1. Integration kunden- und wertorientierter Unternehmensführung.- 2. Customer Equity Management in kontinuierlichen Dienstleistungen.- 3. Ziele und Gang der Untersuchung.- B. Konzeptioneller Rahmen zum Customer Equity Management.- 1. Theoretische Fundierung des Customer Equity Management.- 2. Auswahl und Abgrenzung kontinuierlicherDienstleistungen.- 3. Duale Marktbearbeitung in kontinuierlichen Dienstleistungen.- 4. Hypothesen zur Customer-Equity-Wirkung der dualen Marktbearbeitung.- C. Customer Equity Management mit dem dualen hybriden Customer- Equity-Modell.- 1. Systematlsierung von Customer-Equity-Modellen.- 2. Formal-analytische Darstellung des dualen hybriden Customer- Equity-Modells.- 3. Eignung des dualen hybriden Modells im Customer Equity Management.- D. Empirische Anwendung im deutschen Mobilfunkmarkt für Privatnutzer.- 1. Design der empirischen Analyse.- 2. Operationalisierung des dualen hybriden Customer-Equity-Modells.- 3. Ergebnis der dualen Marktsegmentierung.- 4. Angebot undNachfrage bei dualer Marktbearbeitung.- E. Customer-Equity-Wirkung dualer Marktbearbeitungskonzepte.- 1. Customer-Equity-Verteilung im Status quo.- 2. Customer-Equity-Wirkung bei voller Marktabdeckung.- 3. Customer-Equity-Wirkung bei segmentspezifischer Marktbearbeitung.- F. Schlussbetrachtung und Ausblick.- 1. Zusammenfassende Würdigung der Untersuchungsergebnisse.- 2. Implikationen für das Customer Equity Management in der Praxis.- 3. Diskussion der Prämissen und Ansatzpunkte für weiterführende Forschung.- Anhang I: Konsumentenbefragung.- Anhang II: Stabilität der Nettonutzendimensionen.- Anhang III: Stabilität der nutzenorientierten Segmentlösung.- Anhang IV: Kerngrößen der dualenSegmentlösung.- Anhang V: Angebotskodierung und Profitabilitätseffekt im Modell.

Über Autor(innen)

Dr. Stefan Hundacker promovierte bei Prof. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement der Universität Bremen. Er ist Unternehmensberater bei McKinsey&Company, Hamburg.