E-Book, Deutsch, 246 Seiten, eBook
Martín Pérez Service Center Organisation
2009
ISBN: 978-3-8349-8119-6
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Neue Formen der Steuerung von internen Dienstleistungseinheiten unter besonderer Berücksichtigung von Shared Services
E-Book, Deutsch, 246 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-8119-6
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Nuria Martín Pérez untersucht interne Strukturen und Prozessabläufe internationaler Großkonzerne, die sich in unterschiedlichen Stadien einer Optimierung von Dienstleistungsprozessen befinden. Die Autorin entwickelt eine systematische und methodengestützte Vorgehensweise für die Organisation und Steuerung interner Dienstleistungseinheiten.
Dr. Nuria Martín Pérez promovierte bei Prof. Dr. Alexander Gerybadze am Lehrstuhl für Internationales Management und Innovation der Universität Hohenheim. Sie ist im internationalen Personalmanagement bei SEAT, S.A, Barcelona tätig.
Zielgruppe
Research
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abbildungsverzeichnis;14
5;Tabellenverzeichnis;16
6;Abkürzungsverzeichnis;17
7;1 Einführung;19
7.1;1.1 Auf dem Weg zur Rekonfigurierung und Bündelung von internen Dienstleistungen in Großkonzernen;20
7.2;1.2 Bisherige Untersuchungen zum Thema Management interner Dienstleistungen;23
7.3;1.3 Forschungslücke;32
7.4;1.4 Konkretisierung des Analysefokus und Präzisierung der relevanten Terminologie;33
7.5;1.5 Forschungskonzeption und Aufbau der Arbeit;38
8;2 Das Shared Service Center Konzept: eine alternative Organisationsform interner Dienstleistungen im Konzern;41
8.1;2.1 Zur zunehmenden Verbreitung und Bedeutung von Shared Service Centern;41
8.2;2.2 Typologisierung und Lokalisierung von Shared Service Centern;43
8.3;2.3 Definitorische Abgrenzung: Shared Service Center versus alternative Formen der Organisation interner Dienstleistungen;56
9;3 Shared Services: „State-of-the-art“ der modernen Dienstleistungsorganisation? Erste empirische Ergebnisse;63
9.1;3.1 Konzeption und Methodik der Datenerhebung;65
9.2;3.2 Organisatorische Merkmale der analysierten Unternehmen;68
9.3;3.3 Internationaler Vergleich zum Aufbau und zur Implementierung von Shared Service Centern;86
10;4 Fallstudien zur Rekonfigurierung und Bündelung von internen Dienstleistungen in Konzernen;96
10.1;4.1 Bayer Business Services GmbH: Strategisches Management zum Aufbau einer internen Dienstleistungsorganisation;98
10.2;4.2 Agilent Technologies Inc.:Aufbau einer effizienten internen Dienstleistungsorganisation nach der Absplittung von Hewlett Packard;115
10.3;4.3 Metro Group Facility Services GmbH: Steuerung und Lenkung von internen Umweltdienstleistungen im Handelskonzern;123
10.4;4.4 Erkenntnisse für die weitere Untersuchung des Managements interner Dienstleistungen im Konzern;145
11;5 Theoretische Modelle zum strategischen Aufbau und zur Steuerung interner Dienstleistungen im Konzern;147
11.1;5.1 Die Transaktionskostentheorie als Erklärungsansatz für den Aufbau interner Dienstleistungen;148
11.2;5.2 Die Ressourcenbasierte Theorie als Erklärungsansatz für den Aufbau interner Dienstleistungen;167
11.3;5.3 Die Wertorientierte Theorie als Erklärungsansatz für die Steuerung interner Dienstleistungen;182
12;6 Strukturierungsansatz zur Erklärung des Aufbaus und der Steuerung von Shared Service Centern;200
12.1;6.1 Projektmanagement als Grundinstrument zum Aufbau interner Services;200
12.2;6.2 Identifikation der Haupttreiber für die Einführung von differenzierten Service- Strukturen: Analyse der Ist-Situation;204
12.3;6.3 Akteure im Reorganisationsprozess;205
12.4;6.4 Strategische Stoßrichtung: Klärung konzeptioneller Fragestellungen;206
12.5;6.5 Strukturierungsansatz zum Aufbau und zur Steuerung internen Services;208
12.6;6.6 Integrierter Ansatz zur Gestaltung einer internen Dienstleistungsorganisation im Konzern;221
13;7 Gestaltungsempfehlungen für den Aufbau und die Weiterentwicklung von Shared Service Centern;225
13.1;7.1 Phänotypen des Shared Service Center Konzepts;226
13.2;7.2 Empirische Entwicklungsmuster und Gestaltungsempfehlungen;230
13.3;7.3 Neue Trends in der internen Dienstleistungsorganisation;236
14;8 Schlussbetrachtung;243
14.1;8.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse;243
14.2;8.2 Kritische Würdigung und Ableitung von Ansatzpunkten für die weitere Forschung;248
15;Literaturverzeichnis;251
Einführung.- Das Shared Service Center Konzept: eine alternative Organisationsform interner Dienstleistungen im Konzern.- Shared Services: „State-of-the-art“ der modernen Dienstleistungsorganisation? Erste empirische Ergebnisse.- Fallstudien zur Rekonfigurierung und Bündelung von internen Dienstleistungen in Konzernen.- Theoretische Modelle zum strategischen Aufbau und zur Steuerung interner Dienstleistungen im Konzern.- Strukturierungsansatz zur Erklärung des Aufbaus und der Steuerung von Shared Service Centern.- Gestaltungsempfehlungen für den Aufbau und die Weiterentwicklung von Shared Service Centern.- Schlussbetrachtung.
5 Theoretische Modelle zum strategischen Aufbau und zur Steuerung interner Dienstleistungen im Konzern (S. 129-130)
Entscheidungen über die interne Bündelung betrieblicher Supportprozesse oder deren dezentralen Durchführung bzw. deren kompletten externen Auslagerung (i. S. v. Outsourcing) können in die Entscheidungssituation zwischen Eigenleistung und Fremdbezug eingeordnet werden. Aufgrund ihrer strategischen Tragweite stellt die Suche nach der optimalen Leistungstiefe einer internen Dienstleistungsorganisation eine originäre Aufgabe der Unternehmensleitung dar und ist deshalb aus der Gesamtsicht des Unternehmens zu betrachten.
Um die zielorientierte Gestaltung und Steuerung einer effizienten Dienstleistungsorganisation zu erklären, sind im Rahmen dieser Arbeit drei theoretische Ansätze ausgewählt worden: Transaktionskostenansatz, ressourcenbasierte Theorie und wertorientierter Ansatz. Die Frage nach der Anwendbarkeit dieser theoretischen Modelle für die Erläuterung des strategischen Aufbaus und der Lenkung unternehmensinterner Strukturen im Dienstleistungsbereich steht im Vordergrund. Die beiden ersten Theorien dienen vor allem als Erklärungsversuche für den Aufbau einer internen Dienstleistungsorganisation.
Im Rahmen des Transaktionskostenansatzes wird insbesondere die Wahl einer Shared Services Center Organisation gegenüber der alternativen Outsourcing-Lösung als Entscheidungsproblem der optimalen Leistungstiefengestaltung eines Unternehmens betrachtet. Mit Hilfe des ressourcenbasierten Ansatzes soll ein Perspektivenwechsel bezüglich der Rolle interner Dienstleistungseinheiten stattfinden, so dass Shared Service Center auch als potenzielle Quelle dauerhafter Wettbewerbsvorteile angesehen werden. Demgegenüber beschäftigt sich der wertorientierte Ansatz stärker mit dem Steuerungsaspekt interner Servicestrukturen und stellt verschiedene Instrumente zur optimalen Lenkung interner Dienstleistungen dar. Aus den gewonnenen theoretischen und empirischen Erkenntnissen wird dann im Anschluss ein strategisches Strukturierungsmodell bzw. ein konzeptioneller Leitfaden abgeleitet, um im Rahmen einer Projektorganisation die wichtigsten Schritte bei der Gestaltung einer internen Organisation, insbesondere eines Shared Service Centers, erklären zu können (siehe Kapitel 6).
5.1 Die Transaktionskostentheorie als Erklärungsansatz für den Aufbau interner Dienstleistungen
Die Existenz von Unternehmen wurde in den Wirtschaftswissenschaften lange Zeit nicht hinterfragt, sondern mehr oder weniger hingenommen. Unterschiedliche Unternehmensgrößen in verschiedenen Branchen wurden ebenso als vorgegeben betrachtet. Wenn sich mehrere Individuen zusammenschließen, um eine Gesamtleistung zu erbringen, muss dies folglich einen Vorteil gegenüber dem individuellen Bezug einzelner Leistungen über den Markt darstellen.
Die Arbeitsteilung erzeugt somit einen Vorteil gegenüber dem Markt. Wenn dies einen Vorteil darstellt, ist andererseits zu hinterfragen, warum Produktion und Distribution sämtlicher Güter nicht durch einen einzigen großen hierarchischen Leistungsverbund getätigt werden. Die Antworten auf dieses Phänomen werden meistens mit Informationsverlusten erklärt, Informationsprobleme bezüglich der Suche nach Leistungen und deren Vergleich sowie bei Vertrauen und Kontrolle während der Leistungserstellung. Diese Informationsprobleme sind bei unterschiedlichen Gütern und Dienstleistungen unterschiedlich ausgeprägt, wodurch sich auch unterschiedliche Unternehmensgrößen erklären lassen. Die Überwindung eines solchen Informationsdefizits kostet Zeit, die dadurch nicht produktiv genützt werden kann, wodurch letztendlich Kosten entstehen, häufig als Transaktionskosten bezeichnet.
Diese bilden den zentralen Erklärungsansatz der Existenz von Unternehmen. Sie werden als die Triebfeder der Entstehung und des Vergehens von Koordinationsmustern gesehen, sowohl auf der Makro- als auch auf der Mikroebene organisatorischer Betrachtung. Ein Unternehmen wird folglich die Organisationsform der internen Dienstleistungen wählen, bei der die geringsten Transaktionskosten entstehen. Im Rahmen dieses Unterkapitels wird die Leistunstiefenentscheidung zwischen einem Shared Service Center und eine Outsourcing- Lösung untersucht. Über die Frage, ob sich die Transaktionskostentheorie ebenfalls als Entscheidungshilfe bei der Auswahl zwischen verschiedenen internen Dienstleistungsmodellen (Shared Service Center versus Headquarter Services versus Dedicated Services) eignet, wird erst in Kapitel 6 diskutiert.
