Mengue Nkoa Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse

Ein praxisorientiertes Referenz-Organisationsmodell
2006
ISBN: 978-3-8350-9312-6
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 279 Seiten, eBook

Clément U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als Instrument zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Damit liefert er Ansatzpunkte für eine umfassende Kundenorientierung, die Stärkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im Relationship Banking.

Dr. Clément U. Mengue Nkoa promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist Senior Consultant bei Deloitte Consulting im Bereich Strategy and Operations.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Mengue Nkoa, Clément U.

Weitere Mitwirkende

Bastian, Prof. Dr. Michael

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsübersicht;9
4;Inhaltsverzeichnis;11
5;Abbildungsverzeichnis;15
6;Abkürzungsverzeichnis;17
7;1 Einührung ;20
7.1;1.1 Ausgangssituation und Problemstellung;20
7.2;1.2 Zielsetzung der Arbeit;28
7.3;1.3 Wissenschaftsverstandnis und Forschungskonzeption;29
7.4;1.4 Aufbau der Arbeit;30
8;2 Terminologische und konzeptionelle Grundlegung;34
8.1;2.1 Banken, Bankleistung und Privatkundengeschaft;34
8.2;2.2 Kunde- Bank- Beziehung: Begriffsverstandnis und Besonderheiten;44
8.3;2.3 Kundenbeziehungsmanagement;50
8.4;2.4 Relationship Banking als Gestaltungsbereich von Kreditinstituten;59
8.5;2.5 Referenzmodelle;72
9;3 Beitrage zur Referenzmodellierung fiir das Relationship Banking;80
9.1;3.1 Vorgehen zur Identifikation der relevanten Beitrage;80
9.2;3.2 Bankspezifische Architekturkonzepte und Unternehmensmodelle;81
9.3;3.3 Ansatze zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements;84
9.4;3.4 Zusammenfassende Darstellung der relevanten Ansatze;90
10;4 Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells;93
10.1;4.1 Vorgehensweise zur Entwicklung des Referenzmodells;95
10.2;4.2 Auswahl des Gestaltungs- bzw. Modellierungsparadigmas;99
10.3;4.3 Auswahl der Architektur des Referenzmodells;101
10.4;4.4 Auswahl der für das Referenzmodell relevanten Modellsichten;106
10.5;4.5 Auswahl der Sprachen zur Erstellung des Referenzmodells;110
10.6;4.6 Auswahl eines geeigneten Modellierungswerkzeugs;114
11;5 Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking;118
11.1;5.1 Darstellung des Untersuctiungsdesigns;118
11.2;5.2 Konstruktion des Ordnungsrahmens des Referenzmodells;120
11.3;5.3 Konstruktion der Teilsichten des Referenzmodells;135
11.4;5.4 Komplettierung des Referenzmodells;177
11.5;5.5 Formale Uberprüfung des Referenzmodells;178
12;6 Oberpriifung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis;185
12.1;6.1 Uberprüfung des Referenzmodells durch Banken und Marktakteure;185
12.2;6.2 Modellgestützte Gestaltung der Prozesse des Relationship Banking;189
13;7 Zusammenfassung und Ausblick;196
14;8 Literaturverzeichnis;201
15;Anhang A - Expertenbefragung zur Konzeption und Umsetzung des Relationship Banking in Kreditinstituten;243
16;Anhang B - Expertenbefragung zur Entwicklung des Marktes fiir CRMLosungen sowie zur Nutzung von CRM- spezifischen Referenzmodellen;270
17;Anhang C - Dokumentation der Modellierungstechnik;288

Einführung.- Terminologische und konzeptionelle Grundlegung.- Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking.- Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells.- Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking.- Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis.- Zusammenfassung und Ausblick.

Über Autor(innen)

Dr. Clément U. Mengue Nkoa promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist Senior Consultant bei Deloitte Consulting im Bereich Strategy and Operations.