E-Book, Deutsch, 298 Seiten, eBook
Opitz Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme
2009
ISBN: 978-3-8349-8322-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept
E-Book, Deutsch, 298 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-8322-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Marc Opitz entwickelt ein allgemeingültiges Konzept, mit dem organisatorische Strukturen für die Dienstleistungsinnovation gestaltet werden können. Die verschiedenen Aufgaben der Dienstleistungsinnovation werden über Rollen beschrieben und in einen konsistenten Zusammenhang gebracht.
Dr. Marc Opitz promovierte bei Prof. Dr. Erich Zahn am Lehrstuhl für ABWL, Betriebswirtschaftliche Planung und Strategisches Management an der Universität Stuttgart. Er ist Methodenspezialist und Senior Consultant im Bereich Produkt- und Qualitätsmanagement der AMADEE, Minden, einem Beratungs- und Lösungsanbieters für Geschäftsprozessmanagement.
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;7
3;Inhaltsverzeichnis;9
4;Abbildungsverzeichnis;12
5;Tabellenverzeichnis;14
6;Abkürzungsverzeichnis;15
7;1. Einleitung;16
7.1;1.1 Problemstellung und Zielformulierung;16
7.2;1.2 Wissenschaftstheoretischer Kontext und Fokussierung des Forschungsgegenstands;18
7.3;1.3 Vorgehen;28
8;2. Grundlagen Dienstleistungsinnovation;31
8.1;2.1 Innovationsnotwendigkeit aufgrund der Bedeutung und der Dynamik desDienstleistungsse ktors;31
8.2;2.2 Der Dienstleistungsbegriff und Gestaltungselemente;39
8.3;2.3 Innovation und Innovationsmanagement;50
8.4;2.4 DiensUeistungsinnovation und integriertesDiensUeistungsinnovationssystem;63
9;3. Dienstteistungsinnovationsteitsystem " Service Engineering";78
9.1;3.1 Was Ist Service Engineering?;78
9.2;3.2 Wie hat sich Service Engineering entwickelt?;80
9.3;3.3 Wie ist Service Engineering ausgestaltet?;82
9.4;3.4 Organisatorische Aspekte beim Service Engineering;97
10;4. Dienstteistungsinnovationsteitsystem "Service Quality Improvement";104
10.1;4.1 Was ist Service Quallty Improvement?;104
10.2;4.2 Wie hat sich Service Quality Improvement entwickelt?;109
10.3;4.3 Wie Ist Service Quality Improvement ausgestaltet?;112
10.4;4.4 Organisatorische Aspekte beim Service Quality Improvement;116
11;5. Rollenmetamodell als Basis für ein Rollenkonzept;122
11.1;5.1 Rollenbegriff und Rollentheorien;123
11.2;5.2 Das ER-Modell als Darstellungsfonn fundamentaler Begriffe derRollentheorie;127
11.3;5.3 Rollentheoretische Konzepte;131
11.4;5.4 Ableitung eines ER-Modells rollentheoretischer Begriffe;149
11.5;5.5 Kritik der Ergebnisse zur rollentheoretischen Betrachtung;151
12;6. Organisatorische Grundlagen für das Rahmenkonzept;153
12.1;6.1 Einführung zum Organisationsbegriff;153
12.2;6.2 Aufbauorganisation;154
12.3;6.3 Von der Ablauf- zur Prozessorganisation;158
12.4;6.4 Projektmanagement;163
12.5;6.5 Systemtheoretisch-kybernetische Perspektive auf Organisationen;166
13;7. Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme: Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept;175
13.1;7.1 Anforderungen an das Rahmenkonzept;175
13.2;7.2 Entwicklung eines Metamodells für das Rahmenkonzept;177
13.3;7.3 Inhaltliche Ausgestaltung des Rollenkonzepts für dasDIenstleistungsinnovationsmanagement;182
13.4;7.4 Vorgehen bei der Einführung eines Rollenkonzepts für dasDlensllelstungslnnovationssystem;194
13.5;7.5 Anwendungsbeispiel "Fitness Center Turnschuh GmbH";197
13.6;7.6 Expertenevaluation;206
14;8. Fazit;223
15;9. Anhang A: Fragebogen zur Konzeptevatuation durch Experten;226
16;10. Anhang B: Teilnehmer der Expertenbefragung;238
17;11. Literaturverzeichnis;239
Grundlagen Dienstleistungsinnovation.- Dienstleistungsinnovationsteilsystem „Service Engineering“.- Dienstleistungsinnovationsteilsystem „Service Quality Improvement“.- Rollenmetamodell als Basis für ein Rollenkonzept.- Organisatorische Grundlagen für das Rahmenkonzept.- Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme: Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept.- Fazit.
1. Einleitung (S. 1)
"A service organization has two choices in today`s combative business environment: Succeed at developing new service products, or fail as a company."
1.1 Problemstellung und Zielformulierung
Die Kernaussage, die als Ausgangspunkt für die vorliegende Arbeit dient, lautet: Trotz der hohen Bedeutung organisatorischer Maßnahmen im Dienstleistungsnnovationsmanagement liegen in der Dienstleistungsforschung nur rudimentäre Erkenntnisse und in der Praxis Umsetzungsdefizite vor. Der erste Teil der Aussage betrifft die hohe Bedeutung organisatorischer Maßnahmen im Dienstleistungsinnovationsmanagement.
Diese Feststellung lässt sich durch die folgende Argumentationskette ableiten:
• Die Bedeutung von Dienstleistungen in modernen Volkswirtschaften nimmt zu.
• Eine hohe Innovationskompetenz ist für das Bestehen im Wettbewerb erfolgskritisch.
JOHNSON et al. stellen fest:
•... ongoing development of new products and services is critical for competitive survival.
• Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung eines Dienstleistungsinnovationsmanagements ist die wirksame organisatorische Verankerung. Erfolgsfaktoren sind u. a. die funktionsübergreifende Teamarbeit in Entwicklungsprojekten, ein formaler Entwicklungsprozess, Qualifizierung der Projektbeteiligten, ein wirksames internes Marketing sowie die Unterstützung durch das Top Management.
Der zweite Teil der Aussage behandelt das Erkenntnis- und Umsetzungsdefizit. Diese stellen sich wie folgt dar:
• In der Dienstleistungsinnovationsforschung wurde bisher überwiegend der Fokus auf das Innovationsobjekt "Dienstleistung" und den Einfluss der Besonderheiten von Dienstleistungen auf die Gestaltung behandelt. Dabei wurden intensiv Entwicklungsmethoden wie Service Blueprinting oder Einflüsse auf den Marketing- Mix diskutiert.
Die Erfolgsfaktorenforschung lieferte relativ abstrakte Erkenntnisse, aber keine umfassenden Gestaltungsempfehlungen. SCHNEIDER weist darauf hin, dass in den von ihm betrachteten Studien nur "isolierte Elemente der Ablauf- oder Aufbauorganisalion von Innovalionsprozessen untersucht" wurden.
Bezüglich der Organisation von Dienstleistungsinnovationsvorhaben sind am Weitesten ablauforganisatorische Fragestellungen ausgereift. Zahlreiche Vorgehensmodelle wurden diskutiert. Insgesamt lässt sich feststellen, dass außer der Behandlung von Vorgehensmodellen dem Organisalionsaspekt bei der Dienstleistungsinnovation relativ wenig Beachtung geschenkt wurde. Repräsentativ für die Feststellung dieses Erkenntnisdefizits in der Dienstleistungsinnovationsforschung ist SUNDBO`s Aussage:
"The way in which the innovation process is organised and managed in service firms is a new topic in innovation theory":
• In der Dienstleistungspraxis öffnen sich Unternehmen erst allmählich der Vorstellung, dass Innovationen systematisch hervor gebracht werden sollten. Ad hoc Aktivitäten - angeregt durch Kundenwünsche oder den Druck des Wettbewerbs sind die Regel.
Der Aufbau eines aktiven Innovationsmanagements, vergleichbar der Einführung einer Prozessorganisation oder eines Qualitätsmanagementsystems, ist nur in Ausnahmefällen zu beobachten. PREISSL stellt fest: ,Implementation and realization of innovations often go beyond the management skills of service providers.
Ziel dieser Arbeit ist es, ein Rahmenkonzept für die organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsinnovationssystemen zu entwickeln. Dabei lässt sich in Vorwegnahme späterer Analysen feststellen, dass bestehende Erkenntnisse zur organisatorischen Gestaltung von Dienstleistungsinnovationssystemen nur fragmentarisch sind und Grundlagen zu diesem Thema erst erarbeitet werden müssen. Positiv wirkt sich aber auf die Konzeptarbeit aus, dass bereits zahlreiche, z. T. ausgereifte Ansätze aus verwandten Disziplinen wie Innovationsmanagement. Organisation oder Dienstleistungsmanagement vorliegen, die für die definierte Fragestellung nutzbar gemacht werden können. Die Herausforderung besteht darin, die unterschiedlichen Erkenntnisse zu systematisieren, neue Schlüsse zu ziehen und in einem einheitlichen Gesamtkonzept zusammenzubringen.
