Rossmann Vertrauen in Kundenbeziehungen

2010
ISBN: 978-3-8349-8843-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 339 Seiten, eBook

Reihe: Marketing-Management

Alexander Rossmann zeigt auf, wie sich das Vertrauen von Kunden stimulieren lässt und welche Verhaltensweisen zu vermeiden sind. Dabei werden personale und organisationale Vertrauensstrategien konzeptionell entwickelt und am Beispiel der IT-Branche empirisch untersucht.

Dr. Alexander Rossmann promovierte bei Prof. Dr. Christian Belz am Institut für Marketing der Universität St. Gallen.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Rossmann, Alexander

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;7
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;9
4;Abbildungsverzeichnis;15
5;Tabellenverzeichnis;17
6;Abkürzungsverzeichnis;19
7;Zusammenfassung;21
8;Abstract;22
9;Teil 1: Ausgangslage und Forschungsfragen;23
9.1;1. Vertrauen in der Marketingforschung;24
9.2;2. Problemstellung;27
9.2.1;2.1. Fokussierung auf interpersonale Beziehungsstrategien;27
9.2.2;2.2. Limitiertes Managementpotential;29
9.2.3;2.3. Modellierung von Vertrauen als homogenes Konstrukt;30
9.2.4;2.4. Isolierter Fokus auf Vertrauensvorteile;31
9.2.5;2.5. Ausblendung von Kundenmerkmalen;32
9.2.6;2.6. Eindimensionale Untersuchungsperspektive;33
9.3;3. Forschungsfragen;34
9.4;4. Wissenschaftstheoretische Positionierung;36
9.5;5. Aufbau der Arbeit;39
10;Teil 2: Theoretische Grundlagen;40
10.1;1. Vertrauen in der Organisationsforschung;41
10.1.1;1.2. Definition und Verständnis von Vertrauen;41
10.1.2;1.2. Funktionen und Auswirkungen von Vertrauen;43
10.1.2.1;1.2.1. Differenzierung des Vertrauenskonzepts;44
10.1.2.2;1.2.2. Mediatoren der Vertrauensdynamik;46
10.1.2.3;1.2.3. Differenzierung der Auswirkungen von Vertrauen;48
10.1.2.4;1.2.4. Moderatoren der Vertrauensdynamik;49
10.1.3;1.3. Vertrauen auf verschiedenen Ebenen;51
10.1.4;1.4. Vertrauensdynamik in personalen Beziehungen;53
10.1.5;1.5. Vertrauensdynamik in (inter-)organisationalen Beziehungen;56
10.1.6;1.6. Negativeffekte von Vertrauen;58
10.1.7;1.7. Schwerpunkte der weiteren Vertrauensforschung;62
10.1.8;1.8. Zwischenfazit: Komplexität der Vertrauensforschung;64
10.2;2. Relationship Marketing (RM) Forschung;66
10.2.1;2.1. Paradigmenwechsel im Marketing;66
10.2.2;2.2. Diskrete Transaktionen versus Relationaler Austausch;68
10.2.3;2.3. Relationship Marketing: Abgrenzung des Forschungsgebiets;71
10.2.4;2.4. Bedingungen relationaler Austauschbeziehungen;75
10.2.5;2.5. Auswirkungen relationaler Austauschbeziehungen;80
10.2.6;2.6. Konstrukte der Beziehungsqualität;82
10.2.7;2.7. Kontextfaktoren der Wirksamkeit von RM Programmen;84
10.2.7.1;2.7.1. Produkte, Dienstleistungen und Lösungen;84
10.2.7.2;2.7.2. Mehrstufige Vertriebsmodelle;87
10.2.7.3;2.7.3. Unternehmens- und Konsumentenmärkte;88
10.2.8;2.8. Personale versus organisationale Beziehungen;89
10.2.9;2.9. Schwerpunkte der weiteren RM Forschung;92
10.2.10;2.10. Zwischenfazit: RM vs. Organisationsforschung;94
11;Teil 3: Forschungsmodell;95
11.1;1. Vertrauen auf Kundenseite;95
11.2;2. Vertrauen als multidimensionales Konstrukt;100
11.3;3. Bedingungen für Vertrauen auf Kundenseite;101
11.3.1;3.1. Personale Relationship Marketing Strategien;102
11.3.2;3.2. Opportunistisches Verhalten;103
11.3.3;3.3. Organisationale Relationship Marketing Strategien;104
11.4;4. Auswirkungen von Vertrauen auf Kundenseite;109
11.5;5. Kundenspezifische Moderatoren der Vertrauensdynamik;113
11.6;6. Zwischenfazit: Bezug des Forschungsmodells zu den Forschungsfragen;115
12;Teil 4: Forschungsmethodik;116
12.1;1. Methodischer Ansatz;116
12.2;2. Untersuchungsobjekt, Aufbau der Stichprobe;118
12.3;3. Befragung von Anbietern und Kunden;120
12.3.1;3.1. Quantitative Untersuchung;120
12.3.1.1;3.1.1. Entwicklung des Fragebogens;120
12.3.1.2;3.1.2. Auswertung mit kovarianzbasierten Strukturgleichungsmodellen;124
12.3.2;3.2. Qualitative Untersuchung;126
12.3.2.1;3.2.1. Beschreibung der Untersuchungsziele;126
12.3.2.2;3.2.2. Aufbau der Stichprobe, Erarbeitung Interviewleitfaden;127
12.3.2.3;3.2.3. Durchführung der Interviews, digitale Aufnahme und Transkription;128
12.3.2.4;3.2.4. Erarbeitung eines Kategoriensystems, Codierung der Daten mit MAX QDA;130
12.3.2.5;3.2.5. Kategorienbasierte Auswertung, Interpretation der Ergebnisse;131
12.4;4. Vergleichende Analyse;132
12.5;5. Vertiefende Analyse: Fallstudien;133
12.6;6. Zwischenfazit: Forschungsfragen, Forschungsmodell und Forschungsmethodik;134
13;Teil 5: Ergebnisse;137
13.1;1. Diskussion der quantitativen Untersuchung;137
13.1.1;1.1. Kundenstichprobe;137
13.1.1.1;1.1.1. Konstrukte und Items;137
13.1.1.2;1.1.2. Modellspezifikation und Modellgüte;138
13.1.1.3;1.1.3. Haupteffekte;142
13.1.1.4;1.1.4. Moderationseffekte;143
13.1.2;1.2. Anbieterstichprobe;148
13.1.2.1;1.2.1. Konstrukte und Items;148
13.1.2.2;1.2.2. Modellspezifikation und Modellgüte;148
13.1.2.3;1.2.3. Haupteffekte;151
13.1.3;1.3. Zwischenfazit: Quantitative Untersuchung;153
13.2;2. Diskussion der qualitativen Untersuchung;154
13.2.1;2.1. Kundenstichprobe;154
13.2.1.1;2.1.1. Ausprägungen der Vertrauensbeziehung aus Kundensicht;155
13.2.1.2;2.1.2. Auswirkungen von Vertrauensbeziehung aus Kundensicht;155
13.2.1.3;2.1.3. Anbieterseitige Bedingungen für Vertrauensbeziehungen;159
13.2.1.4;2.1.4. Kundenseitige Bedingungen für Vertrauensbeziehungen;168
13.2.1.5;2.1.5. Vertrauen in Personen vs. Vertrauen in die Organisation;172
13.2.2;2.2. Anbieterstichprobe;174
13.2.2.1;2.2.1. Ausprägungen der Vertrauensbeziehung aus Anbietersicht;176
13.2.2.2;2.2.2. Auswirkungen der Vertrauensbeziehung aus Anbietersicht;176
13.2.2.3;2.2.3. Anbieterseitige Bedingungen für Vertrauensbeziehungen;179
13.2.2.4;2.2.4. Kundenseitige Bedingungen für Vertrauensbeziehungen;188
13.2.2.5;2.2.5. Vertrauen in Personen vs. Vertrauen in die Organisation;193
13.2.3;2.3. Zwischenfazit: Qualitative Untersuchung;195
13.3;3. Diskussion der vergleichenden Analyse;198
13.3.1;3.1. Vergleich der quantitativen Analyse;198
13.3.1.1;3.1.1. Güte des multiplen Gruppenvergleichs;198
13.3.1.2;3.1.3. Latente Mittelwertstrukturen;201
13.3.2;3.2. Vergleich der qualitativen Analyse;204
13.3.2.1;3.2.1. Vergleich der Ausprägungen und Auswirkungen von Vertrauen;204
13.3.2.2;3.2.2. Vergleich der anbieterseitigen Bedingungen für Vertrauen;207
13.3.2.3;3.2.3. Vergleich der kundenseitigen Bedingungen für Vertrauen;208
13.3.2.4;3.2.4. Vergleich der Perspektiven zu den Wechselwirkungen von Vertrauen;209
13.3.3;3.3. Zwischenfazit: Vergleichende Analyse;210
13.4;4. Diskussion der vertiefenden Analyse;212
13.4.1;4.1. Cirquent und BMW: Integration in der IT Projektplanung und -steuerung;212
13.4.1.1;4.1.1. Spezifikation der Fallstudie;213
13.4.1.2;4.1.2. Methodischer Ansatz;214
13.4.1.3;4.1.3. Ergebnisse;216
13.4.1.4;4.1.4. Interpretation;222
13.4.2;4.2. Logica und Arcor: Wertorientierte Preismodelle in Managed Test Services;225
13.4.2.1;4.2.1. Spezifikation der Fallstudie;226
13.4.2.2;4.2.2. Methodischer Ansatz;227
13.4.2.3;4.2.3. Ergebnisse aus Anbietersicht;229
13.4.2.4;4.2.4. Ergebnisse aus Kundensicht;238
13.4.2.5;4.2.5. Interpretation;239
13.4.3;4.3. SQS und Sunrise: Kundenlösungen in Sourcingund Shoring-Modellen;241
13.4.3.1;4.3.1. Spezifikation der Fallstudie;242
13.4.3.2;4.3.2. Methodischer Ansatz;244
13.4.3.3;4.3.3. Ergebnisse;245
13.4.3.4;4.3.4. Interpretation;254
13.4.4;4.4. IBM: Reputationsmanagement;256
13.4.4.1;4.4.1. Spezifikation der Fallstudie;257
13.4.4.2;4.4.2. Methodischer Ansatz;258
13.4.4.3;4.4.3. Ergebnisse aus Kundensicht;261
13.4.4.4;4.4.4. Ergebnisse aus Anbietersicht;266
13.4.4.5;4.4.5. Interpretation;271
13.4.5;4.5. Zwischenfazit: Vertiefende Analyse;272
14;Teil 6: Bewertung;274
14.1;1. Theoretische Implikationen;274
14.1.1;1.1. Vertrauen auf Konstruktebene;278
14.1.2;1.2. Vertrauen der Kunden: Bedingungen und Auswirkungen;279
14.1.3;1.3. Vertrauen der Anbieter: Bedingungen und Auswirkungen;282
14.1.4;1.4. Moderatoreffekte;284
14.1.4.1;1.4.1. Extraversion: Individualpräferenzen als Moderator;285
14.1.4.2;1.4.2. Beziehungsorientierung: Organisationskultur als Moderator;287
14.1.4.3;1.4.3. Exploration weiterer Moderatoreffekte;289
14.1.5;1.5. Theorieentwicklung aus Anbieterund Kundenperspektive;290
14.1.6;1.6. Theoriebeiträge zu organisationalen Beziehungsstrategien;292
14.2;2. Implikationen für die Unternehmenspraxis;294
14.2.1;2.1. Förderung von Vertrauen auf mehreren Ebenen;295
14.2.2;2.2. Implikationen für personale Beziehungsstrategien;296
14.2.3;2.3. Implikationen für organisationale Beziehungsstrategien;297
14.2.4;2.4. Risikofaktor Opportunismus;303
14.2.5;2.5. Risikofaktor Loyalität;303
14.2.6;2.6. Management der Kooperationsqualität;305
14.2.7;2.7. Kundensegmentierung und Account Management;306
14.2.8;2.8. Implikationen für Kunden;309
14.3;3. Limitationen;313
14.4;4. Schwerpunkte der weiteren Vertrauensforschung;316
14.5;5. Fazit;319
15;Anhang;321
15.1;A. Konstrukte und Items (Fragebogen Kundenstichprobe);322
15.2;B. Konstrukte und Items (Fragebogen Anbieterstichprobe);325
15.3;C. Konstrukte und Items (Moderatorvariablen);328
15.4;D. Transkriptionsbeispiele;329
15.5;E. Verzeichnis der Gesprächspartner für Fallstudien;333
16;Literaturverzeichnis;335

Ausgangslage und Forschungsfragen.- Theoretische Grundlagen.- Forschungsmodell.- Forschungsmethodik.- Ergebnisse.- Bewertung.

Über Autor(innen)

Dr. Alexander Rossmann promovierte bei Prof. Dr. Christian Belz am Institut für Marketing der Universität St. Gallen.