Blockus Komplexität in Dienstleistungsunternehmen

Komplexitätsformen, Kosten- und Nutzenwirkungen, empirische Befunde und Managementimplikationen
2010
ISBN: 978-3-8349-8958-1
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, Band 28, 369 Seiten, eBook

Reihe: Basler Schriften zum Marketing

Marc-Oliver Blockus entwickelt einen Ansatz zur Bewertung von Komplexität hinsichtlich ihrer Kosten- und Nutzenwirkungen sowie zur Identifikation der zentralen Stellhebel des Komplexitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen. Aus diesem Ansatz und einer ersten empirischen Anwendung leitet der Autor Empfehlungen für die Analyse der Komplexität sowie die Planung, Umsetzung und Kontrolle der Komplexitätsgestaltung ab.

Dr. Marc-Oliver Blockus ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der Abteilung Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn) an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Blockus, Marc-Oliver

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort des Herausgebers;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abbildungsverzeichnis;16
5;Tabellenverzeichnis;18
6;Abkürzungsverzeichnis;21
7;1 Komplexität als Problemstellung in Dienstleistungsunternehmen;22
7.1;1.1 Komplexität als betriebswirtschaftliches Phänomen;22
7.2;1.2 Spezifizierung des Begriffs der Komplexität;25
7.2.1;1.2.1 Problematik einer Definition von Komplexität;25
7.2.2;1.2.2 Konstitutive Merkmale der Komplexität;27
7.2.3;1.2.3 Bezugsobjekte der Komplexität;31
7.2.4;1.2.4 Erscheinungsformen der Komplexität;35
7.2.4.1;1.2.4.1 Objektive Formen der Komplexität in Unternehmen;37
7.2.4.2;1.2.4.2 Subjektive Komplexität;43
7.2.5;1.2.5 Wirkungen der Komplexität;45
7.3;1.3 Dienstleistungsspezifische Betrachtung der Komplexität;48
7.3.1;1.3.1 Eigenschaften von Dienstleistungen und Komplexität;48
7.3.2;1.3.2 Definition: Komplexität in Dienstleistungsunternehmen;51
7.4;1.4 Defizite der betriebswirtschaftlichen Literatur zum Umgang mit Komplexität;52
7.5;1.5 Ziele und Forschungsfragen der Arbeit;56
7.6;1.6 Gang der Untersuchung;58
8;2 Stand der Forschung zu Komplexität und ihren Wirkungen in Dienstleistungs-unternehmen;61
8.1;2.1 Vorgehensweise;61
8.2;2.2 Stand der Forschung zur Komplexität in Unternehmen;61
8.2.1;2.2.1 Publikationen zu Komplexität bei Dienstleistungen;62
8.2.2;2.2.2 Publikationen zu Komplexität und Komplexitäts-management in allgemeinem betriebswirtschaftlichem Zusammenhang;69
8.2.3;2.2.3 Ansätze zur Messung von Komplexität;76
8.3;2.3 Behandlung von Komplexitätskosten in der Literatur;78
8.3.1;2.3.1 Konzeptionell ausgerichtete Publikationen zu Komplexitätskosten;80
8.3.2;2.3.2 Methodisch ausgerichtete Publikationen zu Komplexitätskosten;83
8.4;2.4 Behandlung von Komplexitätsnutzen in der Literatur;89
8.4.1;2.4.1 Publikationen mit konzeptionellen Überlegungen zu Komplexitätsnutzen;89
8.4.2;2.4.2 Empirische Studien zu Komplexitätsnutzen;92
8.4.3;2.4.3 Methodenvorschläge zur Quantifizierung und Messung von Komplexitätsnutzen;95
8.5;2.5 Fazit aus dem Literaturüberblick;97
9;3 Konzeptioneller Bezugsrahmen der Komplexität und ihrer Wirkungen in Dienstleistungsunternehmen;99
9.1;3.1 Vorgehensweise;99
9.2;3.2 Das System „Dienstleistungsanbieter“ als Bezugsobjekt der Komplexität;101
9.3;3.3 Erscheinungsformen und Ausprägungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen;110
9.3.1;3.3.1 Komplexität der Ergebnisdimension in Dienstleistungsunternehmen (Ergebniskomplexität);113
9.3.1.1;3.3.1.1 Leistungsprogrammkomplexität;113
9.3.1.2;3.3.1.2 Dienstleistungskomplexität;114
9.3.1.3;3.3.1.3 Kundenstrukturkomplexität;116
9.3.2;3.3.2 Komplexität der Prozessdimension in Dienstleistungsunternehmen (Prozesskomplexität);118
9.3.2.1;3.3.2.1 Komplexität der Leistungs-, Supportund Kundenprozesse;118
9.3.2.2;3.3.2.2 Aufgabenkomplexität;124
9.3.2.3;3.3.2.3 Komplexität des externen Faktors;129
9.3.3;3.3.3 Komplexität der Potenzialdimension in Dienstleistungsunternehmen (Potenzialkomplexität);132
9.3.3.1;3.3.3.1 Mitarbeiterkomplexität;133
9.3.3.2;3.3.3.2 Standortund Filialkomplexität;135
9.3.3.3;3.3.3.3 Materialkomplexität;137
9.3.3.4;3.3.3.4 Technologische Komplexität;138
9.3.4;3.3.4 Interdependenzen zwischen den Komplexitätsformen der Potenzial-, Prozessund Ergebnisdimension von Dienstleistungsunternehm;140
9.4;3.4 Kostenwirkungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen;145
9.4.1;3.4.1 Definition: Der Begriff der Komplexitätskosten in Dienstleistungsunternehmen;146
9.4.2;3.4.2 Kategorisierung von Kostenarten der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen;149
9.4.3;3.4.3 Zusammenhänge zwischen Komplexitätsformen und Komplexitätskostenarten;158
9.5;3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen;161
9.5.1;3.5.1 Definition: Der Begriff des Komplexitätsnutzens in Dienstleistungsunternehmen;161
9.5.2;3.5.2 Kategorisierung des Komplexitätsnutzens in Dienstleistungsunternehmen;164
9.5.2.1;3.5.2.1 Unternehmensbezogene Ziele und Komplexitätsnutzen;166
9.5.2.2;3.5.2.2 Kundenbezogene Ziele und Komplexitätsnutzen;168
9.5.3;3.5.3 Zusammenhänge zwischen Komplexitätsformen und Komplexitätsnutzen;172
9.6;3.6 Zusammenfassende Darstellung des Bezugs-rahmens der Komplexität und ihrer Kostenund Nutzenwirkungen in Dienstleistungsuntern;174
10;4 Analytic Network Process als Instrument zur Analyse von Komplexität und ihren Kosten-und Nutzenwirkungen in Dienstleistungs-un;176
10.1;4.1 Vorgehensweise;176
10.2;4.2 Konzeptionelle Grundlagen des Analytic Network Process;176
10.3;4.3 Methodische Grundlagen des Analytic Network Process;180
10.3.1;4.3.1 Annahmen des Analytic Network Process;180
10.3.2;4.3.2 Vorgehensweise des Analytic Network Process und des Supermatrix-Ansatzes;183
10.3.3;4.3.3 Interpretation der ANP-Ergebnisse;198
10.4;4.4 Eignung des Analytic Network Process zur Analyse von Komplexitätswirkungen in Dienstleistungsunternehmen;201
10.5;4.5 Aufbau eines Komplexitätsbewertungsmodells auf Basis des ANP;205
11;5 Empirische Anwendung des Komplexitäts-bewertungsmodells;209
11.1;5.1 Vorgehensweise;209
11.2;5.2 Erhebungskonzeption und Design der Untersuchung;209
11.2.1;5.2.1 Auswahl der Unternehmen und befragten Personen;209
11.2.2;5.2.2 Anpassung des ANP-Modells für die Untersuchung;210
11.2.3;5.2.3 Aufbau und Durchführung der Befragung;214
11.3;5.3 Resultate der empirischen Anwendung des Komplexitätsbewertungsmodells;217
11.3.1;5.3.1 Betrachtung der Konsistenzwerte und der Paarvergleichsurteile;218
11.3.1.1;5.3.1.1 Analyse der Konsistenzwerte;219
11.3.1.2;5.3.1.2 Analyse der Paarvergleichsurteile;220
11.3.2;5.3.2 Einfluss der Komplexitätsausprägungen auf die Höhe der Komplexität;225
11.3.3;5.3.3 Gegenseitige Einflüsse der betrachteten Komplexitätsformen;231
11.3.4;5.3.4 Kostenwirkungen der Komplexität;233
11.3.4.1;5.3.4.1 Kostenwirkungen verschiedener Komplexitätsformen;233
11.3.4.2;5.3.4.2 Lokale Bedeutung der Komplexitätskostenarten in Bezug auf die Komplexitätsformen;239
11.3.5;5.3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität;244
11.3.5.1;5.3.5.1 Direkte Nutzenwirkungen der Komplexitätsformen;244
11.3.5.2;5.3.5.2 Indirekte Nutzenwirkungen der Komplexität;250
11.3.5.3;5.3.5.3 Lokale Bedeutung der unternehmensbezogenen Nutzenkategorien in Bezug auf die Komplexitätsformen;255
11.3.6;5.3.6 Relative Bedeutung der Komplexitätsformen und -ausprägungen sowie der Kostenarten und Nutzenkategorien;260
11.3.6.1;5.3.6.1 Relative Bedeutung der Komplexitätsformen unter Kostenund Nutzenaspekten;260
11.3.6.2;5.3.6.2 Relative Bedeutung der Komplexitätskosten;262
11.3.6.3;5.3.6.3 Relative Bedeutung der Nutzenkategorien;264
11.3.6.4;5.3.6.4 Aggregierte relative Bedeutung der Komplexitätsausprägungen unter Berücksichtigung der Kostenund Nutzenwirkungen;266
11.3.6.5;5.3.6.5 Sensitivitätsanalysen zu den relativen aggregierten Bedeutungen der Komplexitätsausprägungen;277
11.4;5.4 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse und kritische Würdigung der Vorgehensweise;278
12;6 Implikationen für Praxis und Wissenschaft;286
12.1;6.1 Implikationen für das Komplexitätsmanagement;286
12.1.1;6.1.1 Komplexitätsgestaltung als Aufgabe des strategischen Managements;286
12.1.2;6.1.2 Analysephase des Komplexitätsmanagements;289
12.1.2.1;6.1.2.1 Inhaltliche Gestaltungsparameter bei der Strukturierung der Problemstellung;290
12.1.2.2;6.1.2.2 Methodische Gestaltungsparameter bei der Durchführung der Datenerhebung;293
12.1.2.3;6.1.2.3 Aufbereitung der Ergebnisse;297
12.1.3;6.1.3 Planungsphase des Komplexitätsmanagements;299
12.1.3.1;6.1.3.1 Festlegung von Zielen für das Komplexitätsmanagement;300
12.1.3.2;6.1.3.2 Strategische Optionen des Komplexitätsmanagements;301
12.1.3.3;6.1.3.3 Auswahl von Maßnahmen des Komplexitätsmanagements;303
12.1.4;6.1.4 Umsetzungsphase des Komplexitätsmanagements;305
12.1.5;6.1.5 Kontrollphase des Komplexitätsmanagements;308
12.2;6.2 Implikationen für die wissenschaftliche Forschung;311
12.2.1;6.2.1 Konzeptioneller Forschungsbedarf;311
12.2.2;6.2.2 Methodischer Forschungsbedarf;313
12.2.3;6.2.3 Empirischer Forschungsbedarf;316
12.3;6.3 Fazit;317
13;Literaturverzeichnis;319
14;Anhang;345
14.1;Anhang 1: Liste der befragten Experten;346
14.2;Anhang 2: Fragebögen der Vorstudie zur Auswahl der zu untersuchenden Komplexitätsformen;347
14.3;Anhang 3: Fragebogen der Hauptuntersuchung;351
14.4;Anhang 4: Verteilung, Standardabweichung und geometrisches Mittel der Paarvergleiche (am Beispiel von Versicherung B);365

Komplexität als Problemstellung in Dienstleistungsunternehmen.- Stand der Forschung zu Komplexität und ihren Wirkungen in Dienstleistungsunternehmen.- Konzeptioneller Bezugsrahmen der Komplexität und ihrer Wirkungen in Dienstleistungsunternehmen.- Analytic Network Process als Instrument zur Analyse von Komplexität und ihren Kostenund Nutzenwirkungen in Dienstleistungsunternehmen.- Empirische Anwendung des Komplexitätsbewertungsmodells.- Implikationen für Praxis und Wissenschaft.

Über Autor(innen)

Dr. Marc-Oliver Blockus ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der Abteilung Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn) an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel.