Buch, Deutsch, Fachbuch
ISBN: 978-3-8111-3126-2
Verlag: WEKA
So hat die "Geiz ist geil"-Mentalität in der Dienstleistung zu einem brutalen Preiskampf geführt, der auf Anbieter- und Verbraucherseite viele Verlierer fordert. Dabei bleibt vor allem die Qualität auf der Strecke. Auch legen viele Unternehmen der Branche eine erschreckende Einfallslosigkeit an den Tag: tief greifende Produkt- und Leistungsinnovationen – meist Fehlanzeige.
Kein Wunder also, dass der Dienstleistungsmarkt in vielen Bereichen vor sich hindümpelt: Statt Wachstum herrscht Stagnation oder gar Schrumpfung. Wer hier etwas von dem (immer kleiner werdenden) Kuchen abhaben will, macht oft das Verliererspiel mit. So gehen nicht nur die Preise in den Keller, sondern zunehmend auch die Qualität.
Eduard C. Kutyma beschreibt in seinem Buch, wie Unternehmen aus dieser gefährlichen Spirale ausbrechen können. Sein Motto: Qualität statt Preiskampf und Innovation statt Einfallslosigkeit. Als Manager hat Kutyma bewiesen, wie sich Firmen im schwierigen Dienstleistungsumfeld behaupten und sogar gegen den Trend wachsen können. Um aus einem 08/15-Dienstleister ein Top-Unternehmen zu machen, setzt er auf Business Excellence: eine erlebbare, überlegene Dienstleistungsqualität.
Das Buch macht Sie an Hand von praktischen Beispielen vertraut mit den Vorteilen und Leitgedanken der Business Excellence. Der Autor gibt Einblicke in seinen Erfahrungsschatz und zeigt, wie Unternehmen dauerhaft ein neues Niveau von Qualität und Kundenorientierung erreichen können. Dabei setzt er nicht bei einzelnen Stellgrößen an, sondern ganzheitlich bei Abläufen, Strukturen, Prozessen, Systemen – und vor allem bei den Menschen.
"Business Excellence ist ein Marathon, kein 100-Meter-Lauf" - Eduard C. Kutyma
An wen sich dieses Buch richtet:
– Inhaber, Manager und Entscheider, vor allem aus mittelständischen Dienstleistungsunternehmen
– Fachleute und Experten aus der Praxis mit den Schwerpunkten Business Excellence, Innovation, Qualität, ganzheitliches Management und Veränderung (z.B. Personal- und Organisationsentwickler, QM-Verantwortliche, Unternehmensberater)
Warum Sie dieses Buch lesen sollten:
– Business Excellence wird als ganzheitlicher und zugleich pragmatischer Ansatz für eine gelebte Unternehmensentwicklung und nachhaltigen Unternehmenserfolg verstanden.
– Der Fokus richtet sich klar auf Dienstleistung (in Abgrenzung z.B. zur industriellen Produktion, Warenwirtschaft).
– Der Autor berichtet aus der Praxis für die Praxis (z.B. Checklisten, Dos and Don’ts, sechs Dienstleisterporträts von Excellence-Champions).
– Die Sprache besticht durch Lockerheit und Zugänglichkeit der Darstellung, unterstützt durch Geschichten, Episoden und Bilder aus dem Leben und O-Töne von Beteiligten.
Fachgebiete
- Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Management Unternehmensführung
- Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines
- Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
Weitere Infos & Material
Inhalt
Vorwort:
Excellence – eine besondere Herausforderung in der Dienstleistungsbranche
Geleitwort:
Service Excellence – das Plus für Kunden
Geleitwort:
Excellence als gemeinsame Aufgabe
Geleitwort:
Game-Changer in der Arbeitsweise des Managements
Geleitwort:
Begeistern für und durch Excellence
Zwischen Siegeszug und Preiskampf: die Lage der Dienstleistungsbranche
Wettbewerbsvorteil Excellence
– Normen als Qualitätsstandard
– Kundenbegeisterung durch Service Excellence
– Der lange Weg zur Business Excellence
Excellence Basics: das EFQM-Modell in der Dienstleistung
– Das EFQM-Grundverständnis von Excellence
– Das EFQM-Modell als Arbeitsrahmen
– Mit System bewerten und verbessern
– In fünf Phasen zum Excellence-Award
Excellence Teamplay: Veränderungen gemeinsam gestalten
– Neuro-Leadership: Veränderung beginnt in den Köpfen
– Die Phasen des Wandels
– In acht Schritten zur Excellence
– Schritt 1: Gefühl der Dringlichkeit wecken
– Schritt 2: Leitungsteam zusammenstellen
– Schritt 3: Vision des Wandels entwickeln
– Schritt 4: Werbung für Verständnis und Akzeptanz
– Schritt 5: Handlungsspielräume schaffen
– Schritt 6: Für kurzfristige Erfolge sorgen
– Schritt 7: Erfolge konsolidieren und weitere Veränderungen ableiten
– Schritt 8: Für Nachhaltigkeit sorgen und Änderungen verankern
Excellence Analytics: alle Karten auf den Tisch
– Den richtigen Einstieg finden
– Fünf Wege zur Selbstbewertung
– 1. Die Reflexionsrunde
– 2. Der Ad-hoc-Selbstbewertungsworkshop
– 3. Die Fragebogen- oder Matrixmethode
– 4. Die Recherchemethode
– 5. Die EFQM-Simulationsmethode
– Fremdbewertung: Jetzt geht es ums Ganze
– Vorbereitung ist (fast) alles
– Tipps für das Zusammenspiel mit den EFQM-Assessoren
Excellence Performance: Qualität und Service als Daueraufgabe
– Das Reifegradmodell der Business Excellence
– Excellence als strategisches Handlungsfeld
– Excellence im Tagesgeschäft verankern
– Excellence Change: vom richtigen Umgang mit Widerständen
Excellence Champions: aus der Praxis ausgezeichneter Dienstleister
Sparkasse Ingolstadt: mit Werten nachhaltig Werte schaffen
Ein „Wertepapier“ als Herzstück
„Wer viel misst, misst auch viel ist“
Im Fokus: die Qualifizierung
Schindlerhof: wo Mitarbeiter Mitunternehmer sind
Gründergeist hoch zehn
Warum aufrechte Gegner nützlich sind
Ein Nährboden für Innovationen
domino-world: Die Neuerfindung der Altenpflege
Der lange Weg zur wertegeleiteten Organisation
Ein Strategiekalender hilft beim Sortieren
Führung heißt das Schlüsselthema
Genug Profit für überlegene Qualität … und Privatkonzerte
Hofmann Personal: mit langem Atem zur Excellence
Ein Erfolgsfaktor: den Blick von außen zulassen
Konkrete Arbeitspakete, automatische Kennzahlen
Dezentral und dennoch gemeinsam
MHP: der Prozesslieferant mit Mehrwert
Eine klare Vision weist den Weg
Nach innen und außen: die bidirektionale Perspektive
Mit Mehrwert auf Wachstumskurs
Aéroports de Lyon: eine Reise an Europas Spitze
380 Punkte – oder: Aller Anfang ist schwer
Ein anderer Flughafen – auch dank Partizipation
Wie man ein Ökosystem erfolgreich steuert
Fazit und Ausblick: Neue Dienstleister braucht das Land!
Danksagung
