Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Einfluss auf die Emotionsarbeit und Konsequenzen für den Angestellten
1. Auflage 2016
ISBN: 978-3-658-12109-9
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 102 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 162 g

Reihe: BestMasters

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischen
Persönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus,
Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowie
der daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellte
im Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragung
von 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und Narzissten
Oberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zu
regulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudem
bestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triade
auf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in der
Beziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in der
Folge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Kruse, Sandra

Fachgebiete

• Sozialwissenschaften Psychologie Psychologische Disziplinen Wirtschafts-, Arbeits- und Organisationspsychologie
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Emotionsarbeit als intrapsychische Prozesse.- Strategien der Emotionsarbeit.- Der Einfluss der Dunklen Triade auf die
Emotionsarbeit.

Über Autor(innen)

Sandra Kruse hat Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Strategy, Management and Marketing an der Friedrich-Schiller-Universität Jena studiert und mit dem Titel Master of Science absolviert. Aktuell ist sie in der Marktforschung tätig.