Neumann Entwicklung und Evaluation eines Trainingsprogramms zur Schulung kundenorientierten Verhaltens

Eine Interventionsstudie am Beispiel von Dienstleistungen mit geringem Komplexitätsgrad im Einzelhandel
1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-86618-703-0
Verlag: Edition Rainer Hampp
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 243 Seiten

Das Verhalten der Kundenkontaktmitarbeiter stellt im Einzelhandel einen wesentlichen Einflussfaktor für die Kundenzufriedenheit und somit auch für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens dar. Zur Qualifizierung der Mitarbeiter in wenig komplexen Dienstleistungsinteraktionen – wie sie häufig im Einzelhandel vorzufinden sind – wurden bislang skriptbasierte Trainings empfohlen. Dabei wird den Mitarbeitern genau vorgegeben, was sie sagen und wie sie sich verhalten sollen. Dieses Vorgehen ist allerdings mit einigen Nachteilen verbunden, z.B. kann es zu einer geringen Aufmerksamkeit der Mitarbeiter gegenüber den Kunden führen und das Verhalten kann unauthentisch wirken.

An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit mit dem Ziel an, für wenig komplexe Dienstleistungen im Bereich des Einzelhandels ein Training zu entwickeln, welches nicht auf dem Erlernen von Skripten basiert, sondern die Vermittlung allgemeiner Kompetenzen in den Mittelpunkt stellt. Den inhaltlichen Schwerpunkt des Trainings bildet dabei die Vermittlung sozialer Kompetenzen. Das Trainingskonzept wurde empirisch evaluiert, wobei eine Verbesserung kundenorientierten Verhaltens und einiger Facetten sozialer Kompetenz gezeigt werden konnte. Die theoretischen Grundlagen, das Trainingskonzept sowie die Evaluation des Trainingsprogramms werden in der vorliegenden Schrift ausführlich dargestellt.

Autoren/Hrsg.

Neumann, Christina

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Einzel- und Großhandel
• Sozialwissenschaften Pädagogik Berufliche Bildung Coaching, Training, Supervision
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Coaching, Training, Supervision

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;8
3;Abbildungsverzeichnis;11
4;Tabellenverzeichnis;12
5;Abkürzungsverzeichnis;13
6;Symbolverzeichnis;14
7;1 Einleitung;16
7.1;1.1 Problemstellung;16
7.2;1.2 Zielsetzung;20
7.3;1.3 Gang der Arbeit;22
8;2 Theoretische Grundlagen;25
8.1;2.1 Dienstleistungstätigkeiten im Einzelhandel;25
8.2;2.2 Kundenorientierung in der Dienstleistungsinteraktion;30
8.3;2.3 Soziale Kompetenz als Bedingung kundenorientierten Verhaltens;41
9;3 Empirische Untersuchungen zum Trainingsbedarf;69
9.1;3.1 Fragestellungen;69
9.2;3.2 Kundenbefragung;70
9.3;3.3 Mitarbeiterbefragung;80
9.4;3.4 Schlussfolgerungen für das Trainingsprogramm aus der Kunden- und Mitarbeiterbefragung;88
10;4 Konzeption des Trainingsprogramms;93
10.1;4.1 Schlussfolgerungen für die Trainingsgestaltung aus der Forschung zum Trainingstransfer;93
10.2;4.2 Trainingsprogramm zur Schulung kundenorientierten Verhaltens;96
11;5 Evaluation der Trainingsmaßnahme;103
11.1;5.1 Fragestellungen und Hypothesen;103
11.2;5.2 Planung und Durchführung der Untersuchung;110
11.3;5.3 Auswertungsmethoden;126
11.4;5.4 Ergebnisse;132
12;6 Schlussbetrachtungen;142
12.1;6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse;142
12.2;6.2 Kritische Diskussion der Ergebnisse und Limitationen der Untersuchung;146
12.3;6.3 Implikationen für Forschung und Praxis;152
13;Anhang;156
13.1;Anhang I Ablaufplan für den Trainer;157
13.2;Anhang II Trainingsevaluation;169
14;Literaturverzeichnis;212

Über Autor(innen)

Dr. Christina Neumann studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Rostock und spezialisierte sich auf Wirtschaftspsychologie. Parallel zu ihrer Tätigkeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin promovierte sie am Lehrstuhl von Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger.