Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht

Beim Kunden besser ankommen ¿ Konzepte und Praxisbeispiele aus 5 Branchen
2002
ISBN: 978-3-409-11725-8
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 280 Seiten, Paperback, Format (B × H): 170 mm x 240 mm, Gewicht: 487 g

Qualität ist gefragt. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Dieses Buch beschreibt, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Best Practices aus den Branchen Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie, Automobilbereich, Kreditinstitute und Weiterbildung zeigen, wie sich Exzellenz in der Servicequalität erreichen lässt und wie sich durch das Angebot von Zusatznutzen Wettwerbsvorteile erlangen lassen. Besonderheiten aus dem amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis runden dieses nützliche Werk ab.
Mit einem Vorwort von Jürgen Weber, Vorstandsvorsitzender Deutsche Lufthansa AG.

"Dieses Buch schließt eine Lücke. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assiziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen (...). Ein lesenswertes Buch."
Jürgen Weber, Vorsitzender des Vorstands, Deutsche Lufthansa AG

"Ein Sachbuch für den Dienstleistungssektor, das für den Praktiker geschaffen ist."
Rolf Rochau, Deutsche Bahn

"Ein außerordentlich lesenswertes Fachbuch für alle, die im Qualitätswettbewerb die Nase vorn haben wollen."
Berndt A. Buchmann, Leiter Service Marktbearbeitung, Audi AG

"(...) Es liefert branchenübergreifend einen guten Überblick und ist auch für Kreditinstitute ein hilfreicher Ratgeber."
Gerhard Ettensperger, Qualitätsmanagement Deutsche Bank AG

"Gerade Beispiele aus verschiedenen Branchen und Ländern machen aus diesem informativen auch ein für jedermann verständliches Fachbuch."
Friedmann W. Roessler, Direktor Lindner Congress Hotel Düsseldorf

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Rizk-Antonious, Rita

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Produktionsmanagement, Qualitätskontrolle
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

A: Die Sicht des Kunden als Dreh- und Angelpunkt für unternehmerischen Erfolg: Grundlagen für den Praktiker.- 1. Einleitung.- 2. Die Kunden definieren Qualität.- 3. Ein anschauliches Modell als Orientierungsrahmen.- 4. Qualitätswahmehmung — ein individueller Selektionsprozess.- 5. Sach- und Serviceleistung — die Dimensionen der Qualitätsverbesserung.- 6. Die positive Wahrnehmung der Produktqualität — kein Zufall.- 7. Den Blick schärfen für die richtige Messmethode.- B: Im Kontakt zum Kunden liegt die Wahrheit: Praktikable Konzepte für spezielle Dienstleistungsbereiche.- 1. Reise und Touristik.- 2. Hotel- und Gastronomiebereich.- 3. Beruflicher Weiterbildungsbereich.- 4. Automobilbereich.- 5. Kreditinstitute.- C: Internationales Erfolgsticket für wichtige Länderregionen: Sichtweisen anderer Kulturen.- 1. Erfolgsfaktor „Globale Kompetenz”.- 2. Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung in ausgewählten Kulturkreisen.- Anmerkungen.- Die Autorin.

Über Autor(innen)

Rita Rizk-Antonious, Diplomkauffrau, ist Mitarbeiterin der Lufthansa im kundennahen Bereich. Ihre Spezialgebiete sind Qualitätswahrnehmung, Exzellenz im Service sowie Cross-Cultural-Strategien.