Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken

Konzeption und aufbauorganisatorische Verankerung
1996
ISBN: 978-3-409-13596-2
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, Band 22, 439 Seiten, Paperback, Format (B × H): 170 mm x 244 mm, Gewicht: 794 g

Reihe: Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft

Der immer intensiver werdende Wettbewerb auf den Bankenmärkten und die oftmals unzureichende Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank stellen die Kreditinstitute vor das Problem, wie sie die Qualität ihrer Leistungen verbessern und die erreichte Qualität absichern können. Eine Lösung stellt die Einführung eines systematischen Qualitätsmanagement dar, wie es im industriellen Bereich sch on seit längerem erfolgreich praktiziert wird. Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt Gerhard Schmitz eine Konzeption für das systematische Management der Qualität im Privatkundengeschäft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitätsplanung, der Qualitätssteuerung und der Qualitätskontrolle werden ausführlich diskutiert.

Verzeichnis: Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt der Autor eine Konzeption für das systematische Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitätsplanung, der -steuerung und der -kontrolle werden ausführlich diskutiert.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Schmitz, Gerhard

Inhaltsverzeichnis

1 Gegenstand und Gang der Untersuchung.- 1.1 Einführung in die Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung.- 2 Grundlagen eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 2.1 Das Konzept des “Total Quality Management” als Ausgangsbasis für ein umfassendes Management der Qualität in Kreditinstituten.- 2.2 Die Begriffe “Qualität” und “Qualitätsmanagement” in Kreditinstituten.- 2.3 Besonderheiten eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten im Vergleich zur Industrie.- 3 Elemente eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 3.1 Methodische Vorbemerkungen: Die Formulierung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Systematisierung der Aufgaben und Maßnahmen eines Qualitätsmanagement.- 3.2 Maßnahmen der Qualitätsplanung.- 3.3 Maßnahmen der Qualitätssteuerung zur Minimierung der Abweichungen zwischen geplanter und realisierter Qualität.- 3.4 Die Qualitätskontrolle als Gegenüberstellung von gewünschter und realisierter Qualität.- 4 Die aufbauorganisatorische Verankerung eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 4.1 Zielsetzung einer organisatorischen Verankerung des Qualitätsmanagement und Vorgehensweise zur Ableitung eines konkreten organisatorischen Gestaltungsvorschlages.- 4.2 Ableitung eines konkreten Gestaltungsvorschlages zur Verankerung des Qualitätsmanagement in der formalen Organisationsstruktur von Kreditinstituten.- 4.3 Zusammenfassung.- 5 Ergebnisse und Perspektiven.

Über Autor(innen)

Dr. Gerhard Schmitz war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. J. Süchting am Lehrstuhl für Finanzierung und Kreditwirtschaft der Ruhr-Universität Bochum. Er ist heute bei einem Versicherungsunternehmen tätig.