Praxis des Customer Relationship Management

Branchenlösungen und Erfahrungsberichte
2., überarbeitete und erweiterte Auflage 2004
ISBN: 978-3-409-21890-0
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 476 Seiten, Paperback, Format (B × H): 170 mm x 244 mm, Gewicht: 848 g

"Praxis des Customer Relationship Management" umfasst ein vielschichtiges Spektrum von Lösungen und Erfahrungsberichten zu Planung, Durchführung und Kontrolle von CRM-Projekten aus verschiedenen Industrie- und Dienstleistungsbereichen. Neben Beiträgen zu organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die Einführung von CRM-Systemen werden auch Best-Practice-Lösungen für die Organisation und Umsetzung von Kundenbindungskonzepten präsentiert. Die 2. Auflage trägt dem aktuellen Trend Rechnung und zeigt, wie aus bestehenden CRM-Systemen zur Erfassung von Kundendaten sinnvolle Aussagen und Maßnahmen zur aktiven Steuerung der Kundenbeziehung abgeleitet werden können.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Uebel, Matthias

Dangelmaier, Wilhelm

Helmke, Stefan

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

I: Gestaltungs- und Anwendungsbereiche von CRM-Instrumenten.- Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes.- Produktkataloge als integraler Bestandteil des Kundenmanagements.- Kundenkarte und CRM im Handel.- Ein Data Warehouse ist unverzichtbar — Wie sich Investitionen in Business Intelligence bezahlt machen.- Die Komponente „Marktforschung im CRM“.- Mehr Durchblick im CRM-Zeitalter — Produktivitätssteigerungen mit analytischen CRM-Lösungen.- Mit Web Mining dem Internet-User auf der Spur.- Potentiale des CRM im Internet: eMarketing und Personalisierung in der Praxis.- Stefan Kolbeck Erfolgreiche Kundenakquisition im B2B-Bereich durch „intelligente“Online-Werbung.- Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in deutschen Unternehmen.- Kundenmanagement in virtuellen Organisationen.- Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen.- Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen.- II: CRM-Branchenlösungen.- CRM bei der Lufthansa Systems Group.- Gestaltung des Implementierungsprozesses für Customer Relationship Management bei der FESTO AG & Co.- CRM-Projekt für ein Unternehmen der Maschinenbaubranche.- Der Einsatz des CRM in der Automobilbranche.- Customer Relationship Management (CRM) in der Chemischen Industrie — Forschungsergebnisse und Tendenzen.- Konsumenten beim Wort genommen — Ein Beitrag zu Geschichte und Praxis des Consumer Relationship Management.- Die Chancen des Online-Direktmarketing im Versandhandel.- IKEA Family: Konzept und Ausgestaltung eines der erfolgreichsten deutschen Kundenclubs.- Kundenwert als Steuerungsinstrument im WEKA MEDIA CRM.- Vom Abnehmer zum Kunden — CRM im liberalisierten Energiemarkt: Die N-ERGIE Aktiengesellschaft auf dem Weg in dieZukunft.- Kundenwertprogramm der Deutschen Telekom „Happy Digits“— Konzeption und Monitoring.- Dörte Brinker Kundenzufriedenheitsanalyse als CRM-Instrument für ein Unternehmen der Tourismusbranche.- CRM in Banken — Es geschieht nichts Gutes, außer man tut es.- CRM im Vertrieb der BHW Gruppe.- Bedarfsgerechtes Kundenbindungsmanagement — Von der Marktanalyse bis zur Implementierung einer Stornoprävention.- CRM für die TK.

Über Autor(innen)

Matthias Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.

Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung.

Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.